Что
происходит в индустрии контакт-центров?
Компании стремительно переводят клиентский сервис в цифровые
каналы. За последний год эта тенденция только усилилась. Автоматизированные
сервисы, включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, в скором времени
будут применяться повсеместно. Другая заметная тенденция связана с
распространением веб-чатов. По прогнозу Global Contact Centre Benchmarking
Report, в следующем году веб-чаты покажут наибольший прирост (36,8%), второе
место займут мобильные приложения (33,6%), а третье – социальные сети (23,7%).
Уже в следующем году большинство клиентов будут обращаться в контакт-центры
компаний, используя 9 различных каналов коммуникаций. В будущем заметное
распространение получат видео-чаты. Другие автоматизированные сервисы,
включающие Интернет вещей и проактивное обслуживание, позволят создать
клиентский сервис нового поколения, ориентированный на обслуживание в цифровых
каналах.
Какие
сервисы поддерживает Ваш контакт-центр сегодня и будет поддерживать в будущем?
Что это означает?
Больше чем когда-либо сегодня руководители контакт-центров
задумываются о переходе на цифровые технологии. Однако их широкий выбор
усложняет процесс принятия решений. Контакт-центры по-прежнему сталкиваются со
сложностями при реализации омниканального обслуживания. Совершенствование сбора
и анализа статистической информации контакт-центра позволит выбрать необходимые
цифровые каналы для коммуникации с клиентами и определить их оптимальное
количество. Решив этот вопрос, высокотехнологичный сервис будет достижим при
установлении единых стандартов обслуживания в голосовых и неголосовых каналах.
Революция в обслуживании клиентов неизбежна.
Что следует сделать уже сейчас?
-
Разработайте карту пути
клиента таким образом, чтобы в ней были учтены и регламентированы все точки
касания и коммуникации с ним. При этом обратите особое внимание на обратную
связь от клиентов. Не стройте иллюзорные карты, основанные исключительно на
Ваших предположениях – оперируйте определенными оценками и показателями
эффективности.
-
Определите, как в действительности обстоят дела в
контакт-центре. Найдите ошибки в организации обслуживания, в использовании
канала, предоставлении сервиса, а затем посчитайте стоимость этих ошибок.
-
Управляйте рисками, адаптируйте бизнес-процессы под новые
задачи, повышайте эффективность использования различных каналов. Все это
позволит совершенствовать карту пути клиента.
oktell.ru
