На российском рынке контакт-центров происходят серьезные изменения. Они
заметны уже не первый год, но недавние события с Avaya привлекли к ним
всеобщее внимание. Какие же тенденции определяют судьбу этого рынка, и
что можно ожидать в ближайшем будущем?
Основной технологический тренд в секторе
call-центров – переход части пользователей с
голосового общения по телефону на другие
каналы связи. Этот фактор действует на весь
рынок и уже привел к серьезным
технологическим сдвигам. В первую очередь,
расширились функциональные возможности
call-центров: от телефонных звонков – к
работе с несколькими каналами и постепенно –
к омниканальности (консолидации всех
имеющихся каналов связи в один). Поэтому мы
все реже говорим «call-центр» и все чаще –
«контакт-центр».
Современный контакт-центр помимо телефонии поддерживает обработку
обращений через различные мессенджеры, формы на сайтах, веб-чаты, соцсети,
электронную почту и СМС. Если раньше обязательным оборудованием был
телефонный аппарат, то сейчас его потеснили программные софтфоны и
подключенные к компьютеру гарнитуры. Соответственно, из лексикона
специалистов уходит популярный ранее термин CTI, или «компьютерно-телефонная
интеграция», потому что больше нечего интегрировать.
Но до сих пор в некоторых крупных компаниях существуют правила, по
которым телефонные и интернет-линии должны быть разделены в интересах
обеспечения качества передачи голоса, а также доступности связи при отказе
одного из каналов. Этот подход уже считается устаревшим, поскольку
современные интернет-каналы поддерживают достаточно высокий уровень качества
всех видов связи одновременно, а их резервирование обеспечивает необходимую
доступность. В пользу современных программных подходов говорит то, что их
придерживаются владельцы аутсорсинговых контакт-центров, у которых эти
решения лежат в основе бизнеса.
Не зря вендоры покупают разработчиков определенных видов ПО: современный
контакт-центр – это прежде всего программное обеспечение, автоматизирующее
все основные виды работ. Например, можно раздать операторам текст и списки
номеров для обзвона. А можно запустить предиктивную систему, которая будет
определять, кто из операторов уже исчерпал нормативное время разговора с
предыдущим клиентом, и сама набирать ему следующий номер. И эта
функциональность у всех разная. Один вендор создал собственную систему work
force management или вообще концепцию «все в одном», а другой предлагает
докупать недостающие модули у своих партнеров.
Также расширение функциональности контакт-центров привело к ускорению их
работы, сокращению скорости запуска кампаний за счет автоматизации
практически всех видов работ. Часто заказчикам услуг аутсорсинговых
контакт-центров нужно провести свои кампании в кратчайшие сроки, причем
начать их очень быстро, буквально завтра. Это значит, что к указанному сроку
в информационную систему должны быть загружены все данные: сценарии бесед
для операторов, списки телефонов, сделаны все необходимые настройки. Есть
контакт-центры, требующие настроить до десятка интегрированных систем силами
программистов, а есть такие, где за два часа все может сделать один менеджер
проекта в едином интерфейсе. Следовательно, клиенты будут предпочитать
работать с ними.
Сравнивая подходы к организации контакт-центров, мы не имеем в виду, что
современные программные подходы к телефонии появились недавно – нет, в
России их начали разрабатывать лет 15 назад, а на Западе еще раньше. На
софтверной идеологии выросли американский Genesys и российский Naumen. А вот
другие компании из списка лидеров рынка – Cisco и Avaya – в свое время
занялись производством собственного телефонного оборудования. И это не могло
не оказать влияния на их стратегию – стремиться продавать больше
программно-аппаратных комплексов собственного производства. Тем не менее,
они тоже разработали и полностью программные решения, и современные модели
их предложения в виде облачных сервисов.
Бизнес в России
Самая большая интрига связана, конечно же, с судьбой Avaya. То, что у нее
накопились долги, и это стало серьезной проблемой для компании, было
известно давно – подтвержденные слухи ходили по рынку еще в середине 2016
года. Осенью Reuters и WSJ утверждали, что компания планирует продать свой
бизнес контакт-центров и на вырученные деньги разобраться с долгами. И это
было немного похоже на попытку повторить путь других крупных игроков, а
отчасти и собственный, когда продажа компанией Lucent Technologies своей
«дочки» Avaya в 2000 году дало ей необходимые средства и заодно помогло
«расцвести» выведенному наружу бизнесу. Но по какой-то причине от этой идеи
отказались, приняв решение пройти процедуру банкротства, что позволит
списать и реструктуризировать часть долгов.
Руководство Avaya подчеркивает, что это не означает остановки бизнеса. В
недавнем
интервью CNews генеральный директор Avaya в России и СНГ
Александр Пархоменко назвал эту процедуру «реструктуризацией
финансовых обязательств в соответствии с разделом 11 Кодекса о банкротстве
США, которая не предусматривает ликвидацию компании, а дает возможность
согласовать план реструктуризации с целью финансового оздоровления ее
деятельности, учитывая интересы кредиторов». При этом он обратил внимание на
то, что «данная процедура не проводится в отношении дочерних компаний,
зарегистрированных за пределами США, в том числе отвечающих за бизнес в
России и странах СНГ и, таким образом, не повлияет на деятельность компании
в России».
Судя по всему, реструктуризация не вызовет у Avaya оттока существующих
клиентов, уже пользующихся контакт-центрами ее производства. Вероятность
проблем с их поддержкой и обновлением, если Avaya или ее партнеры будут
испытывать сложности в России, невелика, а сами проблемы ничтожны по
сравнению с отказом от сделанных в контакт-центры инвестиций и
необходимостью покупки и внедрения нового решения от другого поставщика. Тем
не менее, потенциальные клиенты будут учитывать эти новости при выборе
вендора, и наверняка их взгляд станет более скептическим.
Бизнес Cisco в России пошатнули санкции и политика «импортозамещения» –
он сократился на десятки процентов, что
следует из отчетов компании, высказываний его руководителей и сообщений
о прекращении поставок оборудования для некоторых отечественных клиентов.
Что касается конкретно продаж решений для контакт-центров, то, по словам
бывшего руководителя направления контакт-центров Cisco в России
Павла Теплова (он оставил компанию в конце 2016 года и знает больше
многих о реальном состоянии дел), «их сокращение шло абсолютно линейно с тем
падением, которое испытывала в целом компания в России в 2015 и 2016 годах.
В Cisco после начала российского кризиса стали даже больше внимания уделять
продажам контакт-центров, мы стали более активно продвигать свои решения, но
в связи с общей ситуацией в стране конверсия потенциальных заказчиков в
реальных снизилась».
Павел Теплов считает, что сегодня наиболее привлекательные модели
поставок контакт-центров – это облачные решения и услуги по подписке: «Для
небольшого объема звонков подходит облачный контакт-центр, а если много
операторских рабочих мест и высокая нагрузка, нужно строить более серьезное
решение. Перспективный вариант – не приобретать оборудование в
собственность, а покупать по подписке, оплачивая только потребленный объем
услуги».
Еще одна компания, несомненно, заслуживает пристального внимания – это
ведущий западный вендор Genesys, который в России занимает не самую большую
долю рынка. Он действует в парадигме программных решений, и после своего
вывода из состава Alcatel-Lucent в руки частных инвесторов демонстрирует
серьезный рост продаж в мире. В прошлом году Genesys представил ряд новых
решений, но самым волнующим событием стала сделка по приобретению еще одного
ключевого разработчика контакт-центров – Interactive Intelligence (эта
компания не работала на российском рынке). По заявлению Genesys, это
позволит «создать крупнейшую в мире компанию в сфере омниканального
обслуживания клиентов». Тем не менее, за ее российскими успехами нужно будет
следить отдельно в связи со спецификой местного рынка.
В своей стратегии компания уделяет ключевые места трем возможностям
развития, о которых рассказал директор по развитию бизнеса Genesys Россия и
СНГ Вячеслав Морозов: «Первое: наша классическая
высококастомизируемая омниканальная платформа будет востребована
корпоративными клиентами. Второе: появятся новые клиенты в секторе СМБ,
готовые инсталлировать «коробочные решения» из нашей продуктовой линейки,
расширившейся за счет поглощенной нами компании Interactive Intelligence. И
третье: ряд компаний, не готовых на полную замену платформы контакт-центра,
заинтересованы в нашем уникальном решении, объединяющем разрозненные каналы
от других поставщиков в единый омниканальный контакт-центр». Что касается
технологического вектора развития, то, по словам Вячеслава Морозова,
«главное для вендора — обладать набором технологий, где основными являются
омниканальность и ориентация на «маршрут клиента» плюс «клиентский опыт». Ни
одна CRM с разрозненными каналами обслуживания не может дать того качества
ведения бизнеса и того уровня сервиса, что дает объединение службы
поддержки, клиентского сервиса, продаж и маркетинга».
В целом можно сказать, что для поставщиков самые интересные рынки – это
финансовый сектор, телеком и аутсорсинговые контакт-центры. Традиционно
Avaya больше работала с банками, Cisco с телекомом, а Naumen набирает
клиентов в секторе аутсорсинга.
Судя по отчетам аналитиков, лучше всего с точки зрения динамики на
аутсорсинговом рынке идут дела в России у Naumen – единственного
отечественного поставщика в этом списке. Согласно недавно опубликованному
отчету iKS-Consulting, в 2016 году он обогнал обоих главных конкурентов,
которым существенно проигрывал еще в 2012 году, и вышел на лидирующие
позиции по количеству внедрений в российском сегменте аутсорсинговых
контакт-центров. В тройке лидеров сегодня Naumen принадлежит 27% этого
рынка, Avaya – 24,3%, Cisco – 18,9%. Что касается рынка корпоративных
внедрений, то похожая на правду статистика отсутствует из-за закрытости
многих проектов.
Сравнивать участников рынка по числу внедрений, на наш взгляд, более
объективно, чем по оборотам, поскольку в сегменте контакт-центров, как и на
ИКТ-рынке в целом, российские и иностранные поставщики проводят совершенно
разную ценовую политику.
Рост доли Naumen стал возможным не только за счет сокращения бизнеса
конкурентов – за год компания увеличила число АРМ операторов на 30%, что
позволило повысить размер доли операторских мест на 3%. «Последние несколько
лет мы растем быстрее рынка, демонстрируя темпы порядка 40-45% ежегодно.
Благодаря отличному сочетанию функциональности продукта, его надежности и
ценовой политики мы выглядим крайне конкурентоспособно на фоне западных
аналогов, – говорит руководитель направления call-центров Naumen
Андрей Зайцев. – Кроме того, сегодня Naumen – это единственный
российский вендор, способный работать с заказчиками класса Enterprise. Мы
включены в short-list практически в любом тендере на выбор платформы для
телефонии, если речь не идет просто о продлении поддержки или развитии ранее
купленной платформы. В противовес распространенному заблуждению, будто
российские решения обладают худшими потребительскими качествами по сравнению
с системами ведущих западных брендов, Naumen Contact Center активно
используют и крупные клиенты. В частности, такие колл-центры, как ГРАН и New
Contact автоматизировали работу более 1000 своих операторов на ПО «Наумен».
Благодаря партнерству с ЦРТ мы сделали для «Мосэнергосбыта» проект, в
котором система распознавания голоса обеспечивает прием показаний счетчиков
от граждан по телефону без участия оператора. Желание рынка работать на
российском программном решении подтверждают и такие интеграторы, как «Крок»,
«Корус Консалтинг» и другие, работающие с нами».
Хлопнуть дверью
Состав основных игроков на рынке контакт-центров довольно стабилен, но
это не повод думать, что он всегда останется неизменным. Известно, что объем
российского ИТ-рынка составляет примерно 2% от мирового. Из этой цифры мы
можем вывести ценность России для крупнейших международных вендоров. Мы мало
следим за событиями в небольших странах, но именно оттуда время от времени
приходят сообщения о закрытии региональных офисов иностранных компаний по
причине низкой рентабельности. Собственно, такое было и в России: сюда
«зашли и ушли» такие компании, как Аltitude, Aspect, Enghouse Interactive. И
ни один серьезный заказчик не будет покупать сложные решения компании,
которая не присутствует в его стране и не может оказать поддержку. В период,
когда национальная валюта девальвировала более чем вдвое, опасность такого
поворота достаточно высока.
cnews.ru
