Если в вашей голове сегодня
родилась идея ввести CRM-систему считайте, что половину дела вы осилили.
Теперь, решив перестать тонуть в лидах, придется не утонуть в великом
разнообразии систем, а затем интегрировать это дело в бизнес в принципе и в
головы каждого сотрудника в отдельности.
В широком смысле под
CRM-системой можно понимать комплекс IT-продуктов. Вся их работа должна быть
направлена на обеспечение контроля качества работы с клиентами,
регламентирование работы всех подразделений, выстраивание тем самым
определенной CRM-конъюнктуры. Объясняя цифрами: готовность потерять до 40%
клиентов в обычном режиме и до 90% в том случае, если вы уволили сотрудника
или он заболел – это история про отсутствие системы CRM. Ее присутствие –
куда более интересно.
Прежде, чем вы приступите,
скажем одно: неважно насколько вы малы или велики в масштабах планеты,
специфичны и неповторимы, качественны и продуктивны – система нужна всем.
Вспомните хотя бы больницы и систему хранения ваших данных о здоровье.
Вздрогнули? А вы так своих клиентов любите, как Лариса Степановна за стеклом
регистратуры, которая Сталина помнит?
Немного ассоциаций.
Представьте, что ваша компания – паровозик. Вот кабина (надеемся, это вы),
вот вагончик с товаром, вот вагончик с документацией, вот сцепочка в виде
менеджеров между вами всеми, а вон там – платформа с клиентами. Удивительно,
но факт: уберите одно звено, и паровозик не доедет до назначенного места.
Вам (и нам) важно, чтобы этот самый паровозик не только доехал, но и продал,
выгрузил и про клиента потом не забыл.
Петя и таблицы
Предположим, что вы успешный
предприниматель. Сейчас ваша компания на таком пограничном моменте, когда
вас уже немало, но еще немного. Тем не менее, следить за каждым в
отдельности, стоять с указкой и при каждом звонке вызывать Петю к
импровизированной доске, чтобы тот рассказал о продукте, а не сидел
бестактно в какой-нибудь социальной сети — задача непосильная для любого
руководителя. Кроме того, Петю желательно сагитировать внести данные в некую
таблицу, чтобы информация не потерялась и в лету не канула.
Отсюда вывод — вам нужна
система, которая будет с легкостью следить, компилировать и анализировать
все действия, а также будет простой и понятной для любого
среднестатистического Пети. Кроме того, она должна быть адаптирована и под
количество ваших сотрудников.
На что обращать внимание
при выборе
Если вы откроете рейтинг
CRM-систем (мы очень любим, когда умный дяденька составил топ, а мы просто
купили «лучшее»), вы поймете, что функционал и стоимость некоторых из них
рассчитан на достаточно большие команды. И тут дело в оборотах: подобные
рейтинги составляются по нескольким показателям, главный из них — стоимость
самой CRM, ее интеграции и дальнейшее использование. Поэтому не всегда будет
правильным ориентироваться при выборе на топ-5 или топ-10.
Когда в ваших планах только
оптимизация продаж, то выбор здесь проще: подойдут системы, заточенные под
работу именно таких отделов. Сюда можно отнести Pipedrive, amoCRM. Тем не
менее, мы считаем, что чем амбициозней вы подойдете к систематизации всех
бизнес-процессов, тем больше контроля и качества будет во всей вашей
компании в принципе.
В отличие от запада, где
тяготеют к использованию систем, разработанных под конкретные бизнес-задачи,
у нас CRM больше рассматривается как комплексный инструмент.
С помощью одной системы, в
частности представители небольшого бизнеса, хотят управлять не только
продажами, но и, к примеру, финансами, проектами, задачами. Благо спрос
порождает предложение, и таких комплексных систем у нас сегодня немало.
В больших компаниях, где в
одном отделе может работать весь штат небольшого агентства, понятно, что
лучше выбирать специализированные системы, подстроенные под каждую задачу
бизнеса. Ведь большое количество обрабатываемой информации нуждается в
серьезной автоматизации и систематизации.
У небольшого бизнеса же есть
возможность воспользоваться одной комплексной и простой системой, в которой
будут собраны сразу несколько решений. Это позволит не внедрять, не
интегрировать множество разных приложений, а с появлением новых бизнес-задач
— не переезжать с места на места. К таким системам относятся, например,
Flowlu, Freshoffice и
прочие.
Обращайте внимание на
понятный интерфейс, возможность настройки и кастомизации без помощи
сторонних специалистов, быструю загрузку страниц, мгновенный доступ к нужным
данным, возможность создания новых сущностей в 1-2 клика. Внедрение подобных
систем не займет много времени — 1-3 дня и ваши сотрудники, и вы сами
становитесь одной большой системой, которая двигается к невероятным продажам
и качественной работе с клиентами.
При выборе полезно смотреть
не только на комплексность, но и на возможность отключать ненужные
инструменты и, тем более, не переплачивать за них.
Здесь стоит сказать,
например, про Битрикс24. В числе особенностей конкретно этой системы —
покупка ее только в комплексе со всеми прочими инструментами. С одной
стороны — это достаточно интересно (имеете больше, чем планировали), с
другой — сложность использования, ненужные функции. Однако такие интересные
вещи, как возможность общения разными способами (голос и видео) и многое
другое в процессе использования могут неожиданно пригодиться.
Если пробуем, то бесплатно
Между CRM-системой и вашим
бизнесом вполне прямая закономерность: упущение клиента — потеря денег, его
игнорирование после сделки — двойная потеря. Основная задача после выбора —
внедрение. Ведь даже если система и выбрана верно, то кто сказал, что она
будет работать так, как надо?
Есть тенденция к внедрению
систем для управления бизнесом с помощью сторонних организаций. Если
коротко, то у вас должна быть какая-то сумма денег (далеко не три копейки),
которая позволит пригласить команду профессионалов и внедрить софт. Обычно,
узнав, что это реально не три копейки, вы скорее всего откажетесь от
системы. Надежда на решение всех проблем, связанных с недоработками
менеджеров, руководителей или производства может вовсе и не реализоваться.
За спрос денег не берут,
поэтому почему бы и нет. Обратите внимание на то, что сегодня почти все из
производителей предлагают бесплатно тестировать продукт, а то и вовсе
использовать бесплатно с ограниченным функционалом. Если что-то вам не
понравилось — беритесь за другую. На крайний случай — Excel установлен почти
на всех компьютерах.
Слабые места при переходе
от палки-копалки к полноценной системе
Палка-копалка — вещь
хорошая, но не надежная. Система для управления бизнесом, хоть и на первый
взгляд кажущаяся очень сложной — такая же палка, только еще проще. Так что
пусть Excel не грустит, что мы назвали его так: роль прародителя всегда
важна, а любая традиция нуждается в доработке и адаптации ко времени.
В стремлении оптимизировать
бизнес есть, безусловно, и слабые места. Возможно, ваша идеальная — это
кусок ватмана и разноцветная гуашь. Или сейчас вам нравятся стикеры и
визуализация и вы выберете «Мегаплан», а завтра у вас будет столько
клиентов, что это будет попросту «антифункционально». Систем много, а ваша —
скорее всего, одна. Анализируйте и сравнивайте.
Только не забывайте, что CRM
— всего лишь инструмент. Ситуация с контролем как таковым — фикция: если
команда не готова победить, то эффекта от использования системы не будет.
Блог стартапа Flowlu https://spark.ru/startup/flowlu
