Первостепенная задача любого бизнеса —
развитие в условиях постоянно меняющейся динамики рынков, потребностей
клиентов и технологий. Это заставляет компании внимательней вглядываться в
свои бизнес-процессы. В ход идут как традиционные технологии и подходы, так
и нестандартные инструменты.
Главный тренд в глобальном
бизнес-сообществе сегодня — цифровая трансформация. Цифровые технологии
привели к кардинальному изменению способов управления предприятием, объекты
которого стали частью единого информационного пространства. А управление
бизнес- процессами получило дополнительный импульс в виде обязательной
автоматизации.
Критерии, которые определяют, что пора
автоматизировать какие-то процессы, развивать существующие ІТ-решения или
внедрять новые технологии зависят от масштабов компании и стадии ее
развития. Сначала присматриваются к CRM-системам, потом, когда организация
подрастает, решаются на внедрение BPM. Либо же сразу выбирают платформы,
которые совмещают в себе возможности обеих технологий. Что скрывается за
этими аббревиатурами и как они помогут в автоматизации бизнеса — давайте
разбираться.
Управление взаимоотношениями с клиентами
CRM-система — это первое, что необходимо
внедрить в компании, чья стратегия фокусируется на продаже товаров или услуг
клиентам. разумеется, если ваш бизнес — это ларек с шаурмой CRM-система вам
не к чему. А вот если вы владеете целой сетью таких ларьков, да еще и в
разных городах, то автоматизация бизнес-процессов вашей империи заведений
уличного питания может стать серьезным конкурентным преимуществом.
Если вы уже не можете держать в голове все
договоренности и взаимодействия с клиентами — это верный признак того, что
самое время внедрить CRM-систему.
Что такое CRM? В переводе на
русский Customer Relationship Management означает управление
взаимоотношениями с клиентами. То есть, CRM — это не просто база данных с
контактной информацией текущих клиентов и историей сделок с ними. Это,
прежде всего, инструмент для выстраивания стабильных отношений с вашими
покупателями, партнерами, подрядчиками.
Процесс этот включает не только продвижение по воронке продаж — от лида до
контракта, но также подразумевает участие всей базы данных в триггерных
рассылках, e-mail- маркетинге, что в результате положительно влияет на объем
cross и up-sales.
В принципе, какое-то время компания вполне
может разрастаться вширь и без CRM-системы за счет притока клиентов, но
вскоре потребность в таком инструменте возникнет, ведь иначе не получится
увеличивать средний чек, размер прибыли с каждого клиента и расширять базу
лояльных клиентов.
Автоматизация бизнеса может быть
поэтапной. По мере роста количества заказов, необходимо стандартизировать и
автоматизировать работу с клиентами.
CRM-система в этом случае
позволит:
-
упростить поиск необходимой информации
о клиентах, их предыдущих покупках и предпочтениях;
-
сделать более удобным поиск и подбор
продуктов в каталоге в соответствии с индивидуальными потребностями
клиента;
-
сократить сроки обработки клиентских
заказов и обращений;
-
постоянно отслеживать и анализировать
историю взаимоотношений с клиентами: звонки, заказы, переписки, журнал
обратной связи;
-
ускорить процесс передачи дел при
замене сотрудников.
Автоматизация внутренних процессов
Первые месяцы и даже годы существования
новой компании сопряжены с тотальным хаосом и неразберихой. Растет штат,
появляются новые отделы, которые потом объединяются в департаменты, а затем
дробятся на подразделения. В такой суматохе в итоге теряется понимание того,
кто и за что отвечает, кому какие задачи делегированы, кто ответственен за
соблюдение сроков выполнения заказов и графиков поставок.
Вот когда ваша компания стала напоминать
народную стройку, самое время автоматизировать процессы внутри компании.
сделать это можно либо с помощью ERP, либо, опять-таки, воспользоваться
комплексным ІТ-решением.
ERP-системы предназначены для управления
ресурсами предприятия. Эти программные средства интегрируют все используемые
предприятием системы, приложения и базы в единое информационное
пространство. Таким образом, сотрудникам компании значительно проще
обмениваться информацией, работать с базами данных, значительно ускоряется и
упрощается документооборот. Эти системы также содержат инструменты,
позволяющие распределять задачи как между отдельными сотрудниками, так и
между отделами или департаментами, а также назначать ответственных и
контролировать их выполнение.
Углубление в бизнес-процессы
Если ERP-системы призваны материализовать
хаос, оптимизировать бизнес-процессы компании и сократить временные и
материальные затраты, то BPM-системы предназначены для решения задач более
высокого уровня.
BPM – Business Process Management —
системы, заточенные под решение тактических задач. Это уже об управлении
процессами организации на уровне стратегии. Если ERP отталкиваются от
существующих процессов и ресурсов предприятия, то BPM позволяют углубиться в
бизнес-процессы. Успешное внедрение системы этого класса может считаться
финальной стадией к завершению автоматизации организации.
Одной из ключевых задач BPM-системы
является моделирование бизнес-процессов: «как есть» с целью выявления узких
мест в процессах и разработки вариантов их устранения; «как должно быть» —
описание уже усовершенствованных и оптимизированных процессов, которые
позволят улучшить бизнес-результаты. Прелесть современных BPM заключается в
том, что они не просто описывают бизнес-процессы, но и делают их
выполняемыми. Другими словами, они не просто дают общую картину устройства
бизнеса, но и являются инструментом для управления, они интерактивны и
предоставляют точные измерения выполняемых операций.
