Опытом введения CRM-системы
для обработки заявок на проведение мероприятий в рубрике HR-tv.ru «Как мы меняли
компанию» поделилась Татьяна Бурченкова, генеральный директор
Загородного комплекса «Коркино». Она рассказала, как преодолевалось
сопротивление сотрудников, отдававших предпочтение работе по старинке, почему
пришлось сменить программу и какие преимущества изменений проявились в итоге.
- Как вы поняли, что пора
что-то менять? Что было не так?
- В какой-то момент мы поняли,
что никакой ежедневник менеджера не спасет нас от провала, если не ввести
какую-то единую систему приема заявок, внесения изменений и передачи информации,
ведь в сезон проходит до 6-ти мероприятий в день, а между поступлением заявки и
самим мероприятием проходит еще порядка 10-ти итераций внесения существенных
корректировок и изменений от заказчика.
Самое страшное – это имиджевый
урон, который мы могли бы понести в случае, если какое-то из мероприятий
сорвалось бы по нашей вине.
- Кто принимал участие в
разработке плана изменений?
- В разработке принимали участия
сотрудники, которые играли существенную роль в цепочке подготовки мероприятия
(менеджер по работе с заказчиками, управляющий службы ресторана), а также
руководящий состав.
- Из каких пунктов состоял
план?
- Необходимо было разработать
такой механизм, который позволял бы: корректно обработать данные заказчика,
отразить бронь, в любой момент иметь возможность значительно менять параметры и
наборы услуг, наглядно видеть занятость площадок, график оплат, а также иметь
возможность строить различные отчеты и воронки продаж.
В итоге хотелось получить такую
систему, при которой понятно и отработано каждое движение, максимально исключить
«человеческий фактор», а также зависимость от конкретного сотрудника.
- На кого возлагалась
основная ответственность по воплощению всех идей?
- Ответственность возлагалась на
меня, необходимо было не только внедрить новую систему, но и подготовить
сотрудников.
- Как вводили изменения в
жизнь?
- Сначала было принято решение
расширить функционал программы 1С Отель блоком ресурсов, которые мы адаптировали
под наши площадки. В данном случае мы получили удобную наглядную картину занятых
площадок, удобную базу контактов. В последующем мы решились на переход в
специальную CRM-систему, и с этого момента стало намного легче.
- Какие возникали трудности?
- Трудностей возникало много.
Основная трудность на первом этапе – это полное нежелание сотрудников вводить
что-то новое. Они всячески пытались все делать «по старинке», вносить информацию
в бланки и блокноты, а с программой работать «факультативно». Доходило до того,
что приходилось вводить штрафные санкции и делать внеплановые проверки. После
начала использования первой программы при всех ее достоинствах стало очевидно,
что она не отвечает всем требованиям, в ней невозможно вести конференцию, тяжело
отследить ветку изменения информации. И мы сменили рабочую программу.
Сначала работали исключительно
через блок задач, было удобно, и информацию потерять было практически
невозможно. Хорошо работали фильтры, но задачи не давали возможности делать
нужные нам управленческие отчеты. Тогда мы перешли на дополнительный программный
блок, самостоятельно прописали алгоритмы этапов (данный блог предлагает как
готовые шаблоны, так и самостоятельную настройку) и теперь по большому счету
довольны уровнем автоматизации процесса, правда есть еще некоторые моменты,
которые нам хотелось бы довести до совершенства.
- Получилось ли в итоге то, к
чему стремились?
- В глобальном смысле – да,
получилось. За счет облачного сервиса CRM мы существенно сократили затраты на
персонал, так, например, у нас есть возможность держать в штате круглогодично
только одного менеджера и в сезон усиливать его дополнительным сотрудником. У
нас полностью контролируемый процесс. Мы не зависим от ключевых сотрудников: в
случае, если кто-то заболел, уволился, не вышел по какой-то причине – мы всегда
можем найти всю необходимую информацию. Намного проще стало вводить в курс дела
новых сотрудников, мы просто подключаем их к системе и делегируем задачи по
кругу его вопросов одним нажатием кнопки. Сотрудник, открыв задачу, видит всю
суть, переписку, что происходило и прочее.
Что не получилось пока, это
полностью избавиться от лишней работы (а по нашим наблюдениям, именно лишняя,
двойная работа снижает эффективность сотрудника, а также уменьшает его мотивацию
на качественное выполнение своей работы). Мы пока так и не внедрили прямую
переписку и звонки через СRМ (пока на это есть причины), но мы на пути к этому.
- А каких ошибок можно было
бы избежать?
- Ошибки, конечно же, были. В
основном они были связаны с неверной оценкой времени, которое требовалось на
перенос информации из системы в систему. Его (времени) потребовалось больше, чем
планировалось. Также были моменты "нестыковок», в технологии перехода заявки из
одной стадии в другую, но со временем мы их тоже устранили и отработали.
hr-tv.ru
