Основатель и
управляющий партнёр компании Terrasoft Катерина Костерева работает в индустрии
программного обеспечения для управления взаимоотношения с клиентами
около 15 лет и не понаслышке знает все тенденции на этом рынке. В своем
интервью для PCWeek/UE гуру в области CRM рассказывает о том, что изменилось в
данной области, какие технологии набирают силу и как будет далее развиваться
компания.
PCWeek/UE: Как эволюционирует рынок
CRM-систем с технологической точки зрения, какие тренды на этом рынке вы можете
отметить? Как развиваются сами системы, видоизменяется спрос?
Катерина Костерева:
Ключевая тенденция в масштабах глобального рынка — это растущий интерес к
интеллектуальному корпоративному ПО, и CRM — не исключение. Сегодня CRM-системы
должны помогать в принятии оптимальных решений в работе с каждым клиентом.
Поэтому набирают популярность инструменты предиктивной аналитики. Система должна
научиться не просто собирать информацию из различных источников, но также
анализировать данные и автоматически определять, какой следующий шаг лучше
сделать менеджеру в процессе продажи, что предложить конкретному клиенту или
какое оптимальное время и канал коммуникации выбрать для общения с ним.
Такой тренд связан с трансформацией
бизнес-среды. Во многих сферах главный фокус смещается от качества продукта —
ведь многие компании сегодня предлагают первоклассные товары и услуги, — к
уровню сервиса, который предприятия могут предложить своим клиентам. Поэтому
важно динамично меняться и оперативно принимать бизнес-решения, чтобы быстро и
качественно обслуживать клиентов. Интеллектуальные CRM как раз и направлены на
это.
PCWeek/UE: Снижается ли стоимость владения
CRM-системой в пересчете на одного пользователя?
К. К.: TCO
включает много составляющих: стоимость подписки или лицензий, техподдержки,
обучения пользователей, возможных доработок и интеграций, развертывания и
сопровождения. Если раньше практически каждый из перечисленных пунктов требовал
затрат, то сейчас ситуация меняется. CRM-системы достигают уровня зрелости и уже
требуют гораздо меньше доработок — кастомизацию пользователь может выполнить
сам, без привлечения интегратора.
Давайте посмотрим, что же сегодня получает
компания, приобретая CRM-систему? Это полнофункциональное решение, которое
включает всё необходимое для быстрого начала работы, встроенные инструменты для
пользовательской настройки, а также множество готовых дополнений, расширяющих
функциональность и позволяющих интегрировать CRM с другими системами. Прибавим к
этому удобный интерфейс, работа с которым сопоставима с привычными социальными
сетями, а также обширную базу знаний и инструменты self service, предоставляемые
вендором. Сейчас пользователям не нужно тратить много времени на обучение, а
компании — оплачивать услуги специалистов. Внедрение и освоение новых технологий
выполняется на лету.
Кстати, еще один фактор, который может снизить
общую стоимость владения CRM: облачные технологии, которые де-факто становятся
отраслевым стандартном на CRM-рынке. Разворачивая систему в облаке, компания
избавляется от каких-либо затрат на установку и поддержание требуемой
инфраструктуры, масштабирование и обеспечение безопасности. Так что общая
тенденция, безусловно, свидетельствует о снижении TCO.
PCWeek/UE: Уменьшается ли срок внедрения и
обучения пользователей CRM при внедрении новой системы? Если да, то чем это
обусловлено: повышением компьютерной грамотности работников, упрощением и
совершенствованием интерфейса, большим числом функций автоматизации?
К. К.: Если
говорить о наших продуктах, то зачастую интерфейс bpm’online сравнивают с
интерфейсом социальных сетей. Мы действительно много инвестируем в UI/UX —
отдельная команда сфокусирована только на этой задаче. Уделяем особое внимание
UX тестированию, чтобы сделать наши продукты максимально удобными и простыми в
использовании. Кроме того, постоянно совершенствуем функциональность,
возможности пользовательских настроек и интерфейс, чтобы наши клиенты могли
начать работать в системе сразу после покупки. При этом большинство стандартных
бизнес-задач компании покрываются базовым функционалом системы, который не
требует каких-либо доработок.
Более того, у нас есть отдельно выделенная
служба — Customer Success Management. Ее цель — помочь каждому клиенту в
максимально короткие сроки начать пользоваться системой. Поэтому для нас быстрое
внедрение CRM-системы у клиента — задача с высочайшим приоритетом.
PCWeek/UE: Как повлияет на развитие
сегмента CRM-систем технологии «Интернета вещей» и Больших данных?
К. К.: Технологии
Интернета вещей (IoT) и Больших данных, безусловно, усиливают и ускоряют
трансформацию CRM-систем в интеллектуальное ПО. Мировой объем информации
увеличивается в геометрической прогрессии. Люди все больше и больше оставляют за
собой digital-следы. Вместе с тем, различного рода датчики, системы мониторинга
и другие «умные» устройства также порождают огромный массив данных, которые
необходимо анализировать и трансформировать в полезную для принятия решений
информацию.
Таким образом, вопрос интеграции CRM и IoT из
ранга перспективных инноваций переходит в растущую необходимость. Собирая данные
и используя расширенную аналитику, основанную на Больших данных, компании смогут
еще больше автоматизировать рутинные процессы, быстрее принимать решения и
создавать беспрецедентный клиентский опыт.
PCWeek/UE: Социальные сети завоевывают мир
и становятся мощным рычагом бизнес-маркетинга. Как вы полагаете,
digital-продвижение может повысить прибыльность бизнеса? Как такой тренд
отражается в CRM-системах?
К. К.:
Безусловно, сегодня digital может стать очень эффективными каналом продвижения,
а для некоторых (и очень многочисленных) компаний — даже ключевым. Но для этого
важно, во-первых, сделать коммуникацию с клиентами персонализированной и
омниканальной. Во-вторых, постоянно отслеживать и анализировать действия по
каждому из digital-каналов. Только так можно понять, что не сработало и почему,
и принять правильное решение относительно инструментов продвижения, сообщения и
даже лучшего времени для коммуникации.
Роль CRM-системы в подобном процессе — собрать
воедино всю информацию, полученную из разных каналов, проанализировать
полученные данные, предложить следующий оптимальный шаг, а также выполнить такой
шаг благодаря интеграции с digital-каналами.
PCWeek/UE: Когда ваша компания приступила к
разработке первой версии системы Terrasoft CRM, данный рынок уже не был
пустующим. Что вас сподвигло разработать продукт именно в CRM-сегменте?
К. К.: Когда в
2002 году мы создавали наш продукт, на отечественном рынке не было аналогов. Я
сама много лет работала в продажах и ужасно устала от традиционных ежедневников.
Знакомые, как оказалось, тоже устали. Когда мы делали презентации нашей первой
системы Terrasoft CRM, мало кто на местном рынке знал даже сам термин CRM. Но
притом бизнес сразу понимал, что это именно то, чего ему не хватает. В
результате мы получали массу положительных отзывов от наших клиентов.
PCWeek/UE: Если бы вас попросили назвать
три основные преимущества вашей головной системы bpm’online, чтобы вы особо
выделили?
К. К.: Первое —
это готовые бизнес-процессы.
Bpm’online — это промышленная
платформа для управления бизнес-процессами, которая включает эталонные процессы
маркетинга, продаж и сервиса, а также гибкие инструменты для настройки
собственных процессов компании.
Второе — это единая платформа для маркетинга,
продаж и сервиса. Bpm’online объединяет все процессы работы с клиентами в единой
системе, повышая эффективность бизнеса.
И третье — интерфейс, который любят
пользователи, а также множество инструментов для простой и гибкой настройки
приложения.
PCWeek/UE: Как изменилось число партнеров
Terrasoft за последние годы в Украине?
К. К.: Сегодня
все новые проекты внедрения bpm’online выполняют наши сертифицированные
партнеры. У нас более 400 партнеров в 35 странах мира. И каждый месяц эта цифра
увеличивается, в том числе и в Украине. В частности, недавно к нашему сообществу
присоединился известный украинский системный интегратор Integrity Vision.
Поэтому наблюдается не только количественное, но и качественное развитие
партнерской сети Terrasoft.
PCWeek/UE: Какие глобальные рынки вы видите
для себя наиболее перспективными и почему?
К. К.: Ответить
на этот вопрос можно, посмотрев на географию наших офисов: Киев и Москва, Бостон
и Лондон, Канберра и Сингапур. Причем только за этот год появилось два новых
офиса: в феврале открылось представительство в Австралии, а уже в мае начал
работу офис в Сингапуре.
В США сконцентрировано более 50% мирового CRM
рынка, в Великобритании – 30%, логично, что для Terrasoft эти рынки
приоритетные. Азия активно развивается, в прошлом году показав прирост более
20%, поэтому для нас это тоже важный регион.
А вообще, учитывая глобальные тенденции в
развитии ИТ и корпоративного ПО, могу с уверенностью сказать, что сегодня
CRM-процессы становятся неотъемлемой частью любого бизнеса в любой стране, так
что планы по глобальному развитию у нас действительно амбициозные.
PCWeek/UE: Ищет ли команда Terrasoft
инвестора для развития бизнеса?
К. К.: Мы никогда
не искали инвестора. Компания всегда развивалась органически. Мы даже кредитов
не брали никогда. Всю прибыль постоянно реинвестируем в бизнес. Я не пытаюсь
сказать, что мы категорически против инвестиций. Просто до сегодняшнего дня
собственного капитала нам хватало для реализации всех планов.
PCWeek/UE: Каковы ваши прогнозы по развитию
рынка ИТ в Украине? Когда можно ожидать роста?
К. К.: Мы живем в
эпоху больших перемен. Меняется все — ландшафт рынка, продукты, каналы
коммуникаций, потребности и поведение клиентов. И под воздействием этих
изменений компании также трансформируются, внедряя новые технологии и подходы к
ведению бизнеса, чтобы повысить скорость реагирования на изменения. Поэтому,
если страна будет развиваться, то и ИТ-рынок будет расти вместе с экономикой.
Бизнес просто не сможет быть конкурентным, особенно на глобальных рынках, если
не будет использовать современные технологии.
pcweek.ua
