Лояльность - один из наиболее стратегически
важных механизмов для компаний, призванный увеличить/удержать доходы, особенно
во время экономического спада. На этом акцентируют внимание специалисты компании
Ketchup Loyalty Marketing.
В компании подчеркнули, что во время
финансовой нестабильности все без исключения производители, задаются вопросом:
как осуществлять производственную деятельность, продавать услуги, продукты, если
кризис бьет по рынку.
При этом, когда дело доходит до продаж, то
лояльность резко становится центром всеобщего внимания. "Неоспоримый факт в том,
что сохранение существующих клиентов обходится дешевле, чем приобретение новых
клиентов. Понимая это - очевидной становится важность программ лояльности в эти
трудные для нас с вами времена", - подчеркнули в Ketchup Loyalty Marketing.
В компании отметили, что в некоторых случаях,
термин "лояльность" может быть неправильно трактован. Принято думать, что
"лояльность" - это о лояльности клиентов к компании. В действительности -
наоборот.
"Бренд должен быть лояльным к своим лучшим
клиентам, создавая дополнительную ценность, чем в сравнении с массовым рынком.
Программа лояльности - это не промо акция, призванная стимулировать сбыт. Фокус
в лояльности направлен на оттачивание поведения клиентов в течение длительного
времени. Это требует более скрупулезного подхода к стратегии, планированию,
созданию технологической инфраструктуры, проработке всех сценариев. Конечно же,
это влечет за собой увеличенные инвестиции. Однако и рентабельность намного выше
и при этом, неважно какого размера ваш бизнес", - утверждают специалисты
компании.
Существуют 5 пять простых советов для тех, кто
хочет создать последовательные и прибыльные отношения с их клиентами, отмечают в
Ketchup Loyalty Marketing.
1. Ваши клиенты должны быть удовлетворены
вашим продуктом.
Продукт или услуга компании должны быть очень
хороши. Помимо программы лояльности, с которыми вы планируете выйти, в первую
очередь вы должны предложить "лучшее" для своих клиентов. Без хорошего продукта
не стоит и думать о сохранении клиентов, особенно во время экономического спада.
Нужно всегда помнить, что программа лояльности - не аптечка по воскрешению
бренда, это хороший соус, который улучшают вкус продукта.
2. Лояльность клиентов начинается и идет
вместе с доверием.
Даже если ваши клиенты любят ваш бренд, все
может резко измениться, если они не доверяют вашему отношению к продажам или
вашим менеджерам по продажам. В конечном итоге, они могут перестать покупать у
вас. Большие и смелые рекламные объявления больше не покупают доверие клиентов.
Лояльность клиентов - это целый пакет. Вы должны быть честными, с открытыми
отделами продаж и отличным сервисом. Особенно во время спада, у людей возникает
больше проблем, больше вопросов. Когда им нужна помощь, обращаясь в ваш
колл-центр, они не хотят ждать в очереди с бесконечной музыкой, они хотят
поговорить с реальными людьми. Они хотят быть услышанными.
3. Создать эмоциональную связь.
Можно предположить, что у вас есть отличный
продукт и обслуживание клиентов, а также программа лояльности работает без
сбоев, но это еще не все. Вы должны заниматься своим клиентами, создавать
эмоциональную связь. Электронные рассылки, социальную активность, рекламные
кампании, индивидуальные предложения, - все это является важными частями целого
процесса. Ваши клиенты хотят чувствовать себя особенными, и они хотят, чтобы с
их мнением считались. Вы должны говорить с ними, знать о чем они думают, слушать
их.
4. Мобильная лояльность является
обязательной.
Мы все знаем, что теперь живем в мире
мобильных устройств. В то время, когда люди проводят почти 3 часа в день в
мобильном телефоне, в целях повышения качества обслуживания клиентов, ваша
программа может предложить мобильное решение. Мы смотрим видео на мобильном, мы
делаем покупки с мобильного, и мы получаем новости на мобильный - так почему бы
не делать программы лояльности на мобильных устройствах? По данным исследования
программ лояльности Ketchup в Турции, 64% респондентов пришли к выводу, что
мобильные приложения будут наиболее важным фактором для успеха программ
лояльности в ближайшем будущем.
5. Заставьте людей рекомендовать ваш
продукт.
Это конечная цель для каждой программы
лояльности. Процесс повторной покупки зависит от "сарафанного радио".
Рекомендации о повторной покупке создадут ваш реальный доход от повторных
клиентов. Поэтому ваша программа должна присутствовать в социальных сетях, и вы
должны использовать их с умом. Ваши представители должны все время
присутствовать в ваших социальных медиа каналах. Люди хотят быть услышанными -
во всех возможных каналах. И как только они увидят, что об их потребностях
заботятся, они будут рекомендовать ваш сервис другим. Исследование Ketchup о
лояльности также показали, что 41% членов программы лояльности доверяют
информации, показанной в социальных медиа и 35% доверия их ближайшему окружению,
таких как семья или друзья.
loyaltymarketing.ru
