Татьяна Терновская
Идея «домашнего колл-центра» приживается в банках с трудом. Как
контролировать операторов? Сможет ли сотрудник в халате и тапочках соблюдать
необходимые стандарты обслуживания? А если это молодая мама и в момент разговора
заплачет ребенок? Несколько лет назад Тинькофф Банк создал такой колл-центр.
Почему банк решил выносить колл-центр на дом и почему эта идея «работает», мы
поговорили с руководителем управления продаж Альбиной Камалетдиновой.
Мысль брать людей в колл-центр на продажи на удаленную работу
возникла в банке еще четыре года назад, и дело пошло. Сейчас удаленно
работает 5,5 тысячи человек. «Теперь у нас есть определенное масштабирование
этой экспертизы, и мы начинаем эту историю продвигать внутри банка: пробуем
перенести на дистанционную работу часть офисного функционала, например
работу с действующими и потенциальными клиентами»,— рассказывает Альбина
Камалетдинова.
«Города не безграничны»
Когда в банке задумались о расширении масштабов продаж по
телефону, стоп-фактором стала высокая стоимость аренды недвижимости в Москве.
Многие банки решают эту проблему, размещая колл-центры в регионах, однако в
Тинькофф Банке и это сочли невыгодным и неразумным. «Мнение
о том, что площадка в регионе поможет добиться значительной экономии на аренде и
невысокой оплате труда, спорное,— утверждает Альбина Камалетдинова.— Города не
безграничны, и шансов найти именно таких сотрудников, которые тебе нужны,
значительно меньше. Либо вы тратите много времени и ресурсов на поиск людей с
необходимой квалификацией, либо вы тратите дополнительные ресурсы на обучение.
Плюс затраты на IT-структуру, IT-поддержку — ведь необходимо выстроить
колл-центр с единой очередью распределения вызовов, вне зависимости от того, где
сидит человек… И мы стали думать, как бы сделать так, чтобы звонить можно было
из дома».
Под идею была собрана команда, которая разработала собственную
облачную платформу — WebOffice. Платформа позволяет управлять звонками,
заполнять заявки и общаться с клиентом через другие каналы. Это собственная
разработка банка. По словам Альбины Камалетдиновой, платить за лицензии не
хотелось, плюс очень важной была возможность оперативного и гибкого реагирования
системы на любые новые идеи. «Все должно происходить очень быстро — в свою
систему изменения вносить обычно гораздо проще и быстрее, чем в продукт вендора»,—
подчеркивает она.
Первый «домашний» звонок произошел в июле 2012 года, а спустя
четыре года из дома работало уже 5,5 тысячи человек.
Кто попадает в команду
В течение первого года выстраивалось операционное управление:
коммуникации, соотношение затраченного времени и мотивации.
Люди были очень разные: многие
работали нестабильно, выходя в рабочий интерфейс от случая к случаю, но были и
те, кто трудился на совесть. «Мы приняли решение вот таких стабильных
сотрудников приобщить к культуре банка,— рассказывает Альбина Камалетдинова.— Мы
стали вести с ними открытый диалог, рассказывали о планах банка, объясняли, как
повлияет на планы банка их „выход” или „невыход” на работу. С теми, кто работал
мало и нестабильно, пришлось расстаться мы
— приняли
решение вкладываться в развитие тех сотрудников, которые работают на нас с
определенной регулярностью. Конечно, была некоторая порция негатива, но мы
смогли это преодолеть».
В команде «стабильных» остались люди, которые по тем или иным
причинам не могут работать в офисе полный рабочий день. Женщины в декретном
отпуске, многодетные мамы, единственные кормильцы в семье, люди, которые
ухаживают за недееспособными родственниками, а также люди с особенностями.
Типичный надомный оператор — это женщина 25–40 лет с высшим образованием.
«Проанализировав сформировавшуюся команду, мы увидели очень важную социальную
составляющую,— отмечает Альбина Камалетдинова.— Мы позволяем этим людям, не
выходя из дома, чувствовать себя не только членом коллектива, членом общества.
Они теперь понимают, что могут обеспечить себя, поддержать своих родных и
близких. И не зависят от того, что не с кем оставить ребенка, что очередь на
место в детском саду придет через четыре года».
В банках традиционно опасаются предлагать надомную работу на
звонках молодым мамам, ведь ребенок может заплакать в любой момент, и это может
быть слышно в момент разговора оператора с клиентами. В Тинькофф Банке
подчеркивают, что обеспечение тишины — одно из самых главных и самых первых
требований в обслуживании по телефону. «Нарушать тишину невыгодно самим
операторам,— объясняет Альбина Камалетдинова.— Если заплакал ребенок — либо
клиент пожалуется, либо мы сами это услышим. И за это снимается оценка за
качество звонка. И операторы сами это прекрасно понимают».
При этом ограничений по возрасту нет: удачно складываются
взаимоотношения и с людьми пенсионного возраста, около 3% дистанционных
сотрудников — люди старше 60 лет. «Эти люди очень благодарны за то, что у них
есть возможность работать, очень стараются, это суперлояльные операторы… У нас
работает женщина, которой 74 года, она такой живчик, с активной жизненной
позицией, никогда не скупится на обратную связь»,— отмечает Альбина
Камалетдинова.
Также по поводу надомной работы в банк начали обращаться люди с
особенностями. В банке создали тестовую группу, под которую полностью переделали
платформу и обучающий курс. Сегодня в команде банка
работают около 20 сотрудников, имеющих проблемы со зрением, их работой довольны.
«Мы взаимодействуем с Общероссийской общественной организацией „Центр по
оказанию помощи инвалидам с нарушениями опорно-двигательной системы”, которые
предлагают участникам у нас поработать, и работают они ничуть не хуже остальных
операторов»,— с гордостью говорит Альбина Камалетдинова.
По ее словам, работу на дому все чаще выбирают молодые люди —
либо студенты, либо те, кто вернулся из армии. «Они могут уходить от нас и
возвращаться, предупредив, конечно, нас,— отмечает Альбина Камалетдинова.— Это
новая тенденция. Мы проводили опрос и выяснили, что многим молодым людям сегодня
не хочется откладывать на далекую перспективу отдых, путешествия, они хотят
делать это здесь и сейчас. Например, у нас есть парень, который любит
путешествовать на мотоцикле. Он зарабатывает деньги, разрабатывает маршрут и
уезжает в путешествие. Потом возвращается, снова работает и снова уезжает. Это
очень интересная история, мне нравится!»
В банке внимательно следят за текучкой кадров — как ни странно,
она сопоставима с текучкой в классическом колл-центре.
Оплата и мотивация
Операторы получают вознаграждение только за результат.
Результатом является клиентская заявка, корректно и без ошибок заполненная от
начала и до конца, с соблюдениями стандартов обслуживания.
По сути, это сдельная работа, оплата
которой зависит от функционала, от количества времени, которое человек может
отдать работе. Новички зарабатывают в среднем 17–18 тысяч рублей в месяц — у них
не так много закрытых заявок, они только учатся. Операторы, работающие с более
сложными заявками, получают в среднем уже 30–40 тысяч.
«У нас есть определенный минимум по объему работы,— говорит
Альбина Камалетдинова.— Мотивация построена таким
образом, что тебе просто невыгодно работать, если ты делаешь меньше 10–15
звонков в день, то есть затраченное время не окупается тем, что ты заработал.
Если говорить о начальном этапе, о заработке 15–16 тысяч, то в месяц на это
нужно выделять часов тридцать, или четыре часа в день. Сделать необходимый
минимум звонков за это время под силу любому».
В Тинькофф Банке с удовольствием рассказывают о своих
«рекордсменах». Так, высокое для своего региона вознаграждение по итогам июля
получил парень, который единственный из всей семьи может работать. «Он живет под
Пензой, в деревне,— рассказывает Альбина Камалетдинова.— У него маленькие братья
и сестры, которых надо содержать, и он их содержит. Работает помногу, в день
намного больше, чем можно работать в офисе. В июле он заработал 160 тысяч».
«Мы не отказываемся ни от одной идеи»
Стоп-факторов для работы оператором очень мало: скорее всего
кандидата не примут на работу, если ранее с ним банк расстался по собственной
инициативе. Остальных кандидатов берут на обучение. «Например, в процессе
обучения мы видим, что человек начинает проглатывать окончания слов, когда
говорит,— объясняет Альбина Камалетдинова.— Соответственно, поставить этого
человека на телефонный канал привлечения мы не можем. Но если он хорошо обучаем,
мы можем предложить ему что-то другое… Если человеку нужна работа, мы всегда
найдем для него варианты».
Многие банки задумывались и пробовали работать с пенсионерами,
мамами в декрете, студентами на дому, но остались разочарованы, идея, как
говорится, «не взлетела». Альбина Камалетдинова говорит, что в Тинькофф Банке
это заработало потому, что здесь не боятся экспериментировать. «Мы очень многое
тестируем, мы не отказываемся ни от одной идеи,
которая первоначально даже может казаться нереализуемой,— объясняет она.— В
любой области: это может быть обзвон, процесс, мотивация, стратегия. Мы берем
небольшой ресурс и пробуем, что произойдет, получится ли что-то хорошее. Если
получается, то масштабируем».
bankir.ru
