Кай-Уве Винтер (Kai-Uwe Winter), ведущий консультант в области
программного обеспечения компании Materna GmbH, в своей
заметке обсуждает новый тренд в автоматизации групповых коммуникаций и
информационных служб.
Роботы захватывают мир! Чат боты в Telegram и их аналоги, развернутые в
корпоративных облаках, в настоящее время учатся решать целый спектр задач:
-
Осуществлять первичную коммуникацию с пользователем, создавая и
маршрутизируя обращения;
-
Предоставлять группам поддержки информацию из баз знаний и
вспомогательных систем, таких как: мониторинг, CMDB, корпоративные
справочники, поддержка клиентов;
-
Приблизить ненавистную (кто же любит в неё обращаться по своей
воле) ИТ-поддержку к пользователю, ускоряя запросы на получение информации
от неё и делая коммуникацию с ней более человечной.
Для успешного использования таких инструментов нужно обладать двумя активами:
-
Контент, с которым будет работать робот (то, что будет приносить
пользу).
-
Автоматизация машинного обучения такого робота, нацеленного на обработку
обращений различного рода, включая интеграцию с источниками данных,
мониторинговыми, CRM или ITSM системами. Использование Big Data инструментов
для машинного обучения.
Перспективная эффективность использования интеллектуальных помощников
чрезвычайно высока, уже сейчас в новостных публикациях можно найти примеры
настройки роботов, успешно настроенных для решения конкретных задач. С учетом
тотальной "мобилизации" информационных технологий формат чатов и голосовых
помощников, как более непрерывный способ коммуникации, в значительной мере
замещает классическую дискретную электронную почту. Не считаться с емкостью
этого способа коммуникации может быть чревато, особенно для компаний в B2C
секторе, бизнес которых зависит которых сильно зависит от лояльности клиентов.
Компании B2B сектора, в свою очередь, могут получить выгоды от использования
роботов в своих внутренних процессах по управлению информационными активами и
взаимодействию рабочих групп.
Мир изменяется на глазах.
realitsm.ru
