-
По-настоящему поймите, почему клиент обратился к вам
Многие контакт-центры не уделяют особого внимания анализу клиентских
обращений. Зачастую это приводит к принятию необоснованных решений таких,
например, как запуск нового дорогостоящего канала коммуникации, который
клиенты не будут использовать. Понимание причин обращений позволяет выявить
ситуации, когда уместно ввести систему клиентского самообслуживания. Кроме
того, эти знания могут открыть новые возможности проактивного обслуживания
клиентов, а также улучшить показатели объемов продаж. Такие меры помогут
контакт-центру выделиться среди конкурентов.
Ключевое правило для руководителей КЦ: вся деятельность контактных
центров должна быть сосредоточена на точках соприкосновения с абонентами и
на достижении результатов, определенных потребностями клиентов и бизнеса.
-
Привлеките операторов к разработке стратегии
Опытные руководители КЦ давно поняли, что рядовые операторы, ежедневно
принимающие звонки, знают о клиентах гораздо больше, чем кто-либо. Именно
поэтому важно не только регулярно получать обратную связь от сотрудников
контакт-центра, но и вовлекать их в деятельность, связанную с принятием
решений. При этом важно анализировать любые предложения и отвечать на них.
-
Выявите 3 самые распространенные проблемы и решите их
Руководители контактных центров зачастую упускают из виду необходимость
регулярно анализировать и вносить изменения в бизнес-процессы. Чтобы не
допустить снижения эффективности работы КЦ, необходимо на постоянной основе
проводить исследования, выявлять проблемные моменты и устранять их. Кроме
того, важно определять исходную причину любой проблемы и добиваться ее
устранения.
Решение основных проблем контактного центра может показаться невероятно
трудной задачей, но совершенствованию бизнес-процессов на регулярной основе
гарантированно приводит к положительным результатам.
-
Информируйте о пожеланиях клиентов ЛПР, чтобы начать реальные
изменения
Обратная связь от клиентов позволяет понять, насколько услуги или товары
компании соответствуют их ожиданиям. Передача этой информации руководителей
различных подразделений компании может способствовать принятию решений о
внесении давно назревших изменений в обслуживание клиентов. Так, информируя
финансовый отдел о высоком числе запросов, касающихся сложности клиентских
счетов, можно добиться того, что подача информации станет проще и количество
звонков сократится.
-
Уделяйте пристальное внимание обучению сотрудников
Недостаточное и некачественное обучение – одна из основных проблем
контакт-центров. Восполнить этот пробел во многом поможет соблюдение
следующих правил:
-
Все тренеры должны нести ответственность за качество работы своих
операторов
-
Фокусируйте внимание на сложных видах деятельности, связанных с
работой с людьми и развитием коммуникативных навыков, а не на
презентациях систем
-
Следите, чтобы тренеры напрямую взаимодействовали с клиентами,
прежде чем начать объяснять операторам, как улучшить их работу
-
Научитесь создавать экономическое обоснование
Нехватка бюджета – наиболее распространенная причина, препятствующая
построению эффективного контакт-центра. Один из способов решить эту проблему
– определить реальную стоимость плохого обслуживания клиентов.
Факторы затрат включают:
Операционную стоимость звонков
-
Стоимость стимулирующих подарков для неудовлетворенных клиентов
-
Репутационную стоимость для бренда
-
Упущенную выручку, если клиент выбирает конкурента
Также следует рассчитать Customer Lifetime Value.
В комплексе эта информация поможет руководителю КЦ аргументировать свою
позицию и побудить топ-менеджмент посмотреть на картину в целом.
-
Перестаньте слепо гнаться за эффективностью
Большинство руководителей контакт-центров буквально одержимы
эффективностью бизнес-процессов и оптимизацией расходов своих подразделений.
Вместо этого следует сместить фокус на повышение качества обслуживания
клиентов.
Хорошей отправной точкой для повышения качества обслуживания станет оценка
существующего набора измеряемых показателей и принятие решений для их
дальнейшего улучшения. Например, чтобы усовершенствовать клиентский сервис,
можно внедрить показатель решения проблемы при первом обращении (First
Contact Resolution, FCR).
При этом важно соблюсти баланс. Неправильный набор показателей может вызвать
у операторов чувство постоянного стресса, однако, полная их отмена также
может иметь негативный результат. Без них работники не смогут видеть
насколько эффективна их работа.
-
В кризисной ситуации не принимайте решения «рефлекторно» – дайте себе
время подумать
Функционирование контакт-центров зачастую происходит в авральном режиме.
Подобная атмосфера вынуждает принимать решения «рефлекторно», что не всегда
способствует долгосрочным интересам бизнеса. Чтобы не допускать ошибок, всем
сотрудникам, от операторов до руководства, в сложных ситуациях следует
делать перерыв и давать себе время подумать. Для этого достаточно освободить
хотя бы полчаса в неделю от повседневных задач. Кроме того, может быть
полезно ввести регулярные фокус-группы операторов для коллективного
«мозгового штурма», а также ежегодные или ежеквартальные выездные тренинги,
посвященные решению повседневных встречающихся проблем вдали от офиса.
Еще один способ создать перерыв – это обучить операторов разносторонним
навыкам. Часто встречаются ситуации, когда одна команда работает в авральном
режиме, а другая бездействует в ожидании звонков. Выполнение разносторонних
задач поможет поelвысить степень вовлеченности персонала, сделает их работу
более интересной и разнообразной. Подобные меры помогут коллективу научиться
справляться с колебаниями спроса.
-
Обеспечьте операторов подходящими инструментами для работы
Постарайтесь создать максимально комфортную обстановку для работы
операторов и результат не заставит себя долго ждать. Поддерживайте базы
данных в актуальном состоянии, упростите набор используемых работниками
систем и обеспечьте каждого удобной гарнитурой.
-
Создавайте и поддерживайте позитивную корпоративную культуру
Создание высоких стандартов и поддержание позитивной корпоративной
культуры – это ключевые факторы качественной работы контактного центра.
Важно уделять внимание мотивации персонала. Для достижения максимального
эффекта будет правильно поставить задачу перед HR-отделом выбирать людей,
которые наиболее соответствуют ценностям компании, а не просто выполняют
поставленные задачи.
