Дмитрий Галкин
Исходя из того, что скрипт – это рабочая
инструкция, возникает вопрос, можно ли выстроить работу без подобного документа.
Для большинства профессий это не просто нецелесообразно, но и совершенно
недопустимо. Достаточно представить мастера-сборщика в цеху без технологической
карты, строителя без проектной документации на здание, военного без устава или
летчика без правил летной эксплуатации самолета. Рабочих инструкций нет только у
вольных художников, к которым нельзя отнести операторов контакт-центра,
поскольку у них есть обязанности перед организацией.
В реальности оператор контакт-центра – это
сотрудник, который занимает должность, относящуюся к категории исполнительских,
и при этом в 99% случаев работает за относительно небольшие деньги. Это
означает, что даже при наличии высшего образования человек на момент работы в
контакт-центре не находит возможности дальнейшей карьерной и профессиональной
самореализации.
В соответствии с логикой противников скриптов,
получается, что рядовому исполнителю не нужна рабочая инструкция –
предполагается, что уровень его находчивости и сообразительности довольно высок.
Однако реальных оснований так считать нет, потому что тот, кто на конкретный
момент времени не готов принять больший объем ответственности, чем возможно в
рамках должности исполнителя, не может обладать должным уровнем подготовки для
принятия самостоятельных решений.
Использование сценариев приводит к унификации
обработки контактов, благодаря чему процесс обслуживания абонентов становится
предсказуемым. Так, исключаются ситуации, когда два оператора дают
противоположную по смыслу информацию. Кроме того, применение скриптов позволяет
использовать универсальную учебную программу для новичков, в которой сценарий
играет роль поддерживающего средства.
В среднестатистическом контакт-центре порядка
70% расходов приходится на оплату труда. Эти расходы напрямую связаны с тем,
насколько быстро операторы обрабатывают контакты с абонентами. Наличие
отлаженного скрипта позволяет повысить производительность труда сотрудников
контакт-центра. При отсутствии подобного сценария технику общения с абонентами
приходится ставить у каждого оператора. Практика показывает, что
импровизированные разговоры в среднем на 10-20% длиннее, чем разговоры даже по
неоптимизированному скрипту.
Неявное, но существенное преимущество скрипта
еще и в том, что его можно отлаживать, а внесенные изменения мгновенно доводить
до всех операторов в электронном виде. Такая возможность очень актуальна для
телефонных продаж, например, когда необходимо отследить, на каком этапе
разговора клиент чаще всего заканчивает разговор. Узнав это, достаточно
скорректировать соответствующий речевой модуль и внести изменения в графический
интерфейс операторов, чтобы они видели новый вариант текста.
Дополнительная возможность, которую дает
скрипт, состоит в том, что он позволяет аккумулировать лучшие практики. Если,
например, кто-то из операторов придумал новый эффективный прием при разговоре с
клиентами, целесообразно не только включить обучение этому приему в программу
тренингов, но и отразить его в скрипте. Кроме того, если оператор совершает
ошибку, проводить ее разбор гораздо удобнее с опорой на скрипт.
Противники скриптов делают акцент на том, что,
когда оператор говорит по скрипту, он «звучит как робот». Проблема действительно
имеет место быть, но ее можно решить при грамотном подходе к составлению скрипта,
включающем его тестирование, внесение правок, оптимизацию формулировок и
последующую отладку с учетом реальных звонков.
С учетом вышесказанного возникает вопрос: если
условные недостатки применения скриптов легко решаются, почему растет число их
противников? На этот вопрос существует как минимум два ответа.
Первая причина продиктована скрытыми выгодами
персонала контакт-центра. Так, при отсутствии скриптов довольно сложно призвать
сотрудников к ответственности, равно как и определить причины низкого качества
или недостаточной конверсии продаж. В случае применения сценариев СSAT (индекс
удовлетворенности клиентов) обычно не показывает отрицательной динамики, а CDSAT
(индекс неудовлетворенности) не растет.
Вторая причина заключается в том, что
разработка действительно качественного скрипта – процесс трудоемкий и долгий.
Это минимум 16 часов работы, не считая времени, затраченного на адаптацию текста
«под телефон», первичного тестирования, внесения правок, оптимизации и
последующей отладки по результатам реальных звонков.
Написание эффективного скрипта требует
недюжинного мастерства, терпения и профессионализма, но результат стоит
затраченных усилий. Применение грамотно разработанного, отлаженного, гибкого
сценария способно повысить качество работы операторов, в короткие сроки обучить
новых сотрудников и оптимизировать работу контакт-центра.
