Согласно исследованиям, 60% клиентов
прекратят сотрудничество с компанией из-за некачественного сервиса. А затраты на
привлечение нового клиента в 6-7 раз выше, чем на развитие отношений с
существующим.
Аналитики утверждают, что будущее клиентского
сервиса — это не только обработка поступающих запросов. Нужно вовлекать клиентов
и превращать их в адвокатов бренда. А для этого необходимо трансформировать
традиционный call-центр в клиентский центр, который
будет поддерживать различные каналы коммуникаций и учитывать предпочтения и
потребности клиентов.
Например, в 2015 году около 15% обращений в службу
поддержки было отправлено с мобильных устройств. И уже к 2018 году каждый 3-й
запрос будет осуществляться онлайн с помощью различных средств связи и
интернет-каналов. Современные клиенты хотят, чтобы клиентская поддержка была
столь же удобной и кросс-канальной, как шопинг — они ожидают быстрых и четких
ответов. Поэтому сегодня столь важно обеспечить поддержку различных каналов
взаимодействия. Вам понадобятся не только новые инструменты, но и обучение
операторов другим процессам работы.
По оценкам экспертов, к 2017 году две трети
вопросов клиентов к службе поддержки будет решаться без вмешательства человека.
Чтобы успеть за быстро развивающимся миром, обратите внимание на «умное»
корпоративное ПО. Благодаря интеллектуальным бизнес-процессам, современная
CRM-система не только предложит лучший следующий шаг (next
best action), но также подскажет оператору нужные действия и поможет
отследить их эффективность.
В своем
новом материале эксперты компании
Terrasoft раскрывают тему эталонных показателей качественного
обслуживания, которые позволят соответствовать и превосходить ожидания:
вовлечение клиентов для сокращения коэффициента оттока, своевременная и
качественная коммуникация по всем каналам — социальные сети, почта,
call-центр, портал самообслуживания — а также
автоматизация процессов сервиса для аналитики, контроля и гибкого изменения
ключевых метрик в режиме онлайн.
Из материала вы узнаете:
-
о ключевых метриках для
разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени
реакции на запрос до готовности рекомендовать;
-
как организовать
омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного
обслуживания клиентов;
-
в чем преимущества использования интеллектуальных
бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.
Как работает сервис нового поколения —
читайте
в статье >>>
