Сегодня для манипулирования общественным мнением в сеть постоянно выпускаются тысячи ботов, которые уже способны общаться почти без участия человека.
Согласно футуристической и вместе с тем вполне реалистичной теории Андрея Мирошниченко, автора книги "Когда умрут газеты", роль обычных СМИ в жизни общества отныне будет неуклонно уменьшаться. Им на смену придут так называемые медиа 3.0 — онлайн-ресурсы, в значительной степени создаваемые самими читателями, пишущими посты и комментарии. Влиятельность такого СМИ, а также направление формируемого им общественного мнения будет определяться количеством активных пользователей и содержанием выдаваемых ими реплик. Вполне логично, что на этом новом поле битвы за умы появятся и новые солдаты: по прогнозам, заинтересованные структуры выпустят во всемирную сеть тысячи, а то и миллионы роботов-болтунов, маскирующихся под живых пользователей. Похожая судьба ожидает социальные сети — грань между соцсетями и новыми онлайн-медиа исчезает уже сейчас.
Боты атакуют твиттер
Три бота смогли запудрить мозги завсегдатаям «Твиттера»: на их сообщения
подписались почти 250 человек. Людей обманывали в рамках
проекта Socialbots 2011, который был нацелен на изучение способностей
силиконовых мозгов повлиять на человеческий коллектив.
Участники конкурса и Twitter-группа, в которую они внедрились, не называются.
Сообщается лишь о том, что эксперимент оказался весьма успешным. Победитель
соревнования завербовал более ста читателей и получил почти 200 ответов на свои
твиты.
Успех предприятия недвусмысленно
свидетельствует о том, что компьютерные программы-боты
способны манипулировать социальными сетями и в более широком масштабе — например,
заострять внимание на каких-то общественных проблемах, поддерживать гуманитарные
акции или, наоборот, подавлять социальную активность.
Нежданов Игорь пишет в своем ЖЖ:
"Социальные сети стали очень важной информационной составляющей в жизни человека.
И эта значимость только усиливается. Получение информации (в т.ч. и новостей),
обсуждение этой информации (обмен мнениями, комментариями), выработка решений и
рекомендаций, распространение информации. Соцсети становятся основным каналом
распространения информации между людьми – не исключено, что и монопольным
станет. По крайней мере в каких то социальных группах точно. А канал
распространения информации, тем более монопольный, всегда интересен и бизнесу, и
государству, и криминалу. Для бизнеса это и получение обратной связи от клиента
во всем ее многообразии, и агентурная сеть для конкурентной разведки, и система
раннего предупреждения.
Но для информационных войн важно иметь возможность эффективно воздействовать на
целевую аудиторию. А это в первую очередь возможность быстрого доведения
информации (ее распространение), для чего необходимо в короткий срок массово
распространить ваш контент среди выбранной аудитории. Вот тут то и возникает
необходимость в автоматизации процесса, так как целевая аудитория может быть
большой, может
быть разношерстной по местам локализации (социальным сервисам), может иметь
разные периоды активности (разные часовые пояса), может иметь разные «вкусовые»
предпочтения. Значит нужно иметь возможность многократно продублировать
информацию в разных социальных сетях, от имени разных аккаунтов, в разное время,
с разным оформлением. Вручную это достаточно трудоемко. Вот тут и нашли
применение боты".
Что такое «бот»
Для начала нужно определиться – что такое
бот. Уж очень часто это слово используется и в самых разных интерпретациях. Бот
(англ.
bot,
сокр. от
robot)
— программа, автоматически выполняющая действия на компьютере вместо людей.
Значит это программа или программно-аппаратный комплекс, если речь идет о
больших системах, выполняющая некие действия, которые, по идее должен был делать
человек. Комментировать чужие реплики, отвечать на такие реплики от посторонних,
ставить «лайки», отправлять сообщения…. В общем все те действия, что
осуществляет человек в социальной сети, общаясь с себе подобными.
"Строго говоря бот
это не аккаунт, бот это программа управления аккаунтом. Но в сложившейся сетевой
традиции ботом называют именно аккаунты, управляемые этими программами",
- поясняет Игорь
Нежданов.
Боты в Рунете
В силу простоты создания и эффективности использования ботов становится всё
больше и больше. Боты в Рунете заметны по крайне
мере с начала 2000-х.
«В группах крупных компаний в социальной сети "ВКонтакте"
зафиксировано до 76% ботов. Об этом заявил заместитель генерального директора
компании "ВКонтакте" Илья Перекопский во время доклада на конференции "РИФ",
открывающего секцию "SMM или мошенничество?"
Из перечисленных брендов самое большое количество ботов – 76% пользователей -
было отмечено на странице лапши "Роллтон". Почти столько же – 73% ботов -
зафиксировано в группе "Связной банк". В группе Adidas 59% ботов, у Coca-Cola –
37%. В качестве примеров страниц с небольшим количеством ботов Перекопский
назвал группы "Сбербанка" (3% ботов), Nescafe (2%), "ЮниКредит Банка" (2%),
Pampers (5%).
По словам топ-менеджера, "ВКонтакте" являются основной площадкой для
SMM-маркетинга, так как эта социальная сеть по охвату аудитории в России
значительно превосходит Facebook и "Одноклассники". По словам Перекопского,
экономия на ботах позволяет рекламным агентствам и топ-менеджерам компаний
"пилить" неизрасходованные средства.» (lenta.ru).
Треть интернет-трафика приходится на ботов
Искусственно созданный трафик становится серьезной проблемой
для рекламодателей. Так, 36% веб-трафика сгенерировано при помощи взломанных
компьютеров, — об этом пишет The Wall Street Journal со ссылкой на оценку
компании Interactive Advertising Bureau (IAB). Для поддельного трафика
используются ботнеты, фальшивые сайты, а также посредники, личности которых
установить практически невозможно.
Поддельный трафик ведет к обману рекламодателей, так как
последние платят за количество обращений к рекламному материалу, независимо от
того, являются ли посетители веб-страницы реальными людьми.
Источники WSJ сообщают о том, что с обманом при проведении
рекламных кампаний столкнулись корпорации L’Oréal, General Motors и Verizon
Communications. Отмечается, что поддельный трафик подрывает доверие
рекламодателей к интернету по сравнению с традиционными медиаплощадками, в том
числе по сравнению с телевидением. Роксана Баретто, помощник вице-президента по
цифровому маркетингу в L’Oréal рассказывает, что "промедление представляет собой
упущенную возможность наладить связи с нашей основной аудиторией".
Боты социальных CRM
Еще одна модная нынче сфера, в которой активно
задействованы боты,- управление репутацией. Понимается этот термин очень широко
и имеет массу витиеватых и загадочных синонимов, например "гашение негатива", "управление
отзывами". Реальность, стоящая за ними, однако, довольно прозаична. По мере
распространения интернета люди обнаруживали, что высказывать свое негодование по
поводу некачественного обслуживания или бракованной продукции можно на
тематическом форуме или в блоге популярного сетевого персонажа. По принципу:
хоть моральное удовлетворение получу, а люди пусть знают. Зачастую получалось,
что представители компаний узнавали о проблеме вместе с потенциальными
покупателями, когда сообщения о том, что такой-то телефон - го...но, наводняли
все популярные форумы. Интернет стал играть роль общественной книги жалоб и
службы техподдержки в одном флаконе. Разумеется, появление черного пиара не
заставило себя ждать. В связи с этим возникла необходимость отслеживать и
грамотно реагировать на подобные негативные отзывы.
Поначалу, как это часто бывает, проблемы решали с помощью
энтузиастов или путем волевого решения: "Блог есть? Значит, будешь отвечать
пользователям". Для небольших компаний или частных лиц такой подход срабатывает.
Когда дело касается известных персон и международных брендов, ситуация
принципиально другая, поскольку здесь возникает необходимость обрабатывать
гигантские объемы информации.
"Если это международный деятель или транснациональная
корпорация и надо мониторить много стран-языков, на это уходит сотни тысяч, а то
и миллионы долларов в год. Цифры, конечно, ориентировочные. Но это только часть
процесса. Для собственно управления репутацией надо строить службу реагирования
на эти сообщения. Встраивать эту службу в бизнес-процессы внутри компании.
Необходимо, если угодно, построение социальной CRM (Customer Relationship
Management System - "система управления взаимодействием с клиентами".- "Деньги"),
параллельной традиционной",- комментирует коммерческий директор компании "Ашманов
и партнеры" Александр Смирнов.
Пока в России подобных социальных CRM фактически нет, хотя
крупные компании активно интересуются возможностями такого метода реагирования.
"Правильно организованная социальная CRM позволит реагировать быстро и адресно.
В реальности это позволит предоставить близкие к VIP стандарты обслуживания
массовому клиенту. Поэтому думаю, что пионерами в построении таких систем будут
либо сотовые операторы, либо банки",- считает Александр Смирнов.
Краткое послесловие
Время бежит. После публикации статьи в журнале "Деньги" прошло уже пять лет. Ботостротельство продолжается. Появились боты для Telegram – оснащенные искусственным интеллектом аккаунты, реагирующие на определенные запросы, отправленные им в сообщении. Так, например, ABBYY, известная компания разработчиков софта в области лингвистики, анонсировала своего бота для Telegram, который поможет пользователям переводить слова, не выходя из приложения. Робот получил имя LingvoBot. Пока его функции ограничиваются переводом отдельных слов с русского языка на английский и наоборот. Назвать точное количество роботов, действующих в Telegram на данный момент, практически невозможно.
Однажды вы можете обнаружить, что с вами переписывается не менеджер по продажам, а CRM бот.
CRMONLINE.RU по материалам
журнала "Деньги",
tadviser.ru, ЖЖ-юзеров nejdanov и yushchuk.
