Siebel CRM и Oracle Social: Обслуживание клиента с использованием социальных сетей

Oracle Social Cloud предоставляет собой облачную службу, помогающую масштабировать отношениями с заказчиками по каналам в социальных сетях и управлять ими. Компания Oracle внедрила лучшие в своем классе компоненты управления взаимоотношениями с помощью социальных сетей (SRM) — сбор мнений, налаживание отношений, публикация, социальный контент, приложения и функции аналитики — в одну унифицированную облачную службу, чтобы предложить Вам наиболее полное решение SRM на рынке.

Демо-сценарий:

- Клиент размещает в Твиттере отрицательный отзыв об обслуживании в Лучшем Банке.

- Система Oracle SRM «прослушивает» поток публикаций, которые касаются банка, в социальных сетях, на форумах и в новостных потоках, при этом, используя встроенные возможности синтаксического анализа, выделяет намерения, эмоции и психографики клиента, присваивает сообщениям соответствующие метки (например, «негативный»).

- Сотрудник отдела клиентского сервиса, занимающийся поддержкой через социальные сети, заходит в систему Oracle SRM, переходит к списку неблагоприятных отзывов и видит там жалобу клиента о негативном опыте обслуживания. Сотрудник анализирует публикацию клиента и решает, что данная проблема требует детальной проработки, поэтому, одним кликом мышки создает на базе негативного отзыва сервисный запрос в системе Siebel CRM.

-В системе CRM данный сервисный запрос автоматически попадает к другому содруднику, который специализируется на решении данного класса проблем. Этот сотрудник анализирует запрос, задает уточняющие вопросы клиенту прямо в ветке дискуссии социальной сети, оперативно выявляет причины и устраняет проблему, о чем сообщает пользователю. Клиент и его друзья приятно поражены оперативностью, с какой банк решает возникшие проблемы. Социальный канал коммуникаций действительно работает!