Как будет выглядеть колл центр в 2025 году?
Ок, начнем с того, что он навряд ли останется «физическим» колл-центром. Расцвет
облачной технологии предсказывает рост удаленной работы. Но этот выход за
пределы офисных стен далек от бизнесов, избегающих контакт центров.
Вездесущий глаз социальных медиа ставит компании в центр внимания – что как
хорошо, так и плохо, тем самым проталкивая клиентский сервис на первые места по
приоритетности. В результате, он, по всей видимости, станет ключевым фактором, и
колл-центр будет на «передовой» этой стратегии.
Ниже мы изучим тренды, которые, по всей видимости, трансформируют колл-центр в
течение 10 лет.
1. КОЛЛ ЦЕНТР СТАНЕТ ‘ЦЕНТРОМ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ’
В течение многих лет колл центр считался способом решения оперативных проблем,
не терпящих отлагательства. Это привело к краткосрочной стратегии работы с одним
за другим клиентскими происшествиями – реактивным действиям вместо адаптации к
потребительским нуждам. Вместо «залатывания дыр», мы прогнозируем, что контакт
центр станет составной частью бизнес стратегии, став ‘центром взаимоотношений’.
Операторы колл центра – первые, кто узнает, если что-то дало сбой и, поэтому,
они прекрасно подготовлены для того, чтобы давать советы бизнесу. На другом
конце трубки – люди, которые знают, что действительно думают потребители.
Клиентский сервис может рассматриваться как посредственная вещь – что
происходит, когда отдел маркетинга это выявил, но, на самом деле, он должен быть
в каждой стадии развития бизнеса, продаж и маркетинга с постоянными покупателями
и бренд-адвокатами, также как и источником данных для продакт менеджмента и
развития.
2. ОПЕРАТОРЫ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ СТАНУТ ‘СУПЕРАГЕНТАМИ’
Вместе с тем как колл центр становится все более важной частью бизнеса, такими
же важными становятся и его сотрудники. Они должны будут адаптировать свои
навыки для того, чтобы удовлетворить потребности будущего потребителя и ожидания
директоров от колл центра. Вдобавок, с расцветом самопомощи и пользовательских
сообществ, только наиболее сложные проблемы буду решаться в колл центре.
Операторам нужно будет быть готовым к разрешению сложных вопросов и уметь
разложить ситуацию так, чтобы понять, что именно пошло не так.
Поэтому, неудивительно, что в последующие 10 лет среднестатистический оператор
колл цетра должен будет иметь гораздо более обширный набор навыков и умений.
Помимо отличных коммуникационных навыков, им понадобятся аналитические навыки по
решению проблем, проджект менеджмент и, в некоторых случаях, технический
тренинг, для того чтобы понимать детально продукт или услугу. Вместе со всем
этим, операторы клиентской службы должны будут уметь быстро адаптироваться к
изменениям в технологиях, начиная от того, чтобы стать экспертом в каждом
приложении и социальной сети, до использования растущего объема информации в их
CRM.
3. СИСТЕМЫ МАРШРУТИЗАЦИИ ЗВОНКОВ
НАЙДУТ СЕБЕ ‘ИДЕАЛЬНУЮ ПАРУ’
Умная маршрутизация уже есть на рынке, но предполагается, что объем ее
использования вырастет в ближайшие 10 лет, почти постоянно соединяя потребителя
с наилучшим экспертом в нужной области. Так как CRM и системы управления
рабочими процессами развиваются, сложный процесс координации будет проходить при
каждом звонке потребителя, чтобы соответствующий специалист был доступен для
решения любой проблемы. Также многие считают, что организации начнут публиковать
сведения о доступности своих операторов онлайн, так что клиенты смогут выбрать
оператора, который наилучшим образом ему подойдет, и позвонить ему напрямую.
4. ВЕБ ЧАТ СТАНЕТ ВСЕ БОЛЕЕ ПОПУЛЯРНЫМ КАНАЛОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА
Иногда бывает неприятно быть на другом конце телефона, независимо от того,
оператор вы или клиент, у канала есть свои ограничения. Успех Amazon Mayday
сделал живой видео чат реальностью. У канала есть огромный потенциал, потому что
он позволяет операторам выстроить более личное общение с потребителями с помощью
тет-а-тет чата. Вдобавок, вы когда-либо хотели показать клиенту, как что-то
работает? С видео чатом это становится реальным. Также это исключает концепцию
ожидания – даже когда оператор не говорит, клиент подключен через визуальный
канал. Видео веб чат также позволяет контакт центрам предвидеть проблемы, когда
потребители посещают их вебсайт, чтобы удостовериться, что нужный им оператор
появится в нужное время.
5. КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС СТАНЕТ КЛЮЧЕВЫМ ФАКТОРОМ
С расцветом неосязаемых продуктов, которые существуют только на вашем мобильном
или ноутбуке, клиентский сервис становится все более важным ключевым фактором.
Потребители не просто хотят великолепный сервис, они его требуют. В
Великобритании половина потребителей ответила, что они купят у конкурента из-за
негативного клиентского опыта. Похожая ситуация и в США, 44% потребителей уходят
из-за неадекватного обслуживания.
Вдобавок, с кончиной устойчивых конкурентных преимуществ, компании больше не
могут полагаться на свою четко очерченную нишу для процветания. Неуловимый
‘опыт’ становится более важным и клиентский сервис переходит прямо в самое
начало повестки дня. Добавьте к этому рост социальных медиа, и обслуживание
клиентов трансформируется из взаимодействия с клиентом один-на-один в публичную
беседу. Из-за того что клиентское обслуживание стал настолько прозрачным,
компании поняли, что им нужно совершенствовать свою игру. Вы больше не можете
прятать плохой клиентский сервис за закрытыми дверьми; у каждой компании есть
онлайн доказательства их достижений и провалов, доступные для всех. В
результате, компании будут конкурировать за предоставление наилучшего
клиентского сервиса, где в качестве главного приза будут рекомендации в соцмедиа.
6. МОБИЛЬНЫЕ КАНАЛЫ – БУДУЩЕЕ ДЛЯ СПЕЦИАЛИСТОВ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ И
КЛИЕНТОВ
По словам Economist, мобильные приложения станут вторым наиболее важным каналом
взаимодействия с брендами – сразу после соцмедиа. И это касается не только
мобильных приложений, так как мобильный телефон становится все более важной
частью повседневной жизни. Это способ того, как ваши клиенты скорее всего будут
контактировать с вами – с помощью email, живого чата, соцмедиа или голосового
звонка. Компаниям необходимо оптимизировать свою мобильную функциональность в
соответствии с этим – особенно позволяя потребителям производить множество
действий на своих мобильных телефонах. Например, возможность прочитать страницу
с часто задаваемыми вопросами, разговаривая по телефону с оператором клиентской
службы. Ваши специалисты клиентской службы будут также требовать внедрение
мобильных технологий. Возможность доступа к мобильной CRM – ключевой ингредиент
гибкой работы.
7. ОЖИДАЙТЕ СМЕНЫ ПРЕДПОЧТЕНИЙ КАНАЛА (И ЕЕ ПОСЛЕДУЮЩЕЙ СМЕНЫ)
Так как потребители требуют персонализированного подхода практически ко всему,
они ожидают возможности смешивать и объединять каналы обслуживания клиентов для
создания уникального сервиса. Однако, становится еще сложнее предсказать и
запланировать эти «прыжки» по каналам. Поэтому, мы говорим, что, какие бы
предпочтения ни были в данный момент, они сменятся в течение ближайших 10 лет –
возможно даже несколько раз. Насколько контакт центры могут адаптироваться к
клиентским переключениям каналов, настолько это и определит их успех.
Особенно это касается таких ситуаций, когда компании привлекают миллениалов,
известных своей любовью к переключению каналов, так как они передвигаются от
мобильного к планшету, затем – к ноутбуку, и все это происходит за считанные
часы. Умение следовать за этими «прыжками» по каналам, при этом поддерживая
контекст взаимодействия – ключ к успеху для клиентского сервиса. И это относится
к тому, чтобы поспевать за изменениями не только в девайсах или каналах, но и за
самими технологиями. Новые приложения и соцсети запускаются постоянно – WhatsApp
– отличный пример канала, который очень быстро поднялся и стал популярным
способом обслуживания клиентов.
8. ГОЛОСОВАЯ БИОМЕТРИЯ ЗАМЕНИТ
СЕКРЕТНЫЕ ВОПРОСЫ
“Какая девичья фамилия Вашей матери?” – один из многих обычных секретных
вопросов, но в ближайшие 10 лет, его личность будет подтверждать скорее то, как
клиент отвечает на вопрос, нежели сам ответ. По мере развития технологии
голосовой биометрии сбор уникальных ‘голосовых следов’ ваших клиентов может
стать ответом на проблемы безопасности. Намного сложнее скопировать человеческий
голос, нежели украсть факты о клиенте. Голосовая биометрия записывает тонкости
человеческого голоса – от улавливания размера и формы рта до натяжения голосовых
связок.
9. ВОЗРАСТЕТ КОЛИЧЕСТВО УДАЛЕННОЙ
РАБОТЫ И СЕРВИСОВ, ОСНОВАННЫХ НА МЕСТОПОЛОЖЕНИИ
С расцветом облачных SaaS технологий, не будет необходимости нахождения всех
ваших операторов в одном месте. Это на самом деле намного больше чем ненужно –
переход на удаленных операторов имеет много преимуществ. Этот подход может
снизить расходы, связанные с содержанием колл центра и дать сотрудникам большую
гибкость. Прогнозируют, что растущее количество виртуальных колл-центров может
привести к большему количеству сервисов, основанных на местоположении. Например,
клиент, позвонивший в компанию может быть автоматически соединен с оператором,
работающим в нескольких милях от его локации. Специалист даже может договориться
о встрече с клиентом, которая может быть крайне важна для некоторых отраслей.
10. “ИНТЕРНЕТ ВЕЩЕЙ”
Описанная многими как третья великая волна компьютеризации — “интернет вещей”
или “интернет всего” может поменять принцип работы всего мира. С большим и
большим количеством девайсов, которые могу связываться с другими девайсами или
отдельно людьми, приходит расцвет мира, где почти все сконнекчено. Это может
иметь огромные последствия для контакт центра, позволяя компаниям оказывать
превентивный сервис. Например, если кардиомонитор пациента перегревается, пробор
мог бы отправить автоматический запрос на сервис нужной команде. На более
бытовом уровне, стиральные машины могли бы сами диагностировать проблемы и
оповещать производителя, когда компонент требует замены – таким образом выводя
клиента из уравнения обслуживания.
Последствия заключаются в том, что отношение сдвинется – вместо покупки
продукта, потребители будут покупать продукт со встроенным клиентским
обслуживанием, поднимая ставки с целью получения качественного сервиса.
Перевод статьи Cloud
World Series The future call centre: 10 predictions for the next 10 years
Автор: GEORGIAWMACKENZIE
http://blog.absdata.ru/budushhee-koll-centra-10-prognozov-na-blizhajshie-10-let
