Александр Шерман
Современные технологии позволяют существенно
повысить эффективность работы, причем с относительно небольшими издержками.
Главное — выделить варианты с хорошим потенциалом. The Financial Brand
подготовили список технологий из небанковских организаций, которые поднимают
планку обслуживания, что позволяет думать о них как о возможных направлениях
инноваций для банковских отделений.
1. Маяки (beacons)
Target запустил систему нотификаций для
маркетинга, использующую технологию маяков. Конечно, система зависит от наличия
приложения на смартфоне у клиента, однако при наличии приложения она позволяет
передавать клиентам таргетированные сообщения, включая предложения продуктов,
основывающиеся на покупательском поведении, а также адресованные к конкретному
демографическому слою специальные предложения и купоны. Эта технология особенно
хорошо используется, когда играет роль географическое положение клиента
относительно предлагаемого продукта, и служит в качестве персональной системы
маркетинговых уведомлений.
Применение в финансовых сервисах
Привнесение персонализированного
пользовательского опыта в отделения может позволить передать держателю счета
информацию еще до того, как он начнет общение с персоналом. Это могут быть
таргетированные предложения продуктов и услуг, получаемые клиентом, как только
он входит в холл отделения. К примеру, клиент банка может получить уведомление о
персональном предложении автокредита, как только он заходит в автосалон,
являющийся партнером банка.
2. Программы распознавания лиц
Распознавание лиц с помощью специального ПО
существует уже несколько лет. В основном оно использовалось для поимки
преступников и террористов, но возможно и ее более мирное применение в розничном
бизнесе, включая определение постоянных клиентов.
Применение в финансовых сервисах
Опытный и работающий много лет в отделении
персонал может узнавать постоянных клиентов, однако не стоит полагаться только
на человеческий фактор в деле обслуживания клиентов, особенно если это особо
важные персоны. Платформы распознавания лиц позволят узнать важного для банка
клиента, как только он входит в отделение, предупредить о его появлении
сотрудников и указать, какими банковскими продуктами клиент пользуется, а какими
еще нет. Вооруженные этим знанием сотрудники, во-первых, смогут вызвать
положительные эмоции у клиента (а клиент, как правило, хочет, чтобы его узнавали
и были в курсе его предыдущих коммуникаций с банком), во-вторых, смогут
увеличить шансы кросс-продаж, сделав клиенту персонализированное предложение.
3. Тепловые карты
Технология тепловых карт, позволяющая на
основе данных с видеокамер и датчиков построить карту помещения и определить,
где чаще всего находятся клиенты и каковы зоны их внимания, помогает розничным
торговцам оптимизировать размещение оборудования и товаров на точках продаж.
Применение в финансовых сервисах
С уменьшением числа транзакций, проводимых
через отделения, и превращением отделений банков в офисы продаж и обслуживания
внутренняя архитектура и расположение элементов офиса становятся все более
важными. Идеального и окончательного варианта не существует, все зависит от
расположения и клиентуры отделения.
К примеру, некоторые отделения предоставляют
услуги бизнес-центров с компьютерами и копировальными машинами, другие
устанавливают кофе-машины — смысл в том, чтобы путем улучшения опыта
взаимодействия превратить отделение в место, куда клиенту захочется
возвращаться.
Используя технологию тепловых карт, банки и
кредитные организации смогут понять, насколько популярны эти инновационные
дополнения к отделениям и какие места в отделении посетители заполняют чаще
всего. Возможно, больше всего посетителей (этакая пробка) у огромного тач-экрана
на входе и, может быть, хорошей идеей будет расположить этот тач-экран в глубине
отделения, чтобы равномерно распределить человеческие потоки. Может быть,
кофе-машина в отделении установлена где-то в глубине, и тепловая карта
показывает, что люди до нее просто не доходят?
4. Дополненная реальность
Крайняя форма геймификации — это добавление к
розничному бизнесу дополненной реальности, наложение сгенерированных компьютером
изображений на реальный мир, возможно с помощью смартфона или планшета. Клиент
куда-то направляет камеру своего устройства, и на «поле зрения» смартфона
накладывается трехмерная графика. Использование дополненной реальности в
розничных продажах делает для клиента покупки более веселыми.
Применение в финансовых сервисах
Подобная технология уже применяется рядом
банков для того, чтобы найти ближайшее отделение или банкомат. Кроме этого банки
могут использовать дополненную реальность в отделениях, чтобы привлечь внимание
держателей счетов к специальным предложениям, либо возбудить их любопытство в
отношении каких-либо продуктов и сервисов.
Представьте себе мужчину средних лет, стоящего
в очереди для того, чтобы положить деньги на счет, и получившего уведомление о
том, что здесь доступна дополненная реальность. Из любопытства он достает
смартфон, запускает приложение и смотрит по сторонам через камеру телефона — и
обнаруживает стоящую в центре холла сверкающую модель автомобиля, сопровождаемую
яркой информацией о кредитном предложении. То, что было всего лишь простым
очередным походом в банк, превращается в кросс-продажу, особенно если
предложение соответствует персональному профилю клиента.
5. Управление бизнес-процессами
Понимание процессов, происходящих в тех или
иных ситуациях, их анализ и улучшение их по четким критериям и показателям — это
то, чем менеджмент занимается десятилетиями. Концепция управления производством,
известная как «Шесть сигм» и заключающаяся в улучшении качества выходов каждого
из бизнес-процессов, а также в минимизации дефектов и статистических отклонений
в операционной деятельности, уже используется даже в здравоохранении — ряд
госпиталей в Канаде отслеживают сложные медицинские процессы с помощью ряда
датчиков, оптимизируют нагрузку на персонал и повышают клиентский опыт.
Применение в финансовых сервисах
Некоторые банки и кредитные организации уже
применяют технологии по управлению бизнес-процессами в отделениях, онлайн или в
колл-центрах. Однако к этому можно добавить платформы оптимизации персонала,
позволяющие назначать правильных людей на соответствующие их компетенциям
позиции и выводить во фронт-офис нужное количество персонала в моменты
максимальной нагрузки, а также отслеживать работу с держателями счетов все время
их пребывания в отделении.
6. Управление рекомендациями продуктов
С внедрением Amazon системы для анализа
предпочтений клиентов и формирования для них персональных предложений подход к
кросс-продажам радикально изменился — вместо необученного помощника менеджера по
продажам, вываливающего на клиента все содержимое продуктового портфеля,
рекомендации продуктов разрабатывает платформа коллаборативной фильтрации.
Применение в финансовых сервисах
Хотя практически реализовать использование Big
Data в финансовых сервисах — нетривиальная задача, однако открывающиеся после
этого возможности, по сути, бесконечны. К примеру, алгоритмы предиктивной
аналитики смогут позволить найти держателей счетов, которым сейчас необходим
кредит с залогом недвижимости. При наличии такого списка служба маркетинга
сможет разработать кампанию, таргетированную именно на этих людей, причем эта
кампания в целом обойдется дешевле нетаргетированной, ведь количество исходящих
коммуникаций намного меньше.
Этот анализ можно использовать совместно с
системами распознавания лиц, что позволит упростить кросс-продажи в отделении.
7. Высококвалифицированный персонал
Концепция розничных точек с
высококвалифицированным персоналом была впервые выдвинута Apple (знаменитые
«бары гениев»), затем ее подхватил Microsoft c «барами гуру». Исследования,
проведенные в 2012 году, показали, что 9 из 10 владельцев устройств Apple,
посетивших «бар гениев», собираются купить еще одно устройство этой компании —
это ли не триумф кросс-продаж?
Применение в финансовых сервисах
Ключ к успешной реализации концепции «бара
гениев» в отделении — это наличие высококвалифицированного персонала, способного
самостоятельно, без привлечения других сотрудников, решить вопросы, стоящие
перед клиентом,— ведь розничных клиентов очень раздражает, когда их несколько
раз «отфутболивают» от одного сотрудника к другому и с каждым новым сотрудником
клиенту приходится заново рассказывать о своем вопросе или проблеме.
Кроме навыков продаж пригодятся технические
навыки для помощи клиентам с мобильным или интернет-банкингом. Кроме этого,
немаловажно иметь возможность предсказания и измерения продуктивности персонала,
а также возможность планирования нагрузки на отделения. Примером реализации
подобного подхода может служить «Точка», превратившая свой колл-центр в
онлайн-офис, у сотрудников которого нет метрик и KPI, кроме одной — смог ли
сотрудник установить персональный эмоциональный контакт с клиентом и
самостоятельно, не переключая звонок на других сотрудников, помочь клиенту
решить вопрос.
8. Настольные планшетные решения
Многие рестораны внедрили настольные
планшетные решения, позволяющие сделать заказ, развлечься в ожидании заказа и
провести мобильный платеж — и это позволило им улучшить получаемый клиентами
пользовательский опыт и сделать доставку и работу «бэк-офиса» ресторанов
(кухонь) более предсказуемым.
Применение в финансовых сервисах
Планшеты и интерактивные видеоэкраны,
размещенные в холлах ожидания банковских отделений, могут позволить клиентам
играть в простейшие игры, знакомиться с информацией о сервисах и продуктах,
принимать участие в опросах. Эти устройства также могут использоваться для
первых шагов открытия счета, дав возможность клиенту самостоятельно вводить свои
данные. Итог — время ожидания клиентов будет казаться им меньше, чем на самом
деле, а у банка будет еще одна возможность продвижения своих продуктов.
Параллельно собираются данные для аналитических платформ.
9. Программы лояльности
Программы лояльных покупателей, наподобие
бонусных программ авиакомпаний, давно завоевали популярность в индустриях
транспорта и гостеприимства — они вознаграждают клиентов, основываясь на том
объеме услуг, который они потребляют.
Применение в финансовых сервисах
Банки тоже могут использовать подобный подход
— ведь он дает клиентам понять, что именно их банк считает особенными, и это
очень сильно влияет на лояльность (заметьте, мы говорим не столько о
приват-банкинге, сколько о переносе некоторых его аспектов на массовый сегмент).
В этом также могут помочь маяки, распознавание лиц и технологии анализа Big Data.
Выделите стойку для обслуживания
привилегированных клиентов в отделении или настройте соответствующим образом
электронную очередь — и дайте клиентам об этом знать. Предложите такому клиенту,
кроме обычного кэшбэка, особое обслуживание, чашечку кофе, дайте ему понять, что
вы знаете его финансовые мечты и готовы помочь в их достижении, и он будет
возвращаться в ваше отделение снова и снова.
10. Бронирование времени визита клиента
Некоторые розничные магазины уже сейчас
позволяют забронировать время визита клиента через мобильное приложение. По мере
того как клиенты будут привыкать к такой возможности, они будут ожидать ее и от
своих финансовых институтов.
Применение в финансовых сервисах
Технология автоматического бронирования
времени визита клиента позволяет выбрать время визита, основываясь на времени
работы отделения и загруженности персонала с необходимыми навыками и
компетенциями. Фактически, это интеграция платформы электронной очереди (у
вашего банка ведь есть электронная очередь?) с мобильным приложением. Это
позволяет повысить лояльность клиента и увеличить количество продаж в отделении,
снижая время ожидания и оптимизируя загрузку персонала.
bankir.ru
