Компании «Рив Гош», «Инфосистемы Джет» и
представительство Oracle сообщают о завершении проекта по автоматизации программ
лояльности и маркетинга на основе решений Oracle Siebel CRM и Oracle BI. Проект
охватил более 220 магазинов «Рив Гош» по всей России – от Калининграда до
Петропавловска-Камчатского. Сотрудники сервисного и контактного центров «Рив
Гош» получили возможность не только видеть всю информацию о покупателе в едином
окне, но и быстро выходить на рынок с новыми программами лояльности.
***
Внедрение современной промышленной платформы управления взаимоотношениями и
лояльностью клиентов было обусловлено ростом бизнеса «Рив Гош» и необходимостью
повышения лояльности покупателей на высококонкурентном рынке ритейла. В качестве
платформы выбрана многофункциональная система Oracle Siebel CRM, а также
технологическая платформа для бизнес-анализа Oracle BI. Партнером по внедрению
стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner и
соответствующие специализации.
«С прежней системой не могло идти речи ни об онлайн-работе со скидками, ни о
сколько-нибудь серьезной персонализации предложений. Для развития бизнеса нам
требовалась многофункциональная промышленная система», - отмечает вице-президент
по инфраструктуре Группы компаний «Рив Гош» Андрей Орлов.
Проект стартовал в конце 2012 г., а осенью 2013 г., перед началом зимнего
всплеска продаж, система была запущена в эксплуатацию. В середине 2014 года
система Oracle Siebel CRM взята компанией «Инфосстемы Джет» на техническую
поддержку.
Проект выполнялся поэтапно, а все работы в рамках проекта проводились в
соответствии с методологией внедрения в несколько стадий. Результаты каждой
стадии анализировались, после чего корректировались дальнейшие планы.
В первую очередь была проведена очистка и нормализация данных о клиентах и
картах, что обеспечило возможность работать с достоверной клиентской
информацией, а затем – миграция данных из существующих систем на платформу
Oracle Siebel CRM.
После этого были настроены программы лояльности. «Ядром» системы является модуль
Oracle Siebel Loyalty, который обрабатывает информацию о проводимых акциях и
выдает данные на кассу с учетом баллов на карте лояльности клиента и возможных
скидок. Механизм расчета списания и накопления баллов использует стандартный
функционал Order Management, дополненный прайсинговыми (ценовыми) процедурами –
инструментарием Oracle, позволяющим работать с массивами ценовых данных
продуктового каталога компании. Для гибкого управления ценовыми акциями – в
зависимости от магазинов, регионов, типа карты, истории участия клиента в акциях
– в системе был оптимизирован интерфейс динамической настройки. Кроме того, в
системе была реализована возможность настройки условий выполнения влияющих друг
на друга акций – блокирующих, суммирующихся, взаимоисключающих.
Стоит отметить, что нагрузка на прикладные системы компании «Рив Гош» сильно
зависит от покупательской активности в осенний и весенний периоды. Поэтому
систему необходимо было запустить в эксплуатацию до начала пикового сезона.
Чтобы ускорить процесс, проектная команда компании «Инфосистемы Джет» из
московского отделения переехала в офис заказчика в Санкт-Петербург более чем на
два месяца.
Как отметили в компании-интеграторе, бизнес «Рив Гош» охватывает девять часовых
поясов. Необходимо было настроить систему так, чтобы все акции проводились в
одни и те же часы по местному времени. Кроме того было принято решение об
одномоментном переключении всех магазинов на новую систему. Это потребовало
тщательной проработки планов запуска и возможного отката, а также слаженной
работы специалистов заказчика и исполнителя при начале работы новой системы.
Одним из важных моментов была оптимизация производительности обработки
транзакций, т.к. количество и разнообразие новых программ лояльности создавало
большую нагрузку на «процессинг» баллов в режиме реального времени. В
результате, среднее время обработки чека снизилось в 7 раз, что оказало
значительное влияние на скорость обслуживания клиентов.
Из присутствующих на рынке систем заказчик выбирал в основном по наличию удачных
внедрений – программное решение должно было гарантированно поддерживать те
программы лояльности, которые использует «Рив Гош» (в первую очередь,
дисконтные) и предоставлять гибкий инструмент для быстрого запуска новых
программ. Готовность функционала Oracle Siebel CRM и Oracle BI для решения
стратегических задач бизнеса заставила Заказчика сделать выбор в пользу
платформы Oracle. Большую роль сыграло и то, что у Oracle есть опытный
партнер-интегратор – «Инфосистемы Джет».
Oracle Siebel CRM позволяет учитывать широкое разнообразие скидок и схем
начисления бонусов, среди которых: динамические матрицы скидок, продуктовые
акции, скидки по целевым магазинам, по купонам, выдача подарочных баллов и
сертификатов, оплата баллами, скидки по сегментам клиентов и др. Служба
маркетинга «Рив Гош» получила возможность сегментировать клиентов с целью
формирования точечных маркетинговых предложений с учетом региональных
особенностей. По результатам проекта количество проводимых «Рив Гош»
маркетинговых кампаний увеличилось в 15 раз.
Стоит отметить, что компания «Инфосистемы Джет» имеет большой опыт внедрения
аналогичных проектов. В частности, интегратор занимался модернизацией платформы
Программы лояльности «МАЛИНА» («Лоялти Партнерс Восток») на основе Oracle Siebel
CRM и Oracle Exadata. Система обрабатывает более 1 млн транзакций в час и до 300
заказов вознаграждений (обменов накопленных баллов на товары/услуги в точках
продаж партнеров и в каталоге Программы МАЛИНА) в секунду.
Также «Инфосистемы Джет» осуществила внедрение комплексной программы повышения
уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ» на территории России – более 2000 АЗС в 65
регионах. Заказчиком выступила компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», дочерняя компания
ПАО «ЛУКОЙЛ», единый процессинговый оператор по развитию и обслуживанию системы
безналичных расчетов за топливо на АЗС «ЛУКОЙЛ» с использованием пластиковых
карт.
Кроме того, на счету компании «Инфосистемы Джет» интеграция с контакт-центром и
настройка маркетинговых кампаний в ОАО «Нордеа Банк», а также реализация
функционала маркетинга и контакт центра в другом крупном банке (входит TOP-20)
Также системный интегратор обеспечивает комплексное обслуживание всей системы
программ лояльности и маркетинга (от инфраструктуры до прикладного ПО) и
выполняет отдельные заказы на настройку программ лояльности на платформе Oracle
Siebel CRM в компании «М.Видео».
В настоящий момент еще два крупных проекта по автоматизации схожего функционала
находятся в стадии реализации.
Итоги проекта
С использованием инструментов Oracle BI на основании данных из Oracle Siebel CRM
и чекового хранилища маркетологи «Рив Гош» получили возможность, не обращаясь за
помощью к программистам, сегментировать клиентов для проведения маркетинговых
кампаний посредством различных каналов, в том числе через e-mail- и
SMS-рассылки.
Реализована версионность чеков: сохранение промежуточных версий значительно
облегчает работу с обращениями клиентов и отслеживанием мошеннических операций.
Оптимизирована работа сервисного центра: сотрудники могут быстро и легко
создавать анкеты клиентов в системе, находить и обрабатывать информацию о
клиентах и дисконтных картах, корректировать накопления баллов по программам
лояльности. Настроены сценарии работы с обращениями клиентов, Oracle Siebel CRM
интегрирована с системой телефонии для обработки входящих и исходящих вызовов,
автоматизирована отправка сообщений по e-mail и SMS. В настоящее время около 100
человек – отдел маркетинга, сервисный и контакт-центры – окончательно перешли на
использование решений Oracle.
«Мы получили мощный инструмент для управления взаимодействием с клиентами, что
положительно отразилось на лояльности наших покупателей и улучшило имидж
компании уже сейчас. На данный момент можно говорить о реальном успехе проекта,
подтверждаемом экономически. Мы выбрали всего несколько программ лояльности для
узких сегментов покупателей, которые были запущены в системе, и подсчитали их
показатели эффективности. Показатели оказались таковы, что только с этими
несколькими программами период окупаемости CRM-системы составил бы около 2 лет.
Имея более десятка программ, мы сможем достичь окупаемости и повысить прибыль
еще быстрее», – комментирует вице-президент по инфраструктуре Группы компаний «Рив
Гош» Андрей Орлов.
В настоящее время администрирование инфраструктуры, системного ПО и отдельные
задачи по настройке и доработке системы заказчик выполняет собственными силами.
Специалисты компании «Инфосистемы Джет» осуществляют круглосуточную поддержку
Oracle Siebel CRM и Oracle BI. Кроме того, при возникновении новых срочных задач
специалисты интегратора выполняют необходимые доработки в системе.
Перспективы проекта
Внедренная в интересах компании «Рив Гош» система программ лояльности и
маркетинга развивается на протяжении всей истории своего существования.
Изначально ею пользовались только маркетинговое подразделение и сервисный центр,
который отвечает за работу с дисконтными картами.
На очередном этапе проекта была оптимизирована работа контакт-центра. Oracle
Siebel CRM была интегрирована с системой телефонии. Для сотрудников
контакт-центра настроены сценарии работы с обращениями клиентов. Таким образом,
контакт-центр постепенно переходит к более широкому использованию функционала
Oracle Siebel CRM.
Часть функционала системы стала доступна управляющим магазинов. Благодаря этому
покупатель может быстро оформить или заменить дисконтную карту, не обращаясь в
сервисный центр.
Таким образом, функционал системы можно масштабировать и настраивать в рамках
развития бизнеса компании в целом и отдельных направлений работы.
spbit.ru
