В настоящее время в условиях высокой конкуренции бизнес фокусирует свое внимание на развитии и повышении эффективности. Ключевую роль в развитии бизнеса играет клиент: очень важно знать своего клиента и понимать, насколько он доволен обслуживанием организации, с которой сотрудничает. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает видеть клиента со всех сторон, хранит историю взаимоотношений и позволяет отслеживать уровень обслуживания клиентов.
В рамках внедрения компаниями CRM – систем важна работа контакт-центров (КЦ), которые без сомнения являются лицом любой компании. Для определения эффективности работы своего подразделения руководителю КЦ обозначим основные специальные оценочные критерии деятельности данного подразделения – ключевые показатели эффективности – KPI (Key Performance Indicators). С помощью этих показателей call-центр выстраивает и изменяет свою стратегию, направленную на улучшение работы операторов и повышение лояльности клиентов.
В данной статье мы рассмотрим наиболее важные показатели KPI, которые используют многие контакт-центры в CRM-системе для измерения эффективности и мониторинга качества обслуживания клиентов.
1. First Call Resolution (FCR)
В управлении взаимоотношениями клиентами FCR (измеряется в процентах) – это показатель KPI, обозначающий процент звонков, когда оператор решил вопрос клиента при первом обращении.
В зависимости от того, что наиболее важно для контакт-центра, используется та или иная формула.
Формула, приведенная ниже, наиболее часто используется в КЦ. Microsoft Dynamics CRM позволяет быстро настраивать представления и собирать информацию по количеству решенных с первого обращения проблем.
1 формула:
FCR = (Количество проблем клиентов, решеных с первого звонка Общее количество решенных проблем клиентов )* 100%
Далее приведены две дополнительные формулы, которые также позволяют вычислять FCR:
2 формула:
FCR = (Общее количество решенных проблем клиентов Общее количество звонков от клиентов) * 100%
3 формула:
FCR = ((Общее количество решенных обращений -Общее количество повторно открытых обрщений)Общее количество открытых проблем) * 100%
Для чего измерять FCR?
1. Увеличение клиентской удовлетворенности.
2. Уменьшение списка клиентов в группе риска.
3. Понимание своей клиентской базы.
4. Снижение эксплуатационных затрат.
5. Повышение эффективности работы контакт-центра.
6. Удержание сотрудников компании и улучшение работы операторов.
В CRM-системе FCR может быть назначен персональным KPI для операторов. Таким образом, FCR играет важную роль в мотивации сотрудников. Также по этому показателю можно сравнивать эффективность нескольких операторов в CRM-системе. Система управления взаимоотношениями с клиентами хранит все данные, необходимые для расчета FCR.
2. Average Time in Queue (ATQ)
Поскольку клиент не любит ждать, необходимо обеспечить время ожидания абонентов в пределах допустимого диапазона. Для этого и нужно отслеживать среднее время в очереди.
Математически ATQ рассчитывается следующим образом:
ATQ= Общее время ожидания клиента в очереди звонков Общее количество отвеченных оператором звонков
Для чего измерять ATQ?
1. Дает возможность на основании статистики распределить нагрузку на большее число операторов во время высокого объема звонков.
2. Позволяет оценить ситуацию и на основании статистики предоставить операторам своевременные эффективные инструменты для работы с клиентами, ожидающими в очереди.
3. С помощью данного KPI руководители расставляют приоритеты звонков в зависимости от длины звонка, времени ожидания, ценности клиента для компании и других предопределенных правил и распределяют звонки между группами операторов.
4. Этот показатель дает представление о том, действительно ли команда контакт-центра предоставляет клиентам сервис высокого уровня.
Телефония передает в CRM-систему данные для расчета ATQ. Данный показатель выводится в режиме реального времени среди остальных KPI в панели мониторинга CRM-системы.
3. Average Handle Time (AHT)
Это время с момента ответа оператором на вызов и до момента, когда оператор заканчивает работу с текущим обращением. Average Handle Time - один из наиболее анализируемых KPI в КЦ, поскольку он напрямую связан с клиентской удовлетворенностью. Данные для расчета показателя в CRM предоставляются телефонией.
Математически данный показатель рассчитывается следующим образом:
АНТ = (Суммарное время разговоров + Суммарное время удержания + Суммарное время работ после звонка) Число обработанных звонков
Как снизить AHT без ущерба для FCR?
1. Улучшение подготовки операторов.
2. Постоянный контроль работы оператора.
3. Запись всех звонков.
4. Оптимизация рабочих процессов и работы оператора.
5. Оптимизация маршрутизации вызовов.
6. Использование базы знаний.
7. Использование внутренней системы взаимодействия для сотрудников.
8. Обеспечение всегда актуальной информации о клиентах.
Благодаря внедрению решения НОРБИТ на базе Microsoft Dynamics CRM этот показатель снижается за счет того, что у оператора появляется единое окно общения с клиентом. Данные по клиенту подгружаются автоматически, оператор не тратит время на работу в нескольких системах, вся информация по клиенту отображается в CRM.
4. Adherence to Schedule (AS)
Показатель индивидуальной работы, измеряющий, насколько эффективен оператор в обработке звонков. AS помогает заранее выявлять неэффективность, тем самым увеличивая базу знаний для операторов таким образом, чтобы они могли эффективнее решать проблемы, а также обеспечивать интеграцию с Helpdesk и CRM. Благодаря этому возможен быстрый доступ ко всей необходимой информации.
Математически данный показатель рассчитывается следующим образом:
AS= (Время обработки звонков + Время доступности) Оплачиваемые часы
Как улучшить показатель AS?
1. Оптимизировать подготовку операторов.
2. Содействовать развитию корпоративной культуры, ориентированной на эффективность.
3. Проводить тренинги для операторов, которые не соответствуют составленному расписанию.
4. Премировать и признать достижения операторов, которые выполняют план.
5. Осуществлять мониторинг статуса операторов КЦ.
-
Внедрить систему Customer Relationship Management (CRM).
В рамках всех обращений и звонков в компанию решение НОРБИТ на базе Microsoft Dynamics CRM отслеживает время работы по каждому звонку и позволяет анализировать данный показатель для любого оператора.
Каждое взаимодействие с клиентом, в том числе и звонок в КЦ, имеет потенциал дохода для компании и может принести выгоду или ущерб бизнесу. В современном высококонкурентном мире необходимо постоянно оптимизировать и анализировать выбранную стратегию вашего КЦ, используя для измерения вышеперечисленные KPI. Решение НОРБИТ на базе Microsoft Dynamics CRM помогает решать задачи руководителя КЦ, оптимизировать и улучшать рабочие процессы подразделений, отслеживать и анализировать ключевые показатели.
Эксперт: Удоратина Василиса, консультант направления CRM в компании НОРБИТ
