Плосконосов
Максим
Сегодня мы поговорим о продажах и продолжим серию
тематических постов о телемаркетинге. Точнее говоря, вы поймете, что такое
продажа. И чтобы не томить вас ожиданием, я сразу расставлю все точки над «i».
Продажа — это преодоление хотя бы одного
возражения клиента. Обращаю ваше внимание — хотя бы одного. Все остальное
называется сбыт: это когда клиент изначально согласен с условиями. Я называю
это — путь наименьшего сопротивления.
У вашего клиента должно быть достаточно
информации о вашем товаре/услуге, чтобы у него не возникало лишних вопросов
(возражений). Именно поэтому в написании call-скрипта основное
внимание нужно уделить этой части.
И плавно мы переходим к ним, к возражениям,
которые делятся на два типа:
-
контролируемые;
-
неконтролируемые.
Контролируемые — как вы уже могли догадаться,
это те, которые мы можем контролировать. Скажу даже больше, их мы создаем сами.
Это те возражения, которые рождаются после нашей (часто несвоевременной)
информации. Например, слишком рано мы озвучиваем цену и получаем возражение —
тогда это «дорого». Или слишком быстро выпаливаем весь скрипт и получаем
возражение — «нужно подумать». Это, кстати, самые распространенные возражения.
Неконтролируемые — мы на них влиять не можем:
например, клиенту отключили телефон, и звонок прервался. Или же любой
форс-мажор, возникший во время вашего с ним общения.
Как бороться, а точнее — не допускать
и аккуратно ликвидировать возражения?
Единственный эффективный и правильный
инструмент — это грамотное снятие потребности. Если вы выявили потребность
покупателя по максимуму и дали ему решение, то он не может не купить. Если
у него нет денег, он возьмет кредит, если у него нет времени, он занят семьей
и работой, то он подаст на развод и сделает все, что угодно, лишь бы купить.
Как происходит такое чудо чудное? Все очень
просто. Мы должны нащупать его главную проблему. Так называемую «боль» — очень
точное определение нереализованной потребности. И предложить решение этой
«катастрофы» с помощью нашего товара/услуги. Мало того — обязательно показывая,
как именно изменяется его жизнь после «внедрения» нашего продукта в свой обиход.
Пример — ремонт:
-
Добрый день, Роман?
- Да, слушаю вас.
- Роман,
вы оставляли заявку на расчет ремонта ванной комнаты, компания «Строй-Дестрой».
Говорить удобно?
- Да.
— Отлично.
Роман, скажите, пожалуйста, ремонт вы планируете делать косметический или
капитальный.
- Капитальный.
— Хорошо. Как
я понимаю, Роман, сантехнику тоже менять будете?
- Да, скорее всего
будем все полностью менять.
- Понял вас.
Наверняка супруга кучу вариантов пересмотрела? (Не «запарила» ли она его?)
- Да и не говорите,
последнюю неделю только об этом и речь. (Вот оно, ванна ему не так важна,
лишь бы жена отвязалась)
— Ох как я вас
понимаю, Роман. У меня есть для вас отличное решение — как вашу супругу
порадовать и подобрать то, что ей точно понравится.
- Внимательно вас
слушаю!
— Смотрите,
Роман. Мы можем прислать замерщика и профессионального дизайнера с каталогом
сантехники. Ваша жена пообщается с дизайнером и сможет каталог полистать.
Наверняка, подберет себе что-то. Дизайнер на все её вопросы ответит
и поможет с выбором. Замерщик тут же стоимость рассчитает. Голова ваша
перестанет болеть по этому поводу. Делать заявку на замер?
- Конечно, отличный
вариант.
— Хорошо,
удобнее в начале или конце недели?
Дальше — дело в шляпе. Правильный скрипт
дизайнера и молчаливый, но обаятельный замерщик сделают своего дело.
Что мы сделали в разговоре? Не давили, даже
не углублялись в саму потребность, а сразу поняли, что нужно решать все
комплексно. Муж платит, жена выбирает, работать нужно с ней. По сути, мы нашли
верхушку айсберга под название «семейные взаимоотношения». Этой паре можно
допродать (или, как это называется на языке маркетинга, Up-sell)
кучу всего — чугунную ванну в стиле XIX века с резным смесителем как у Карла XII.
Если жена гонится за модными тенденциями, то чек будет расти как на дрожжах.
Еще раз анализируем. Боль — мы вытащили
проблему наружу. Почему мы начали с такого вопроса? Да потому, что это типовая
проблема. Ключевое слово — типовая. Для того, чтобы сразу выходить на истинную
причину покупки, просто необходимо составить «карту боли».
Какие типовые проблемы решает ваш продукт
товар/услуга? Какие проблемы у вашей целевой аудитории?
Почему «карта боли»? Потому что это как
нейронная сеть, где все цепляется друг за друга. Выявили одну проблему —
и тут же видим, что её решение помогает решить другие проблемы, например,
освободить время.
Пример — покупка авто:
— На метро
от работы до дома сколько добираетесь?
- Минут 40–50.
— Ого! Это
машина поможет вам попасть с работы домой за 15 минут, у вас останется куча
времени отдохнуть, никакой духоты и толкучки. Мало того, пока вы сидите в ней,
вы хозяин дороги. Не скромничайте, Игорь, любите иногда погонять?
- Ну бывает.
— 250 лошадей,
которые позволяют чувствовать себя мужчиной. (если вы уже как-то
поняли, что клиент холост, то продолжаете). Вы бы видели, как смотрят на это
авто девушки. Да это просто афродизиак на колесах.
Итак, составляем «карту боли». Какие проблемы
решает ваш товар/услуга? Напишите их как минимум 10. Пусть будут прямые
и косвенные; косвенных нужно еще 10. Вы увидите рычаги, ключи и пароли
от сердца вашего покупателя. Покупка осуществляется чаще всего эмоциями,
а не логикой.
Мы начали с возражений. Теперь у нас есть
выгода от вашего товара/услуги. Остается идти путем наименьшего сопротивления.
От выявления потребности к объявлению выгоды. Сначала узнали, что именно болит,
потом выписали рецепт, где лекарство — ваш товар/услуга. И лечим именно боль,
помните об этом.
Напоследок. Всегда закрывайте сделку! Если вас
кусает собака, бьет молния, в вас стреляют из ружья — вы все равно закрывайте
сделку.
Как это делать? Простой и действенный прием.
— Оформляем
заявку, или вас что-то смущает?
Всего лишь в один вопрос мы логически подводим
к оплате/заявке на расчет. И тут же вытаскиваем возражения, если они остались.
И маленький секрет на десерт. Если вы как-то
попали на тренинг по продажам, то сэкономьте время: сразу же схватите тренера
и вытрясите из него все техники по работе с возражениями. Почему? Потому что
продажа — это преодоление хотя бы одного возражения клиента, все остальное
называется сбыт.
Дальше — больше! Следующая статья —
конструктор call-скриптов.
Как сделать так, чтобы работало!
Высоких вам конверсий!
lpgenerator.ru
