Контакт-центры служат разным целям. Чаще всего сервис обработки звонков создают для поиска новых клиентов. Еще одно предназначение — консультации и предоставление клиентам свободного доступа к информации. Также с помощью сall-центра можно повысить качество оказываемых услуг и даже автоматизировать некоторые этапы работы.
Перед
операторами данного отдела должна стоять четкая задача. Поэтому прежде чем
запускать в работу собственный контактный центр, следует продумать все этапы
организации и максимально подробно спланировать процесс, учитывая
определенные тонкости.
Как создать сall-центр: сбор данных
Прежде чем начинать активность по организации контактного центра, соберите все необходимые данные. Каким оборудованием вы хотите пользоваться? Какой объем звонков рассчитываете принимать? Что вы знаете о своих клиентах?
Так, если у вас уже есть потребители, значит вам известен портрет потенциального покупателя. Клиентов можно поделить на группы: постоянные, новички, иногда заходящие, случайные и т. д. Сегментация звонков позволяет облегчить построение диалога и давать адекватную обратную связь каждому клиенту.
Поскольку сall-центр зачастую является таким же продающим подразделением, что и отдел продаж, на звонки более ценных клиентов должны отвечать профессионалы. Если в команде имеются стажеры, набираться опыта им следует на новых клиентах или покупателях с низкой “жизненной ценностью”. Грамотный продавец-оператор — главный продажник в любом современном центре по обработке звонков. И ему ничего не должно мешать делать свою работу, в том числе следует исключить технические проблемы.
Любой
контактный центр не сможет существовать без трех компонентов: персонала,
технологий, алгоритмов.
Главная составляющая call-центра — персонал
Штат подразделения вполне может состоять из одного человека. Если это молодой стартап, таким человеком может стать сам руководитель или наемный помощник. Однако для организации полноценного рабочего контакт-центра понадобятся следующие специалисты: супервизор, рекрутер, системный администратор, один и более операторов. Профессиональные эйчары рекомендуют нанимать уже обученных людей с достаточным опытом, тогда штат сотрудников на начальном этапе можно будет сократить до нескольких работников, которые в дальнейшем смогут передавать свои знания стажерам.
Супервизор (руководитель) должен организовывать все процессы call-центра, контролировать информацию, качество, график работы, коучинг и выполнять другие руководящие функции. Тренер (рекрутер) отвечает за найм и обучение персонала, а также развивающие тренинги. К слову, эти должности вполне совместимые.
IT-специалист должен администрировать станцию Call-центра, организовывать технологические процессы и быстро реагировать на ошибки и сбои в работе. Это может быть приходящий системный администратор.
Технологии
Вторая по важности составляющая в создании подразделения. Внедрение полноценного call-центра подразумевает не только покупку наушников и микрофона. Придется потратиться на современные технологии.
Согласно исследованиям компании CompTek (российский дистрибьютор телекоммуникационного оборудования и программного обеспечения, создавший поисковую систему Яндекс, сервис хостинга Народ.ру и Molotok.ru), на сегодня применяются следующие подходы к построению центров обработки звонков:
-
«Инновационный» — современные IP-контакт-центры, сохранившие полную функциональность взятой за их основу классической телефонии.
-
«Традиционный» — возник в результате постепенного усовершенствования простейшей автоматической телефонной станции и ее симбиоза с IP-сетями.
-
«Альтернативный» — технология, появившаяся в результате компьютерно-телефонной интеграции.
Ядро традиционного call-центра — многоканальная офисная телефонная станция. Она позволяет быстро перераспределять вызовы, равномерно оптимизировать загрузку персонала.
Современные предприятия предпочитают работать с приемом звонков по IP-сети. Выгоды очевидны. Применение интернет-протокола экономично, так как голосовой график передается не через классическую телефонию (что значительно дороже), а через высокоскоростную сеть передачи данных. Кроме того, мультисервисный центр на основе Internet Protocol (межсетевого протокола) в перспективе хорошо масштабируется, и можно добавлять подразделению новый функционал.
Центр по обработке вызовов, работающий на CTI-платформе — это альтернативный способ компьютерной телефонии. Computer Telephony Integration работает на базе удобных интерактивных голосовых сервисов (Interactive Voice Response). Открытая платформа дает возможность создавать приложения, выполняющие конкретные задачи контактного центра.
Поэтому
технологию приема звонков следует изучить еще на ранней стадии
проектирования колл-центра, учтя перспективу развития, требуемые функции и
решаемые задачи.
Алгоритм работы
Определившись с выбором технологического решения и закончив с наймом персонала, переходите к организации рабочих процессов. Следует собрать «базу знаний» для сотрудников call-центра, и предоставить доступ ко всей информации, которая может быть передана по телефону. Важно уделить внимание проработке скриптов разговоров. Просчитать остальные процессы и аварийные ситуации.
Алгоритмы работы станут понятны операторам после прохождения ими обучения. Тренинг должен быть адаптирован под конкретные задачи колл-центра. Подготовка включает практические занятия по направлениям:
-
Soft-skills — навыки и стиль общения: как вести беседу с клиентом по телефону.
-
Hard-skills — наполнение, то есть содержание беседы: что следует рассказывать и демонстрировать.
Не менее
важно при запуске проработать процесс контроля за звонками операторов:
запись вызовов, выборка, прослушивание, критерии анализа, разбор ошибок,
корректировка и мотивация сотрудников.
Аутсорсинговый call-центр
Любая стратегия работает, если хорошо отлажена инфраструктура и продуманы механизмы реализации. Не каждый бизнесмен готов вникать в то, как работает Call-центр, как его укомплектовывать и контролировать. Лучшие компании, давно создавшие действующую сеть колл-центров, предлагают услуги аутсорсинга.
Внедрение собственного подразделения обойдется в несколько тысяч долларов. Плюс ежегодная плата за аренду, оборудование рабочих мест, амортизацию компьютеров и зарплаты. Придется уделять внимание каждому вопросу.
Альтернативой всему этому может стать аутсорсинг. Аутсорсинговый контактный центр возьмет на себя практически все этапы работы. За данную услугу следует платить по тарифу, который чаще всего измеряется в обычных минутах разговора оператора. Если количество звонков будет уменьшаться, то оплата также будет сокращаться. В случае организации собственного центра эти расходы придется нести постоянно без привязки к количеству поступивших звонков.
Сall-центры на аутсорсинге традиционно предоставляют весь спектр услуг: работа с входящими вызовами, виртуальный секретарь, телефонные продажи, ввод заказов, телемаркетинг, опросы и пр. Можно заказать услугу «горячая линия», предоставляемую на условиях бесперебойного соединения клиента с оператором даже в час пик.
Каждая услуга оценивается согласно поставленной задаче и ориентирована на условия компании. Как работает такой call-центр? Операторы проходят обучение по выбранной программе, экспресс-методом знакомятся с основными направлениями деятельности заказчика, ориентируются на скрипты с возможными сценариями разговоров, проходят серьезную психологическую подготовку.
Преимущества внешнего (аутсорсингового) call-центра — в низкой стоимости, быстрой организации, прозрачности расчетов, широком выборе сервиса.
Развитие call-центра
После запуска проверьте различные сценарии, чтобы убедиться, что и программное обеспечение, и коллектив работают должным образом, и ничего с точки зрения абонента не вызывает дискомфорт и раздражение.
Когда работа налажена, начали поступать звонки, совершаться продажи, следует постоянно проверять, что все функционирует так, как планировалось. Это следует делать в первую очередь для удовлетворения собственных клиентов, а также для развития сотрудников центра обработки вызовов, и самое главное — для будущего своей компании. Прислушивайтесь к обратной связи, которую дают клиенты, чтобы постоянно повышать эффективность Call-центра. Это важный этап на пути к профессиональному обслуживанию уровня крупных корпораций.
Регулярный мониторинг производительности вашей команды, своевременное предоставление качественных данных, повышение квалификации путем тренингов — все это будет способствовать успешной работе нового инструмента, до которого доросла ваша компания — центра по обработке звонков.
Вместо заключения
Call-центры стали незаменимым инструментом на этапе работы с клиентами. Еще в начале 2000-х работающие отделы телемаркетинга и клиентской поддержки были в нашей стране редкостью, однако сегодня контактировать с клиентами лично и совершать телефонные продажи стремятся десятки тысяч компаний разных областей.
Эксперты видят развитие бизнеса в эффективном предоставлении персонифицированных услуг. Причины банальны: высокая конкуренция, совершенствование технологий, поиск более дешевых методов привлечения клиентов. И бизнесу остается только повышать качество обслуживания. Верный способ добиться успеха — предложить потребителю индивидуальный подход. А достигается это при помощи хорошо организованного центра обработки звонков.
