Европеец звонит в контакт-центр
своей телефонной компании, и на другом конце ему отвечает вежливая девушка с
мягким акцентом, свойственным для Индии. Знакомая картина? Мы все помним фильм
«Миллионер из трущоб», где главный герой работает в call-центре британского
оператора связи в Мумбаи. Этот город в Индии действительно стал «центром
контакт-центров», где многие крупные компании с мировым именем предпочли
организовать удаленный клиентский сервис. Еще одним таким крупным центром
является Манила (Филиппины).
А что же у нас? В России подавляющее число штаб-квартир крупных компаний
находятся в Москве или Санкт-Петербурге. Огромная территориям и абсолютно разные
уровни дохода в зависимости от региона позволяют искать места для удаленных
контакт-центров внутри страны. Тенденция с выносом контакт-центров за пределы
двух столиц не только сохраняется уже несколько лет, но и набирает силу. Самые
очевидные причины те же, что и у зарубежных компаний – экономия бюджета за счет
дешевой рабочей силы.
Сегодня российские контакт-центры все чаще оказываются не только в соседних
областях, но и уверенно шагнули за пределы центрального округа. Какие же регионы
и города стали привлекать крупные компании для создания удаленного клиентского
сервиса? По каким критериям происходит выбор? Рассмотрим на самых свежих
примерах.
Банки идут на Север
от столицы и в Сибирь
Финансовые организации наиболее
активно реализуют программы по выводу контакт-центров в регионы. География
широка. Так, единый распределенный контактный центр «Сбербанка» находится
в Омске. «Ренессанс Кредит» в 2013-м объявил об открытии в Саратове
подразделения по дистанционной работе с клиентами. Контакт-центр должен
обслуживать более 6 миллионов клиентов банка по всей России. Контакт-центр в
Саратове — это третий проект «Ренессанс Кредита» по созданию операционного
центра вне Москвы. Первый успешный опыт был в 2010 году в Курске, в 2011
году — Пенза. Некоторые банки предпочли двигаться на Север от Москвы. В
2013-м году «Райффайзенбанк» открыл в Ярославле центр
операционно-сервисного обслуживания, туда же из Москвы был переведен колл-центр.
В апреле этого года в Петрозаводске появился региональный контакт-центр
«Россельхозбанка», который обеспечит более 500 рабочих мест.
«ВТБ24» в 2011 году открыл дополнительный к московскому контакт-центр
в Барнауле, это был для банка первый опыт выноса контакт-центра из столицы.
Однако эта площадка быстро стала «первой линией» обороны, так как именно на нее
приходилось 80% всех звонков клиентов при том, что количество сотрудников
центра в столице и Барнауле было в соотношении 65% к 35%. Но совсем
недавно расклад сил снова изменился.
В конце 2014 года «ВТБ24» открыл в Чебоксарах сервисный центр на 1500
рабочих мест, в котором разместятся подразделения четырех департаментов
банка, в том числе call-центр для обработки звонков клиентов. Согласно
официальному сообщению банка, заявки на реализацию крупного проекта подавали
более 20 городов. На последнем этапе банк рассматривал несколько площадок в ЦФО
и ПФО, однако столица Чувашии обошла ближайшие города-конкуренты по ряду
экономических параметров и возможности развивать современную инфраструктуру.
В контакт-центре работает единый пул агентов. В регионах оборудованы удаленные
виртуальные рабочие места. Вся информация хранится в Москве на сервере банка, а
в Барнауле, например, у людей стоят терминалы удаленного доступа. И по
удаленному каналу из Москвы идет передача не только голоса, но и данных о
клиенте. В перспективе количество рабочих мест между площадками будет
распределено так: Москва - 30%, Барнаул – 35%, Чебоксары – 35%.
Одна из самых важных задач, которую помогли решить банку контакт-центры в
регионах, это текучка кадров.
«После открытия площадки в Барнауле проблема с текучкой отошла на второй
план. Да, Москва – по своему кадровому составу – очень текучая. Люди часто
приходят и уходят, в среднем в контакт-центре за год обновляется 42%
персонала. А вот с точки зрения регионов ситуация иная – там люди больше
держатся за свое рабочее место, и в регионах люди иначе мотивированы. В
Барнауле текучка – 32% в год, и текучка касается в основном
операторского состава и молодежи. При этом ребята-операторы уходят в
основном, проработав в колл-центре полгода – семь месяцев. Если они
преступают эту ступень и работают уже год или больше, то они остаются у нас
долго. А вот менеджерский состав департамента клиентского обслуживания
банка «ВТБ24» был
сформирован в 2007 году, и, собственно, он с тех пор практически и не
менялся», – рассказала в одном
из своих интервью Наталья Смирнова, старший
вице-президент «ВТБ24».
И снова Барнаул. В декабре 2014-го «Альфа-Банк» открыл свой
региональный операционный центр (РОЦ) в Барнауле. В нем будут обслуживаться
клиенты со всех регионов России. В РОЦ «Альфа-Банка» на момент открытия приняты
на работу 650 человек. Структура объединяет в себе центр поддержки
клиентов (колл-центр) и управление взыскания просроченной задолженности.
Первый крупный операционный
центр «Альфа-Банка» появился в Ульяновске — он рассчитан на 1200
сотрудников. В РОЦ в Барнауле, по планам, в 2015 году будет работать 1500
человек, в 2016 число работников может увеличиться до 2500 человек.
Таким образом, по данным «Альфа-Банка», он станет крупнейшим в России среди
аналогичных. Пока барнаульский контакт-центр принимает более 40% всех звонков,
поступающих в службу поддержки банка.
Руководство «Альфа-Банка» выбрало Барнаул для создания структуры федерального
значения преимущественно из-за благоприятной ситуации с кадрами. В Алтайском
крае большое количество студентов, которые, как правило, и наполняют штат
контакт-центров. Кроме того, необходимо было закрыть временную зону с разницей
более трех часов с Москвой, так как контакт-центр в Ульяновске уже брал на себя
нагрузку по центральному региону. В этом смысле Барнаул оказался в удобном
географическом положении.
За последние четыре года, кроме банков «ВТБ24» и «Альфа-Банка» в Барнауле
открылись федеральные контакт-центры операторов связи «МТС» и «Ростелеком».
Челябинск
притягивает не только метеориты, но и операторов связи
Челябинск стал привлекательной
точкой на карте Урала для операторов связи. Так, в мае 2015-го обновленный
контактный центр Tele2 готов предоставить городу до 500 рабочих мест.
Челябинский контактный центр существовал и раньше, но теперь, для
обслуживания абонентов в новом федеральном масштабе, оператор решил удвоить
количество рабочих мест. Tele2 вышел на федеральный уровень после объединения с
мобильными активами «Ростелекома», в результате слияния с которыми оператор
получил все необходимые частотные разрешения и почти в два раза увеличил
количество регионов присутствия - до 61.
Осенью прошлого года в Челябинске открыли контакт-центр «Ростелекома»,
который тоже работает на полстраны. Кроме того, по словам заместителя
губернатора Челябинской области Руслана Гаттарова, контактный центр всего
электронного правительства по РФ тоже планируется перенести в Челябинск на
площадку «Ростелекома».
Курск станет
центром оповещения о ДТП
Федеральный фильтрующий
контакт-центр системы ЭРА-ГЛОНАСС появится в Курске к 2017 году,
сообщили в конце мая в пресс-службе комитета региональной безопасности
администрации Курской области. Основной задачей центра станет сокращение
времени доставки информации о времени и месте аварии до экстренных
оперативных служб. Даже когда пострадавший не сможет сообщить о случившемся с
ним, система самостоятельно выдаст на электронной карте его точное
местоположение, характеристику транспортного средства и данные на владельца
благодаря абонентским терминалам в автомобилях. Операторы центра будут
передавать информацию в экстренные центры регионов или в территориальные органы
МВД.
Федеральный центр в Курской области будет осуществлять свою деятельность на базе
уже существующего регионального центра обработки вызовов экстренных оперативных
служб - "Система 112", которая начала действовать в регионе с 2008 года.
Точка на карте. Или
как выбрать город
Еще несколько лет назад
казалось, что контакт-центры не шагнут даже за Урал, и тем более не окажутся в
Сибири. Но ситуация меняется быстро, и география размещения клиентского сервиса
в России будет только расширяться. По какому принципу выбираются города?
Эксперты называют несколько основных позиций:
-
города с
населением не менее 100 тыс. жителей;
-
благоприятной
ситуации с кадрами (наличие большого количества студентов, которые, как
правило, являются основными кандидатами на такие позиции);
-
дефицит рабочих
мест;
-
низкий уровень
заработной платы за подобную работу;
-
наличие офисной
недвижимости по приемлемым ценам;
-
высокоскоростной
Интернет.
Географические
перспективы контакт-центров
Темпы роста рынка контактных
центров в мире составляют примерно 5 – 7%. По прогнозам экспертов,
перспектива роста этого рынка в России очень высока. Однако именно сокращение
затрат на контакт-центры стало приоритетным направлением в 2014 году, а развитие
клиентской базы отошло на второй план. Это отметили эксперты отрасли на Call
Center World Forum 2015. На форуме прозвучали результаты исследования,
согласно которому 95% компаний-респондентов на первое место ставят
сокращение себестоимости, 69% — снижение общего объема затрат и только
59% компаний хотят удерживать клиентов и привлекать новых. В этом смысле
Россия заметно отстает от общемировых тенденций. На Западе считается, что
ключевые направления — это внешний и внутренний сервис.
Но именно сокращение затрат на контакт-центры будет снова и снова приводить
компании в регионы. Такая бизнес-модель выгодна, в первую очередь, банкам,
страховым и транспортным компаниям, крупным производителям потребительских
товаров, горячим линиям государственных компаний и аварийных служб.
Однако в регионы по-прежнему будет выноситься обслуживание массового сегмента, а
ключевых клиентов оставят на обслуживании столичных площадок.
blog.copiny.com
