Создайте лучший маршрут
звонка клиента
Журнал «Contact professional»
Автор: Гидеон Холландер
Клиентские впечатления, часто бывает трудно
оценить. Они редко поддаются количественному определению. Тем не менее, они,
в конечном итоге, являются важнейшим показателем для организации.
Проигнорируйте их, и ваши клиенты уйдут к конкурентам. Так что же
обеспечивает хорошие впечатления клиентов? Потребительская удовлетворенность
обычно измеряется по показателям продуктивности (AHT), эффективности (FCR),
процессу решения проблемы и завершения звонка.
Автоматизация создания скриптов и автоматизация
процессов — это два мощных инструмента для уменьшения Среднего Времени
Обработки (AHT), улучшения First Call Resolution (FCR) и эффективного
ведения разговора с клиентом.
Создание скриптов
Важно, чтобы технология создания скриптов
была высокопроизводительной, и не менее важно, чтобы клиенты чувствовали
естественное взаимодействие с оператором, а не разговор по сценарию. В прошлом,
применение скриптов звонка для оператора по продажам не рекомендовалось,
потому что скрипты ограничивали возможность использовать разговорный стиль.
Кроме того, клиенту может показаться, что его не слушают.
Чтобы понять ограниченность и неудобство
статических скриптов, представьте, что вы звоните своему оператору связи,
чтобы получить помощь по проблеме с широкополосным маршрутизатором. Вначале
разговора, вы говорите: «Я не могу подключиться к интернету. У меня два
компьютера, подключенных через беспроводной маршрутизатор, и ни один не может
подключиться. Я уже перезагрузил компьютеры и модем, но по-прежнему связи
нет. Возможно это из-за грозы».
Очевидно, у вас подготовлены четко
сформулированные вопросы. Представьте себе, как будет раздражать, если
оператор не учтет предоставленную информацию и начнет задавать вопросы по своему
скрипту: «сколько компьютеров у вас подключено? Они подключены через
беспроводной маршрутизатор? Вы перезагружали модем? Какие погодные условия
сейчас в вашем регионе?»
Однако новые технологии создания скриптов
позволяют скриптам быть гораздо более адаптированными к разговору, и это
устраняет многие беспокойства, которые были у организаций при принятии
решения об их использовании. С новыми технологиями создания скриптов,
операторы могут создавать динамические скрипты, основанные на алгоритме «если
это проблема, то ответ этот». Вместо статичного, линейного потока звонков,
у операторов есть доступ к адаптивному пользовательскому интерфейсу, поэтому
они могут ответить на несколько вопросов в течение разговора. Изменения
программного обеспечения основаны на естественном ходе разговора с клиентом.
Автоматизация процессов
Созданию процессов эффективного обслуживания
клиентов зачастую препятствует множество приложений на рабочем столе
оператора. Типичный процесс обслуживания клиентов, возможно, должен
охватывать несколько окон и web-приложений, из которых ни одно не интегрировано
друг с другом. Это приводит к громоздким потокам процессов, повторным вводам
данных и недостатку интегрированности, результатом которых являются
длительность звонков, снижение точности (т.е. перезвоны клиента), и общее
увеличение недовольства клиентов.
Еще одной проблемой, с которой сталкиваются
организации, является возможность повторного использования этих приложений
в сервис-ориентированной архитектуре (SOA). Из-за того, что эти приложения,
как правило, не имеют интерфейс прикладного программирования (API),
становится практически невозможным получить доступ к данным и функциям.
Результат — отдельные настольные приложения, которые плохо работают
совместно в интегрированной и организованной среде.
Автоматизация процесса предоставляет
значимые выгоды для ваших операторов, которые, в конечном счете, влияют на уровень
удовлетворенности клиентов. Автоматизация процесса помогает в следующих
условиях:
- Вашим операторам сложно разбираться с запутанной
и длительной последовательностью навигации
- Вашим операторам приходится повторно
вводить данные в несколько приложений во время звонка
- Пользовательский опыт может быть
улучшен с помощью руководства
- Вы хотите повторно использовать
функциональность программы в новых композитных приложениях, таких как
единое настольное решение, либо как часть более широкой SOA.
- Для большей оптимизации процесса
обслуживания клиентов, организации могут автоматизировать настольные
приложения, улучшить качество работы и устранить дублирование ввода
данных, в то же время, упрощая длительную последовательность навигации.
Даже лучше, технология на рынке сегодня шагнула за рамки автоматизации
и обеспечивает полную интеграцию потенциала, позволяя выявить
существующую закрытую функциональность приложения в качестве открытого
стандарта веб-сервисов для повторного использования в вашей SOA. И что
более важно, все это осуществляется без внесения изменений в приложения,
без доступа к исходному коду и без API!
Объединяя силу создания скриптов и автоматизацию
процессов, ваши разговоры с клиентом становятся последовательными,
эффективными и действенными. Вместе эти технологии гарантируют, что ваши
настольные приложения находятся в полной гармонии с разговором с клиентом.
Результат счастливые операторы, счастливые клиенты и более прибыльные
разговоры.
telecontact.ru
