Опыт работы с программным продуктом Microsoft Dymanics CRM 2013 Online

В этой статье мы хотим поделиться своим опытом работы с программным продуктом Microsoft Dymanics CRM 2013 Online – для чего и как его можно использовать, возможные проблемы типового развертывания, типовой функционал – достоинства, недостатки и пути решения проблем с наименьшими затратами.
Все изложенные тезисы основаны на практическом опыте внедрения системы у конкретного заказчика.

Итак…

Почему «облако»?

Когда вариант с облачными решениями становится привлекательным (наше субъективное мнение):

есть потребность в CRM системе, но нет четкого видения «что, зачем и как»;
количество потенциальных пользователей системы достаточно небольшое;
отсутствует необходимая инфраструктура для развертывания решения;
есть желание оптимизировать организацию внутренней системы поддержки нового решения;
нужно минимизировать финансовые затраты на приобретение (поддержку) решения – здесь все ясно – пробный период в 30 дней, невысокая стоимость подписки, достаточно льготные условия оплаты (отсрочка платежа).

В итоге мы можем получить богатый функционал «из коробки» с возможностью его расширения и адаптации под требования бизнеса. На описании функционала и возможностей останавливаться нет смысла, вся информация в избыточном количестве имеется в открытых источниках информации.

Зарегистрировали. Что дальше?

Дальше настраиваем пользователей. И у нас есть два варианта: либо делаем пользователей CRM Online в облаке вручную, либо настраиваем интеграцию с существующим доменом AD. Отдельно остановимся на интеграции с Active Directory.

Преимущество использования интеграции с AD очевидно. С точки зрения администрирования – у нас будет единый механизм для управления пользователями, единые логины и пароли, — нам не придется вести отдельный набор учетных записей в домене и в CRM. Если пользователь увольняется, его доступ блокируется ко всем информационным ресурсам компании, включая CRM. Также возможно использовать одни и те же доменные политики, такие как сложность пароля, количество неправильных попыток и т.п. Но, для настройки интеграции потребуются и дополнительные ресурсы:

Если хотим просто синхронизировать, то потребуется сервер в домене с программным обеспечением DirSync.
Если хотим организовать единый вход (Single Sign On), тогда потребуется инфраструктура ADFS.

Нашего заказчика устроил более простой вариант с синхронизацией AD посредством DirSync.

Настройка почтовой системы.

Работа с почтой в CRM Online и CRM On-Premises — это тема для отдельной статьи. Сейчас же отметим, что наиболее полно почта в CRM Online интегрируется с облачными службами Exchange Onlinе, Gmail, Yahoo. В случае использования внешних коннекторов (Server Side Synchronization) есть ограничения в процессе синхронизации отправленной почты из CRM Online и почтовыми ящиками пользователей. В нашем случае используется синхронизация почты через внешний коннектор.

Загрузка начальных данных

Доступ настроен, можно начинать работать. Но, как правило, требуется (или хочется) перенести исторические данные в новую систему. В общих случаях здесь все просто – CRM поддерживает основные открытые форматы данных, также можно выгрузить шаблоны в формате XML для подготовки данных для загрузки.

В шаблоны, подготовленные CRM, внесены данные и успешно загружены в систему. Двигаемся дальше.

Теперь готовим данные по клиентам компании, опять же, на основе шаблонов CRM. В данных по каждому клиенту в обязательном порядке содержится информация о его географической принадлежности (федеральный округ, субъект РФ, населенный пункт). Начинаем загрузку.

Здесь мы сталкиваемся с первой проблемой — система выдает ошибки импорта (ссылка на дублирующие данные). В чем же дело?

А дело в том, что населенных пунктов с одинаковыми названиями в различных субъектах РФ множество. Оказывается, несмотря на то, что мы организовали иерархическую структуру справочников и при подготовке шаблона с данными для загрузки указали, в каком субъекте РФ находится тот или иной населенный пункт с одинаковым названием, при импорте система игнорирует этот факт и смотрит уникальность по каждому полю. Так как городов с одинаковыми названиями у нас много, то загрузить такие данные CRM не может.

Выход из ситуации? На усмотрение компании их может быть несколько:

другая система организации справочной информации, например, в виде одной сложной сущности со всеми необходимыми атрибутами, но, как показывает практика, организация связи типа «сам на себя» — не лучший вариант;
организация загрузки данных с помощью скриптов (требуется привлечение соответствующих технических специалистов);
изменение наименования населенных пунктов: у каждого уникальное название, после успешного импорта можно переименовать обратно без потери информации (это дополнительный объем работы по последующей корректировке данных).

Какой способ выбрать, каждая компания выбирает сама. Главное — знать о потенциальной проблеме и на этапе планирования работ учесть возможные риски.
Кстати, аналогичная проблема может возникнуть и при импорте организаций и контактов: здесь может появиться конфликт между полем «Телефон» в организации и полем «Рабочий телефон» контакта (CRM не допускает в этом поле одинаковых значений). Выход – либо разные значения номеров телефонов, либо использование собственных полей (атрибутов).

Организации и контакты

В большинстве случаев базовый функционал для организации работы с организациями и контактами, который предлагает система, более чем достаточен (с учетом возможных дополнительных настроек разделов штатными средствами системы).

Единственное неудобство, с которым часто сталкиваются пользователи, связано исключительно со спецификой нашей страны. Ни для кого не секрет, что в силу различных причин у одной и той же компании может быть несколько юридических лиц. При этом контакты остаются одни и те же.
К сожалению, стандартный функционал CRM позволяет связать контакт только с одной организацией, а использование функционала «головная организация» не всегда удобно, в частности, ссылка на контакт не появляется в связанном представлении контактов в организации, что не всегда удобно для оперативной работы конечных пользователей.
Можно ли достаточно легко обойти это недостаток системы? Можно.

На самом деле, поле «контакт» придется оставить, возможно, переименовать его в «основной контакт», и можно завести также связь Многое-ко-Многим между клиентами и контактами. На форму нужно добавить на форму специальную табличку для отображения редактирования контактов. Основной контакт будет использоваться в представлениях, а также, допустим, при построении графиков, которые не поддерживают множественные связи.

Доработка прав доступа

Стандартная система прав доступа CRM позволяет оперировать ролями прав доступа к разделам информации и записям на уровне пользователя, подразделения и организации, а также на уровне рабочих групп. Этой системы управления правами доступа пользователей в большинстве случаев бывает достаточно. Однако в реально жизни бывают исключения. Пример — в компании есть региональные менеджеры, которые контролируют сделки в закрепленных за ними регионах. Причем в штатной структуре компании все региональные менеджеры находятся в одном структурном подразделении.

Если оперировать штатными средствами, то вариант решения будет таким: необходимо вводить «искусственные» штатные подразделения для раздачи прав доступа на записи. Это, с одной стороны, решит проблему, не прибегая к услугам технических специалистов, но с другой стороны, породит новую проблему — штатная структура компании в CRM будет отличаться от реально существующей, плюс количество этих искусственно созданных подразделений будет равно количеству региональных менеджеров.

Но существует и другой способ решить эту проблему, причем права доступа на записи будут раздаваться на основе информации о том, к какому региону принадлежит организация (интерес, сделка). Для этого для начала более посмотрим на то, как устроена система прав доступа в CRM. Предположим, пользователь пытается получить доступ определенного типа (на чтение, на изменения и т.п.) к некой записи. Почему он может его получить? Есть два варианта:

Среди ролей пользователя есть такая, которая позволяет получить требуемый доступ к сущности.
Пользователю предоставлен доступ к ней (“share”).

Таким образом мы можем “расшаривать” каждую запись для регионального менеджера, соответствующего региону сущности. Это несложная работа, и её легко автоматизировать, написав специальный plugin, который будет предоставлять (или убирать) общий доступ при изменении поля, определяющего регион.

Обратим внимание на раздел “тип отношений”. Мы видим пункты “Назначить”, “Общий доступ” и т.п., и для каждого из этих действий можно определить тип поведения. Например, выбрав для пункта “Общий доступ” тип поведения «каскад», мы получим следующее: если кто-то предоставляет общий доступ к сущности, то мы получим доступ и к дочерней тоже.

Заключение

Итак,

Microsoft Dynamics CRM 2013 Online «из коробки» представляет из себя мощный и достаточный инструмент.
Microsoft Dynamics CRM 2013 Online обладает простотой и гибкостью настройки бизнес-процессов и объектов системы без программирования.
Расширение функционала Microsoft Dynamics CRM 2013 Online, которое невозможно произвести с помощью настроек, достаточно быстро и легко решаются с помощью средств программирования.
Используемые технологии и архитектура решения позволяют адаптировать систему под конкретную специфику деятельности практически любой компании и интегрировать решение с существующими информационными системами.

Продукт, возможно, спорный и неоднозначный: с одной стороны, он позволяет проводить настройки (UI, структура базы данных, бизнес-процессы) под бизнес-требования штатными средствами, не прибегая к программированию (и это, однозначно, его сильная сторона и конкурентное преимущество). Но с другой стороны, в этом заключается и его «слабость» — пользователь оказывается зажат в рамки этого штатного функционала, и дальнейшие расширения функционала возможны только с помощью технических специалистов (то есть программирование).
Данное утверждение справедливо и для настройки пользовательского интерфейса, и для бизнес-процессов, и для базовой логики работы системы.

В качестве простого бизнес-решения может подойти решение «из коробки», в случае сложных бизнес-процессов и бизнес-требований, выходящих за рамки базового функционала, увы, без доработок не обойтись.

(в сокращении)