Интерфейсы CRM: главное, чтобы костюмчик сидел?

Стива Джобса однажды спросили: «Что делает операционную систему Mac OS X такой классной?». Он ответил: «Мы сделали кнопки на экране такими красивыми, что вам захочется их лизнуть». С 2007 года эта байка тиражируется из блога в блог, из статьи в статью, меняя свои детали: спросили про iPod, iPhone и т. д… Однако Мартин Линдстром в своей легендарной «Buyology» отсылает нас к первым iMac леденцового цвета, когда Джобс заявил, что хочет достичь такого эффекта, чтобы людям хотелось попробовать компьютер на вкус. В любом случае очевидно — Apple стремился к близости с потребителем практически на уровне органов чувств. А добивался этого с помощью интерфейса — физического, графического, жестового.

Мир взорвался: нас окружают невероятные дизайн и цвета, мы управляем техникой касаниями и жестами, родной ноутбук не заводится, если не посмотреть ему в «глаза», а бухгалтера продолжают сидеть в 1С, который, похоже, лишь изредка заморачивается с вопросами интерфейса. Однако на исследование интерфейсов CRM меня подтолкнул недавний вопрос с Toster: «Скажите, пожалуйста, что в вашем понятии CRM на русском языке из 1-2 слов. Делаем интерфейс, в котором хотим называть вещи простым языком. В данном случае подбираем название для пункта меню». Нужны ли такие упрощения и упрощения ли это — попробуем разобраться.

CRM для бизнеса: нам в них работать

Основная цель любого бизнеса — получение прибыли, какие бы высокопарные ценности ни провозглашались в миссии. В условиях конкуренции залог получения прибыли — довольный клиент (заказчик, дилер и т. д.). Успешное внедрение CRM определяет качество управления клиентами и помогает работать слаженно, быстро и без «забытых» сделок. Соответственно, CRM, как и любая программа для оперативного управления бизнесом, должна отвечать трем основным требованиям:

позволять достигать цели за минимальное время — работать быстро и без зависаний, легко разворачиваться и обновляться, иметь очевидные модули с привычными названиями;
быть максимально удобной — все настроено под пользователя, минимум лишнего, контроль ввода данных, развернутые наполненные справочники;
экономить трудозатраты — совершать все действия очевидно и за наименьшее число кликов, позволять создавать и сохранять пользовательские значения, автоматически заполнять связанные поля в различных модулях.

Вообще, практически все серьезные CRM изначально избыточны — такова сущность этого класса программ, вендор не может заранее знать, какие точно функции понадобятся каждому из тысяч пользователей. Разработчик делает систему, отвечающую большинству требований и принимает решение, как адаптировать систему для индивидуальных потребностей:

дорабатывать за дополнительную плату под заказ (как десктопные вендоры Terrasoft, RegionSoft, КлиК)
позволять отключать ненужные разделы (модули, поля, виджеты) или включать нужные (глубоко реализовано у десктопных Terrasoft, RegionSoft, КлиК, в меньшей степени — у FreshOffice и amoCRM)
предлагать встроенные средства для самостоятельной доработки продвинутыми пользователями (особенно в этом преуспели RegionSoft и КлиК с их мощными возможностями самостоятельного «допиливания» функционала системы).

Большинство менеджеров используют CRM «как есть» и им приходится иметь дело с тем интерфейсом пользователя, который перед ними открылся после установки программы. Распределение пользователей программного обеспечения на новичков, середняков и профи, предложенное Аланом Купером, как никогда срабатывает для тех, кто работает в CRM-системах. Успех внедрения и применения CRM в компании обусловлен именно скоростью перехода пользователя из «новичка» в «середняка» — и, как ни странно, именно от скорости и качества такого перехода зависит успешность вендора системы. Если CRM вашей разработки была не освоена и в скором времени заброшена, это непременно рано или поздно обернется негативом для вас на рынке. Вендоры иногда не осознают, что их системой будут пользоваться простые продажники и маркетологи без технического образования, зачастую продвинуто не владеющие компьютером или просто-напросто ленивые.

Между тем, любая CRM-система должна обладать рядом стандартных особенностей интерфейса:

возможность вынесения и закрепления часто используемых элементов в основную панель (на так называемый «рабочий стол» CRM)
читаемые и понятные названия функциональных разделов и модулей (например, как в вопросе из Toster – CRM является общепринятой понятной аббревиатурой, не стоит ее переводить и превращать в нечто непонятное)
хорошие и удобные пользовательские фильтры
актуальные, хорошо оформленные печатные формы и продуманные шаблоны документов (например, формы счетов-фактур должны соответствовать последним требованиям законодательства, а не быть безнадежно устеревшими)
удобное прикрепление и сохранение файлов
простой набор базовых команд программы.

Сравнение CRM: небольшая лабораторная работа

Проведем небольшую лабораторную работу и рассмотрим интерфейсы пяти выбранных CRM. Оговорюсь сразу: на первый взгляд, условия у участников получаются немного неравные — в сравнение попадают две CRM c web-интерфейсом (BPMonline и amoCRM) и три — с десктопным (FreshOffice, RegionSoft, КлиК), однако это справедливо с точки зрения уровня развития продуктов и популярности систем у наших клиентов.

Изначально от web-интерфейса пользователи ожидают максимальной простоты и удобства — ведь продукт работает в том самом браузере, в котором все привыкли открывать поисковики, социальные сети и проч… Фактически, браузер — самая привычная среда для большинства современных пользователей, не использующих особые программы в профессиональной деятельности. Однако ожидаемого фурора не случается — пользователь получает обычный интерфейс бизнес-системы, слаженный и красивый с точки зрения дизайна и стандартный, если не усложненный, с позиций юзабилити.

Начнем анализ с главного окна — «рабочего стола» в CRM. В плане настроек его вида однозначно преуспели десктопные RegionSoft и КлиК, в которых в главное окно можно выносить необходимые модули, планировщики, панели. Эти же две системы лидируют в ассортименте цветов оформления интерфейса — разработчики явно с юмором отнеслись как к палитре, так и к названиям тем оформления. Можно предположить, что разработчики КлиК — фанаты «Звездных войн» и поэтому предусмотрели всевозможные космические окраски интерфейса, а разработчики RegionSoft решили дифференцировать своих потенциальных пользователей по цвету и даже предусмотрели цвет скина системы «Бесстыжий гламур» для гламурных дам и «Черный ультрас» для брутальных мужчин. Но эти действия при всей их юморной наполненности, не случайны: цвет сближает пользователя с системой. Часто бывает такое — садишься работать в новой программе и не знаешь, куда ткнуть курсор, лезешь в настройки, меняешь цвет на тот, который нравится. Первое взаимодействие прошло успешно. Система стала роднее — будто обои в новой квартире переклеил. И к тому же, теперь система отображает не только данные, но и гламурную или брутальную индивидуальность пользователя. В общем, такой пустяк с серьезной подоплекой.

КлиК предлагает пользователям свои знаменитые стилизованные «спидометры» и погодно-валютный виджет, который, впрочем перегружает и так перегруженное пространство, к тому же совершенно неактуален в услових отключения от сети. RegionSoft уделил больше внимания бизнес-задачам и целям — они организовали свой «рабочий стол» по принципу пульта управления самолетом: максимальное количество доступных модулей оформлено в форме кнопок, в этом же окне можно отображать набор планировщиков и панель KPI, уведомлений и результатов за текущий день. Такой интерфейс подходит для тех, кто жестко контролирует свое время и свои задачи.

FreshOffice отказался от главного окна, реализовав его в виде достаточно удобной верхней панели. amoCRM предлагает неплохой для web-системы рабочий стол с напоминаниями, задачами, переговорами — все важное вынесено на глаза пользователя. У BPMonline рабочий стол заменен боковой панелью с четко обозначенными модулями. Вообще, обе web-системы удобны для «глаза» пользователя и организованы по классической зоне восприятия в форме буквы F.

В web-интерфейсе нет горячих клавиш, которые по мере запоминания сочетаний значительно ускоряют работу сотрудника. Из десктопных систем горячие клавиши предусмотрены в RegionSoft и КлиК, они позволяют управлять созданием, изменением, сохранением данных. FreshOffice явно тяготеет к своей облачной версии и поэтому лишен возможности управления с помощью сочетаний клавиш.

Поля ввода данных в перечисленных CRM организованы по-разному. В десктопных системах это стандартные поля ввода, мимо которых сложно промахнуться. В облачных системах поля организованы по-другому: в amoCRM это удобные четкие поля, в BPMonline — это одиночные линии, поверх которых пользователь должен вводить данные, подобные полям ввода в мобильных приложениях. Дополнительные неудобства составляют свернутые группы данных, которые необходимо раскрывать дополнительным кликом. Ради эксперимента были проверены поля ввода телефонов в карточках клиентов — все CRM благополучно «съели» и буквы, и символы, ни одна не вернула предупреждение о неверных данных, лишь в RegionSoft предусмотрена маска сохранения номера, позволяющая унифицировать номера вызовов. Между тем, шаблоны ввода номеров, зашитые в код с помощью регулярных выражений, помогли бы избежать операторам системы обидных ошибок, из-за которых теряются клиенты. Особенно важно это учитывать вендорам, выпускающим системы со встроенной IP-телефонией.

Немаловажным элементом интерфейса пользователя является наличие справки и возможность ее вызова из самой системы. Несмотря на распространенную шутку о том, что русский человек сперва сломает, а затем заглянет в мануал, справка CRM-системы — это универсальный справочник, к которому пользователи часто обращаются как на этапе «новичка», так и на этапе «середняка». Безусловно, все пять систем имеют обширные проработанные руководства пользователей, однако вызов справки неинтуитивен у FreshOffice и КлиК и совершенно отсутствует у RegionSoft — у них справка поставляется в отдельном PDF-файле. Впрочем, как выглядит справка — дело вкуса: кому-то удобно листать мануал в соседнем окне, а кто-то предпочтет распечатать PDF и пользоваться им как книгой. Главное, чтобы она могла ответить на все вопросы. amoCRM, например, кроме мануала, содержит в себе систему встроенных подсказок. Вообще amoCRM очень дружелюбна к новичкам, но, увы, недостаточна для более-менее серьезных компаний.

Кнопки в диалоговых окнах перечисленных CRM возвращают ожидаемые результаты, расположены в ожидаемых местах, однако в большинстве систем (кроме amoCRM) после нажатия кнопки сохранения возникает ощущение «провала» — программа не возвращает ответ, а молча сохраняет данные. Это действие хочется постоянно перепроверить — крайне дискомфортное ощущение при работе с бизнес-решением. Однако каждый из вендоров подошел к решению этой проблемы: BPMonline меняет цвет кнопки, RegionSoft предусмотрел две кнопки «Ок» (сохраняет и молча закрывает) и «Сохранить» (сохраняет без закрытия). Но единого подхода к спорному вопросу сохранения в бизнес-софте до сих пор так и не появилось.

Серьезный аспект взаимодействия системы и пользователя — это скорость работы и отзывчивость интерфейса. В web-системах все просто — скорость зависит от скорости и стабильности Интернет-соединения, нет Интернета — нет работы, обрыв сессии — данные не сохранились. В десктопных скорость работы CRM зависит от того, насколько шустро работает СУБД — здесь FreshOffice и КлиК (у него есть даже прогрессбар обработки данных!) на MySQL проигрывают RegionSoft, работающему на легковесной скоростной Firebird – у этой системы отклик интерфейса следует прямо за действием пользователя.

Справочники в большинстве CRM не наполнены или наполнены очень скупо — разработчики мало внимания уделили этому моменту, в то время как готовые данные для заполнения полей из выпадающих списков позволяют начать работать в системе быстро и с комфортом. В плане справочников впереди других RegionSoft с организованными и наполненными справочниками и FreshOffice с отдельными справочниками по разделам. У остальных систем структура и наполненность справочников не являются сильными сторонами. Но и пользователь не должен забывать, что справочники можно расширять и дополнять — тогда работа всей компании будет унифицированной, а данные — достоверными.

Все это исследование — не занудная придирка к неплохим коммерчески успешным продуктам, а забота о пользователях. Именно параметры пользовательского интерфейса определяют чистоту и точность вносимых данных, что критически важно для системы, работающей с деньгами, обменивающейся данными с бухгалтерией и формирующей первичную и закрывающую документацию.

Кто виноват и что делать?

Как уже было сказано выше, десктопные CRM избыточны — при разработке программного обеспечения для бизнеса избежать усложнения без скатывания в треш практически невозможно. Часто и сами пользователи усложняют систему, перегружая свои рабочие окна, оставляя ненужные модули и поля после первичной настройки системы. Более того, есть пользователи, которые предпочитают на всякий случай включить всё — по принципу браузера с дополнениями и виджетами. Результат получается тем же — рано или поздно перегруженная неиспользуемыми элементами система начнет либо виснуть, либо ломать глаза при работе с ней. Поэтому на этапе внедрения CRM важно провести первичную настройку системы для каждого пользователя — это потребует не много времени и сэкономит силы в дальнейшем.

Почему же разработчики часто уходят от стандартов разработки интерфейсов и дают волю фантазии?
На это есть три основные причины.

Стремление к оригинальности. Оригинальность раскрывается в двух крайностях: максимальное упрощение и превращение CRM-ки в записную книжку с красивыми Dashboards или усложнение интерфейса с максимальными «наворотами». Не стоит забывать, что программа для бизнеса должна быть прежде всего удобным и эффективным инструментом с высоким КПД — молоток с хрустальной ручкой и золотым бойком красив, но не способен выполнять свои функции. CRM – это система автоматизации, она не должна увеличивать цепочку задач пользователя, иначе она не выдержит конкуренции с листом бумаги и шариковой ручкой как альтернативным носителем данных и устройством ввода.

Незнание пользователя. Иногда разработчики ориентируются не на потребности бизнеса, для которого они создают решение, а на «лучшие практики» зарубежных компаний или конкурентов. При этом в системах появляются совершенно непонятные «импортные» поля вроде американского плана нумерации или учета счетов, в то время как в России не меньше нужны и акты, и счета-фактуры, формы которых в CRM изначально отсутствуют.

CRM как тренд. Если такие махины, как Terrasoft, RegionSoft и КлиК живут на рынке больше десяти лет, то сегодня рынок каждый месяц наводняется новыми модными CRM, которые умеют разве сохранять карточку клиентов из пяти полей. Разработчики выпускают сырые, непродуманные решения, получают своего покупателя, который, естественно, после отказывается не только от купленной системы, но и от CRM в целом. В погоне за упрощениями и заигрыванием с пользователем вендоры доходят до смешного — уже известны корпоративные системы с цыпленком и волшебной кнопкой, системы в стиле «чуть-чуть и web 1.0». Они забывают прописную истину, что встречают все-таки по одежке и если система не выглядит по-деловому, то и дела в ней не заладятся.

Выбрать CRM для своего бизнеса очень трудно, еще труднее в ней работать и работать правильно. Поэтому при выборе стоит руководствоваться не только ценой и яркими окошками скринов на сайте, но и возможностями этих окошек. Помните, что залог успешно внедрения — это сочетание умелого использования функционала + чистота и унификация данных. И тогда любой интерфейс станет намного дружелюбнее.

Itimora, habrahabr.ru