Должностные позиции, существующие в традиционном call-центре, обязанности специалистов
и требования к опыту их работы.
Cписок должностных позиций:
-
Оператор, иначе
представитель службы работы с клиентами (Customer service representative)
-
Супервизор или руководитель
группы операторов (Supervisor or team leader)
-
Менеджер по обучению
(Training manager)
-
Преподаватель (Training
delivery)
-
Организатор обучения
(Training development)
-
Планировщик работы персонала
(Workforce scheduler)
-
Специалист по качеству
(Quality monitoring or quality assurance team member )
-
Бизнес-аналитик (Business
analyst (reporting and financials)
-
Специалист по организации
процессов (Process specialist )
-
Менеджер по персоналу (Human
resource (hiring and recruiting)
-
ИТ специалист (Information
technology )
-
Управляющий или директор
(Call center manager or director)
Оператор – представитель службы работы с клиентами (Customer service
representative)
Обязанности:прямое взаимодействие с клиентами: входящие и
исходящие телефонные звонки, переписка по электронной почте, чат, факсы,
компьютерная обработка данных
Навыки: опыт в области обслуживания клиентов, коммуникабельность
(приятный голос, правильное произношение и культурная речь), умение
слушать, компьютерная грамотность, умение работать с людьми, способность
выполнять много разных задач, способность разрешать конфликты, владение
этикетом общения по телефону, знания технологии продаж – необходимо в
call центрах, ориентированных на продажи.
Опыт: иногда приветсвуется опыт работы в call центрах или
сервисных службах, обычно: эта должность – стартовая позиция.
Старший группы операторов (Supervisor)
Обязанности: руководство группой операторов (от 3-х до 20-ти),
помощь операторам в составлении рабочих планов, участие в обсуждение
деятельности call центра и планирование ресурсов операторов для
обеспечения этой деятельности, участие в специальных проектах,
мониторинг деятельности операторов, анализ действий операторов и
необходимая корректировка этих действий, оценка результатов деятельности
операторов, участие в интервью при приеме на работу новых сотрудников,
помощь операторам в конфликтных ситуациях, составление рабочего графика
операторов, участие в процессе бюджетирования и выработки основной
стратегии call центра.
Навыки: склонность к управлению, качества лидера, умение
анализировать, обучать, стремление к профессиональному развитию, умение
выслушать.
Опыт: опыт работы в call центре или преподавательский опыт
Менеджер по обучению (Training manager)
Обязанности: управление процессом обучения и преподавания,
включая разработку обучающих программ, разработка программ треннинга и
их реализация; формирования групп для проведения треннингов, подбор или
приглашение инструкторов; заключение договоров со сторонними
организациями, проводящими трениннги и обучение; разработка долгосрочной
стратегии обучения; разработа методов оценки результатов обучения;
организация обучение преподавателей и инструкторов; организация
приобретения необходимого оборудования учебных классов.
Навыки: преподавание, составление обучающих программ, умение
управлять, лидерские качества, коммуникабельность, стремление к
профессиональному развитию.
Опыт: опыт в обучение и преподавании, опыт работы в call центре
Преподаватель (Training delivery)
Обязанности: обучение операторов, анализ результатов обучения,
помощь в составлении обучающих программ, логическая координация
обучающих курсов.
Навыки: преподавание, оммуникабельность, умение выступать перед
аудиторий, знание людей, отзывчивость, знание методик обучения взрослых.
Опыт: преподавание, опыт преподавания в call центрах
Организатор обучения (Training development)
Обязанности: оценка необходимости обучения персонала, составление
программ обучения, организация учебных классов, подготовка учебных
материалов, анализ эффективности обучения, формулировка требований к
дополнительным обучающим программам, ориентированным на устранение
недостатка знаний и умений персонала.
Навыки: составление обучающих программ, коммуникабельность,
понимание процессов обучения взрослых, знание методик преподавания и
методик использования альтернативных источников образования, таких как
WEB, видео и обучение с помощью компьютерных программ.
Опыт: опыт преподавания и обучения, опыт работы в call центре,
опыт работы в области составления программ обучения
Планировщик работы персонала (Workforce scheduler)
Обязанности: прогнозирование объемов звонков и планирование
необходимого числа персонала; составление графика работы персонала в
зависимости от нагрузки на call центр по дням недели и времени суток;
формирование требований к вновь нанимаемому персоналу; анализ тенденций
деятельности call центра; формирование оперативных графиков работы, учет
отсутвующих и заболевших, учет пиков роста объемов вызовов.
Навыки: знание и применение в работе специализированного
программного обеспечения для составления графиков работы и моделей
использования персонала; сбор информации о тенденциях развития call
центра, знание MS Office; коммуникабельность, умение выступать перед
аудиторией.
Опыт: обычно требуется опыт работы в call центре и управлении
call центром
Специалист по качеству (Quality monitoring or quality assurance team)
Обязанности: Мониторинг контактов операторов с целью контроля
качества обслуживания клиентов, контроль правильности исполнения
операторами регламентных процедур, опрос клиентов с целью анализа
качества работы операторов, подготовка предложений по обучению
операторов, формирование предложений по предметам для обучения,
формирование состава обучающихся.
Навыки: Умение слушать, объективность, коммуникационные
способности, склонность к анализу, умение документировать действия.
Опыт: работа в call центре оператором или супервизором
Бизнес-аналитик (Business analyst)
Обязанности: управление деятельностью call центра в целом,
финансовый анализ, включая анализ информации, анализ тенденций,
подготовка предложений по стратегическому развитию, анализ и обоснование
выбора наиболее перспективных направлений развития, подготовка исходных
данных для управленческого персонала высшего звена.
Навыки: умение анализировать и обобщать, умение готовить
презентационные материалы с использованием современных технологий,
владение специализированными компьютерными программами, коммуникационные
навыки, умение выступать перед аудиторией, умение вырабатывать
стратегии.
Опыт: работа в call центре на руководящих позициях или опыт работы в
консалтинге.
Специалист по организации процесса (Process
specialist)
Обязанности: Документирование, оценка и улучшение процессов
взаимодействия в call центре; применение методик, обеспечивающих
непрерывное улучшение качества деятельности call центра; анализ степени
удовлетворенности клиентов, разработка и реализация решений по улучшению
степени удовлетворенности клиентов; инициирование стратегических
проектов и участие в их управлении, в том числе и работа с группами
сотрудников call центра.
Навыки: опыт работы в области оценки кочества исполнения
процессов, отличная коммуникабельность, умение готовить презентации с
использованием специализированного ПО, например MS PowerPoint;
отзывчивочть; опыт в разрешении конфликтов и организации взаимодействия
между сотрудникми (знание людей).
Опыт: опыт в области оценки качества и улучшения процессов
деятельности, в области управления проектами, опыт работы в call центрах
приветствуется.
Менеджер по персоналу (Human Resource)
Обязанности: управление наймом персонала и его деятельностью,
включая размещение объявлений о найме, отбор персонала, интервьирование,
составление должностных инструкций, сокращение и увольнение персонала.
Навыки: отличная коммуникабильность, умение общаться с людьми,
знание законодательства в области труда и кадровой политики предприятия.
Опыт: образование или опыт работы в области управления
персоналам, опыт работы в call центре.
Специалист по информационным технологиям
(IT Manager)
Обязанности: от поддержки аппаратуры до сопровождения
специализированного программного обеспечения, разработки необходимых
программ, решения проблем системной интеграции; системное
администрирование, сопровождение локальной сети; модификации настроек
системы; резервное копирование; техническая поддержка компьютеров и
телефонов.
Навыки: знание аппратного и программного обеспечения,
программирование, администрирование сети, коммуникационные навыки,
умение общаться с персоналом.
Опыт: соответсвующее базовое образование и дополнительное
обучение в области ИТ; знания в области call центров, опыт работы в
данной области приветствуется.
Управляющий или директор call центра (Call center manager or
director)
Обязанности: управление оперативной деятельностью call центра,
включая упралвение финансовым бюджетом, управление коммуникациями,
обучение и треннингом супервизоров и менеджеров; стратегическое
планирование деятельности call центра; формирование оперативных целей и
контроль их исполнения; мониторинг деятельности call центра и
формирования тактики и стратегии улучшения этой деятельнотси во
взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует
call центр; управление взаимодействием сотрудников call центра;
управление всеми функциями call центра, включая обучение, контроль
качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации
процессов.
Навыки: управленческие данные, лидерство, коммуникабельность,
преподавательские способности, умение создавать благоприятный
психологический климат, разрешать конфликты, знания и опыт в области
стратегического планирования, финансового анализа и бюджетирования.
Опыт: большой опыт работы в call центрах, преподавательский и
управленческий опыт.
Материал подготовлен по данным white paper сайта call-center.net
www.callcentreworld.ru
|
