Россельхозбанк и АМТ-ГРУП создали контакт-центр для обслуживания юридических лиц

Россельхозбанк и АМТ-ГРУП объявляют об успешном завершении проекта по созданию выделенного контакт-центра для юридических лиц на базе технологической платформы Cisco.

Создание выделенного контакт-центра позволило улучшить клиентский сервис для предпринимателей в части доступности горячей линии, корректной маршрутизации обращений, запуска цифровых каналов коммуникаций, проведения автоматизированных опросов клиентов и адресных кампаний продаж. За счет интеграции платформы с корпоративной CRM-системой Siebel банк получил возможность сохранять историю коммуникаций с каждым клиентом и анализировать тематики их обращений для последующего улучшения продуктов и сервисов для предпринимателей.

Гибкость настроек системы обеспечивает быстрый ответ на обращения клиентов и высокую скорость реакции на поступающие онлайн-заявки. Так, например, среднее время ответа на входящие звонки теперь составляет не более 30 секунд, время ожидания клиентом обратного звонка по оставленной на сайте банка заявке – всего 5-10 минут.

В качестве основы для построения ИТ-инфраструктуры были выбраны программно-аппаратный комплекс Cisco Packaged Contact Center Enterprise (Cisco PCCE), который обеспечивает бесперебойную работу в круглосуточном режиме при обслуживании голосовых вызовов, а также входящий в состав Cisco PCCE пакет Cisco Enterprise Chat and Email, обеспечивающий работу с цифровыми каналами (чат, email).

При развертывании контакт-центра было произведено функциональное расширение сети корпоративной телефонии банка, построенной на базе Cisco Unified Communications Manager, а также настроена интеграция с существующей системой записи разговоров Eleveo (ZOOM Int.), в которую были добавлены функции записи экранов операторов и контроля качества.