МТС внедрит искусственный интеллект в систему обучения сотрудников колл-центров

МТС объявляет об успешном завершении пилота и переходе в масштабирование проекта SkyTrainer из корпоративного акселератора центра по инновациям и инвестициям MTS StartUp Hub. Решение стартапа – голосовой тренажер для отработки навыков переговоров с клиентами, будет использоваться для обучения стажёров колл-центра. Это позволит повысить эффективность практических тренировок, при этом сократив их продолжительность на 40%.

Робот SkyTrainer говорит простым языком, выражая в процессе разговора различные эмоции и меняя темп речи, что позволяет подготовить сотрудника к различным вариантам развития ситуации. Тренажер использует искусственный интеллект для анализа ошибок обучающегося и дает рекомендации по улучшению процесса общения с клиентами. Внедрение пилота позволит в том числе уменьшить отток специалистов, находящихся на испытательном сроке, за счёт получения ими большего практического опыта при стажировке.

Стартап участвовал в третьем наборе акселератора МТС в рамках HR-трека. В рамках пилота разработчики SkyTrainer совместно с МТС создали 100 сценариев разговоров по разным темам, связанным с обслуживанием клиентов, интегрировали в свое решение скриншоты, имитирующие внутренние системы ERP для тренировки зрительной памяти.

«При запуске пилота наша гипотеза была в том, что уровень подготовки стажеров после двухмесячного обучения с тренажером SkyTrainer будет соответствовать уровню сотрудников, которые работают в колл-центре на постоянной основе более месяца. Гипотеза подтвердилась полностью. В долгосрочной перспективе внедрение решения SkyTrainer позволит МТС экономить сотни тысяч рублей ежемесячно, не снижая уровень подготовки сотрудников колл-центров», – сказал директор центра по инновациям и инвестициям MTS StartUp Hub Дмитрий Курин.

«В отличие от многих других акселераторов, акселератор МТС направлен не столько на обучение, сколько на реализацию практических задач. Сотрудники компании активно поддерживали наш проект на протяжении всего периода акселерации и проведения пилота. В результате нам удалось успешно реализовать пилот и подписать с МТС долгосрочный контракт. Кроме того, сейчас мы обсуждаем возможность запуска нового направления сотрудничества», – сказал основать SkyTrainer Алексей Балакирев.