Blue Prism представила автоматизированные контакт-центры Service Assist

Отвечая на растущие требования к эффективности работы контакт-центров и операторов колл-центров, Blue Prism объявила о запуске Blue Prism Service Assist. Это новое предложение обеспечивает единое комплексное видение всех взаимодействий с клиентами в режиме реального времени, помогая освободить сотрудников для более оперативной, чуткой и вовлеченной работы по обслуживанию клиентов.

«Отличный клиентский сервис — наша задача номер один. Мы в хорошем смысле слова одержимы его качеством. Мы трансформировали сферу обслуживания клиентов, дав возможность людям работать рука об руку с Цифровой рабочей силой. И наши сотрудники чувствуют невероятную эффективность и результат такой коллаборации», — говорит Хавьер Магдалена, директор по автоматизации и упрощению процессов, Telefónica.

Service Assist расширяет возможности операторов контакт-центра за счет автоматизации системных задач, которая упрощает и направляет такие задачи взаимодействия с клиентами, как поиск в базах данных, планирование обратных звонков и обновление записей о клиентах. Обеспечивая безопасную, масштабируемую и централизованно управляемую цифровую рабочую силу (роботы, выполняющие роль цифровых помощников операторов контакт-центра), Blue Prism намерена совершить революцию в современной экосистеме контакт-центров, предложив полное решение по автоматизации. Эти возможности также включают в себя поддержку системы автоматизации, компоновку Цифровой рабочей силы, а также интеграцию с ИИ и инструментами машинного обучения для ускорения обслуживания клиентов. Это приводит к оптимизации эффективности работы контакт-центра и повышению степени удовлетворенности и операторов, и клиентов.

«Контакт-центры стоят на передовой клиентского опыта, — отметила Линда Доттс, директор по партнерским стратегиям Blue Prism. — Сегодня клиенты хотят, чтобы их коммуникации с виртуальными каналами и живыми операторами были бесшовными. Но все команды клиентской поддержки сталкиваются с такими проблемами, как устаревшие системы, высокая текучесть кадров, удаленная работа операторов и сокращение затрат. Именно здесь в игру вступает Service Assist».

Благодаря бизнес-ориентированному фронтенду и управляемому ИТ бэкенду, Service Assist предлагает командам контакт-центров повышенную функциональность и безопасность при значительном сокращении среднего времени решения вопроса (Average Handling Times (AHT)) и повышении эффективности решения вопроса на первом звонке (First Call Resolution (FCR)).

Service Assist дает операторам возможность повысить эффективность работы следующими способами:

поддержка сквозных цифровых рабочих процессов путем интеграции и встраивания экранов Service Assist непосредственно в выбранные клиентом веб-интерфейсы операторов или более широкие платформы CRM, ERP и BPM;
отсутствие необходимости программирования — при изменении бизнес-процесса, выполняемого цифровым работником, корректировку можно сделать быстро и легко с минимальным временем простоя;
гибкие возможности развертывания архитектуры, включая локальное, облачное или гибридное развертывание;
простота использования Blue Prism’s Digital Exchange (DX) позволяет легко добавлять возможности интеллектуальной автоматизации и искусственного интеллекта для автоматизации процессов.