«Манго Телеком» начал писать клиентам скрипты продаж

«Манго Телеком» предложил пользователям платформы облачного контакт-центра MANGO OFFICE возможность заказать профессиональную разработку скриптов для телефонных продаж.

«С этим новым сервисом мы выходим за пределы предоставления чисто технической услуги и отчасти охватываем область консалтинга», — говорит руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком» Андрей Козловский.

По словам Козловского, идея зародилась через некоторое время после того, как «Манго Телеком» впервые рассказала о функционале конструктора скриптов для своего контакт-центра. Инструмент получил высокие оценки за удобство создания и редактирования разветвленных диалогов, расширенные возможности контроля операторов на линии и, главное, встроенные средства анализа эффективности переговорных тактик и работающих по ним продавцов. Однако ряд клиентов «Манго Телеком» просто не владел нужными компетенциями, чтобы подготовить скрипты для своих менеджеров самостоятельно.

«Мы выявляли эту потребность все чаще, и пришли к выводу, что здесь определенно есть бизнес. Причем выгоды обоюдны, что очень соответствует идеологии «Манго Телеком». Это объясняет, почему мы сделали такой шаг и начали предлагать нетехническую услугу», — добавляет Козловский.

В структуре «Манго Телеком» создали специальное подразделение — команду профессиональных скриптологов с опытом, охватывающим все основные отрасли, в которых работают компании-пользователи телефонии MANGO OFFICE. Но при подборе экспертов ориентировались не только на успешный бэкграунд в той или иной сфере.

«Для скриптолога важны универсальные знания, владение новыми и классическими практиками и в конечном счете способность не просто прописывать диалоги, а создавать реально эффективные техники продаж для разных ситуаций и контекстов клиентских коммуникаций», — рассказывает Козловский.

Работа над скриптами начинается с глубинного интервью. Цель — досконально изучить бизнес, выявить особенности работы конкретной компании с клиентами, определить участки взаимодействий, которые могут быть реализованы на основе того или иного переговорного сценария.

В итоге заказчик получает скрипты, загруженные в программное обеспечение контакт-центра, а также документацию: файлы с блок-схемами, детальные характеристики каждого речевого модуля и его механик, инструкции по действиям менеджеров с методическими рекомендациями.

На компьютере продавца скрипт работает, выдавая подсказки реплик в зависимости от реакции собеседника. Ее в процессе разговора отмечает менеджер, чтобы продвигаться по сценарию. Использовать готовые диалоги можно как непосредственно из контакт-центра MANGO OFFICE, так и в интерфейсе «Битрикс24», для которого «Манго Телеком» реализовала прямую интеграцию модуля скриптов и телефонии.