GMCS автоматизировала контакт-центр «Леруа Мерлен Восток»

GMCS разработала для контакт-центра «Леруа Мерлен Восток», российского подразделения международного ритейлера Leroy Merlin, систему управления обслуживанием на базе Microsoft Dynamics 365.

Решение развернуто на базе Unified Service Desk (USD) for Microsoft Dynamics 365 – приложения, которое объединяет несколько информационных каналов, необходимых для оперативной обработки обращений клиента. Оно заменило собой ранее используемое ритейлером решение на базе российского ПО.

За первые три месяца эксплуатации решения, по данным GMCS, улучшен показатель FCR (First Call Resolution), определяющий решение вопросов клиента с первого обращения. В момент поступления звонка оператор в едином окне видит карточку клиента, историю обслуживания, включая ранее совершенные покупки и обращения. Оператору не нужно переключаться между системами, как это было раньше. В системе также настроена интеллектуальная система подсказок: в процессе разговора всплывают текстовые сообщения, призванные помочь оператору решить проблему клиента. USD интегрирован с IP-телефонией, системами управления интернет-заказами, данными магазинов (расположение, режим работы и т.п.) и клиентов, каталогом товаров «Леруа Мерлен Восток».

Также автоматизирован процесс измерения уровня удовлетворенности клиентов: после разговора с оператором клиент оценивает консультацию. Затем данные попадают в CRM-систему «Леруа Мерлен Восток» и на их основе подсчитывается средняя оценка, которая отображается в виде эмоциональных картинок в карточке клиента.

Проект стартовал в апреле 2018 г. С ноября 2018 г более 200 операторов контакт-центра «Леруа Мерлен Восток» используют решение в рабочем режиме, ежедневно обрабатывая более 10 тыс. звонков.