Робот-оператор повысит эффективность колл-центра "Юлмарта"

"Юлмарт" представила собственного робота-оператора контакт-центра. Программа уже начала принимать звонки клиентов компании.

Разработка выполнена в рамках "Сервиса управления коммуникациями с клиентами", который также включает управление списками заданий для сотрудников контакт-центра на обзвон случаев, не попадающих под автоматическую обработку, с возможностью перепланирования и изменения приоритезации задач и включит коммуникацию по SMS и в мессенджерах.

Пока что программа подтверждает заказы клиентов, совершаемые с доставкой в партнерские пункты выдачи заказов.

В компании объясняют необходимость разработки ростом числа партнерских ПВЗ. В 2019 году их количество превысило 1000 адресов.

"Решение позволит сократить время обслуживания и повысить доступность контакт-центра для клиентов, получающих покупки в точках партнеров", - рассказывают в "Юлмарте".

При этом, говорит руководитель отдела SAP "Клиентские системы" Юлмарта Полина Ерасова, Решение может быть использовано для подтверждения доставки "до дверей".

Робот совершает исходящие звонки покупателям и, как только распознает голос клиента, информирует о создании заказа и предлагает подтвердить его актуальность. Клиент может подтвердить, отменить заказ или соединиться с оператором, в дальнейшем - сможет изменять данные заказа на этапе подтверждения, благодаря внедрению технологии речевого синтеза.

"Основная идея проекта - передать шаблонный функционал роботу. Это позволит не только увеличить скорость обслуживания клиентов, но и в целом повысить качество услуги. У наших сотрудников будет возможность больше времени уделять обработке не типовых обращений", - говорит директор контакт-центра Юлмарта Оксана Куценко.

Для запуска необходимо было интегрировать системы SAP ERP, SAP CRM, SAP BCM и Asterisk, чтобы автоматизировать действия контакт-центра: выгрузку списков обзвона с данными о заказах, ведение истории коммуникации с клиентом, опцию актуализации списков и групповую обработку.