БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM
       
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ АУТСОРСИНГ ПОСТАВЩИКИ  
    

НОВОСТИ
ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
RSS-ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
ИНТЕРВЬЮ
БЛОГ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие


  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.


   
ЭКСПЕРТЫ CALLONLINE

Не можете выбрать оборудование или программное обеспечение для колл-центра? Мы вам поможем!


 
ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.
Определение call-центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей, их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
 
НОВОСТИ

15/09/2018

«МРСК Сибири» повысила загрузку колл-центров до 90% с помощью Oktell



«МРСК Сибири», дочерняя компания «Россетей», повысила показатель загрузки (Utilization) до 90% и доступность контакт-центра, внедрив коммуникационную платформу Oktell. Об этом сообщили представители «Телефонные систем», разработчика программного продукта.

До внедрения коммуникационной платформы в каждом филиале «МРСК Сибири» функционировали обособленные колл-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония. Управление колл-центрами было децентрализовано, специальных программных решений для ведения учета обращений и контроля операторов не применялось.

Проведя детальный анализ качества работы колл-центров, в «МРСК Сибири» выявили многочисленные жалобы потребителей услуг, связанные с недоступностью и низкой информативностью сервиса. Чтобы повысить качество обслуживания, требовалось создать единый контактный центр и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.

Для решения поставленных задач представители «МРСК Сибири» остановили свой выбор на коммуникационной платформе Oktell, в результате внедрения которой получили ряд улучшений. Внедрение и кастомизацию решения на базе Oktell осуществлял сертифицированный партнер «Телефонных систем» – «Компания альфа-информ». В ходе проекта были реализованы алгоритмы приема и распределения входящих вызовов, настроены записи разговоров, реализована гибкая система отчетности. Эта функциональность позволила обеспечить прием заявок от абонентов «МРСК Сибири», хранить и обрабатывать их, отслеживать динамику показателей контакт-центра.

В рамках проекта коммуникационная платформа была интегрирована с CRM-системой на базе «1С». Эта доработка позволила идентифицировать потребителей, просматривать историю обращений, фиксировать даты выставления счетов. Вместе с тем на базе платформы был реализован единый интерфейс для одновременной работы с несколькими системами. Благодаря этой функциональности сотрудники КЦ «МРСК Сибири» получили возможность просматривать информацию об абонентах, обрабатывать очереди вызовов, осуществлять коммуникации и обмениваться сообщениями в корпоративном чате, не переключаясь между системами.

В одном из филиалов «МРСК Сибири» была реализована интерактивная система IVR с функцией распознавания речи, что стало возможно благодаря интеграции коммуникационной платформы с сервисом «Яндекс SpeechKit Box». Данная доработка позволила осуществлять автоматический прием показаний электросчетчиков в круглосуточном режиме. Сегодня на основании информации, полученной от абонента через IVR, производится расчет стоимости потребляемой им электроэнергии.

В настоящее время операторы контакт-центра «МРСК Сибири» обрабатывают в среднем 800 звонков в день. В пиковые дни этот показатель достигает 1,2-1,4 тыс. звонков. Как отметил начальник департамента взаимодействия с клиентами «МРСК Сибири» Дмитрий Плющик, благодаря организации конвейерной системы приема показаний учета с участием автоматических алгоритмов и «живых» операторов удалось существенно повысить продуктивность контакт-центра. Так, показатель Utilization сегодня составляет 90%.

К списку новостей >>>

НА ФОРУМАХ БИЗНЕС СЕТИ KINETICS

Последние темы на форумах:



 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Форум Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2024 Портал CALLONLINE.RU All rights reserved.