БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
    
   
О CALL-ЦЕНТРАХ НОВОСТИ АНАЛИТИКА CALL-ЦЕНТРЫ ПОСТАВЩИКИ АУТСОРСИНГ КАРЬЕРА ФОРУМ  
НОВОСТИ
ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
RSS-ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
СОБЫТИЯ И МЕРОПРИЯТИЯ
ИНТЕРВЬЮ
НОВОСТИ НА ФОРУМЕ
БЛОГ


Gartner, ISM, Forrester Research, CRM TOP AWARDS и другие


  

Суперпредложение для вендоров и внедренцев!
Реклама и PR в одном пакете.


ЭКСПЕРТЫ CALLONLINE

Не можете выбрать оборудование или программное обеспечение для колл-центра? Мы вам поможем!


 
ЧТО ТАКОЕ CALL-ЦЕНТР
Call-Центр - операторский центр обработки контактов, который позволит Вам обеспечить повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной, дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным каналам связи. Call-центр включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения оперативного обслуживания заказов и запросов клиентов, проведения маркетинговых опросов, рассылок.
Определение call-центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей, их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.
 
НОВОСТИ

27/08/2018

«Доброфлот» автоматизирует работу службы технической поддержки с помощью bpm`online



Компания «Доброфлот», один из ведущих производителей рыбных консервов на Дальнем Востоке, внедрила систему bpm`online service для автоматизации процессов внутреннего сервиса. Гибкие инструменты кастомизации системы позволили компании настроить ее силами собственной команды без привлечения разработчиков.

«Доброфлот» — компания с многолетней историей и штатом более чем 3000 человек, техническую поддержку которого выполняют 50 сотрудников ИТ-управления. Благодаря расширению производственных мощностей, разветвленной системе сбыта и слаженной работе всей команды компании удалось стать крупнейшим консервным производителем Приморского края.

С целью повышения эффективности работы ИТ-управления компания приняла решение автоматизировать процесс обработки обращений сотрудников. Так, до реализации этого проекта заявки поступали и обрабатывались отдельно по разным каналам (почта и телефон). Из-за этого не было возможности отслеживать актуальную нагрузку сотрудников ИТ-управления, контролировать качество выполнения запросов, а также оперативно формировать отчеты для оценки эффективности работы департамента.

Для решения поставленных задач «Доброфлот» остановил свой выбор на системе bpm`online, в результате внедрения которой получил ряд улучшений:

Унифицированный процесс обработки заявок. В bpm`online настроен процесс работы с обращениями, который учитывает требования внутренних соглашений об уровне сервиса и предоставляет сотрудникам службы технической поддержки четкие регламенты действий.
Самостоятельная регистрация обращений. К уже существующим каналам получения обращений добавили портал самообслуживания. С его помощью сотрудник «Доброфлота» может не только оставлять заявки, но и мониторить ход их выполнения и оставлять отзывы.
Единый центр обработки заявок. Обращения из всех источников аккумулируются в bpm`online, что значительно упрощает их обработку и позволяет предоставлять более качественный и оперативный сервис.
Прозрачная и оперативная аналитика. С помощью настроенных отчетов и дашбордов руководители могут отслеживать показатели работы ИТ-управления, в т.ч. уровень удовлетворенности внутренних клиентов, нагрузку сотрудников и своевременность выполнения запросов.

«Внедрение bpm`online помогло нам направить сервисное обслуживание сотрудников в регламентированное и, главное, управляемое русло, что и было ключевой задачей всего проекта. Автоматизация позволила минимизировать человеческие ошибки, а также гарантировать обработку всех заявок в установленное время и на должном уровне. В дальнейшем мы планируем использовать и другие возможности bpm`online, например, машинное обучение для автоматического распределения по ответственным исполнителям на основе ключевых слов из заявки», — прокомментировал Арсен Сазандрашвили, руководитель службы поддержки «Доброфлота».



Обсудить на форуме >>>


Посмотреть все новости >>>



 
О проекте Конфиденциальность Реклама на портале Карта сайта Напишите нам!  
Copyright © 2008 - 2018 Портал CALLONLINE.RU и Бизнес-сеть "Kinetics". All rights reserved.