«Точка» на 15% сократит время обработки запросов благодаря решению Abbyy

Банк «Точка» внедрил в работу службы поддержки интеллектуальное решение Abbyy, которое автоматически распределяет запросы клиентов по их специфике. С помощью «умных» технологий онлайн-офис «Точки» планирует сократить на 15% время обработки каждого звонка или сообщения в чате.

У «Точки» 165 тыс. клиентов, и в день служба поддержки обрабатывает более 6 тысяч обращений от предпринимателей. За последний год количество клиентов «Точки» увеличилось на 70%, и поэтому нагрузка на менеджеров онлайн-офиса выросла. Специалисты помогают провести платеж, открыть расчетный счет, выпустить карту, сменить тарифный план и консультируют пользователей по различным банковским услугам. Банк хранит всю историю обращений, чтобы прогнозировать запросы на услуги. После каждого звонка или обращения в онлайн-чат специалист «Точки» вносит в карточку компании в CRM-системе резюме беседы: с какой проблемой обратился клиент и как ее решили.

Ранее специалисты онлайн-офиса вручную проставляли к каждому резюме беседы теги – ключевые слова, которые помогают проще и быстрее искать и анализировать сообщения. Это отнимало у сотрудников «Точки» время и увеличивало риск ошибиться, поставить неверные теги и потерять необходимые данные.

Чтобы быстрее и точнее обрабатывать обращения, «Точка» решила использовать технологии искусственного интеллекта Abbyy. Они автоматически выделяют и извлекают значимую информацию из резюме беседы и менее, чем за 1 секунду проставляют теги: первое или повторное обращение, из какого города клиент, услуга, которую оказали предпринимателю, и др. В будущем «Точка» планирует обрабатывать до 150 тыс. резюме таких разговоров в месяц.

«Точка» — полностью онлайновый банковский сервис для предпринимателей. У нас нет контакт-центра, вместо него — онлайн-офис. И его главная задача не "контактировать", а быть виртуальным центром решений всех проблем клиента. Благодаря технологиям искусственного интеллекта, сотрудники успевают обработать на 10% больше запросов наших пользователей. Мы рассчитываем, что такой подход позволит нам в течение года привлечь в банк не менее 10% компаний, готовых к цифровой трансформации бизнеса», – сказал Антон Шилин, сооснователь «Точки».

«Точка» повышает качество обслуживания клиентов и в других сервисах. Так, в прошлом году банк внедрил распознавание платежных поручений по фотографии с помощью технологий Abbyy. Клиентам больше не приходится тратить время на перепечатку длинных реквизитов. Достаточно сфотографировать счет, а мобильное приложение «Точки» за несколько секунд распознает данные и внесет их в нужные поля. Остается только подтвердить правильность информации и оплатить счет.

Кроме того, благодаря интеллектуальным технологиям Abbyy открыть счет в «Точке» можно меньше, чем за час. Менеджер «Точки» встречается с клиентом, фотографирует его паспорт, выписку из ЕГРЮЛ, свидетельства, лицензии, а мобильное приложение банка за несколько секунд обрабатывает всю информацию и отправляет ее в автоматизированную банковскую систему (АБС). В будущем «Точка» планирует открывать счета 20 тыс. клиентов в месяц.