CRM стал крупнейшим сегментом мирового рынка ПО в 2017 г.

Системы управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management, CRM) стали крупнейшим сегментом рынка программного обеспечения. Об этом сообщили аналитики Gartner по результатам исследования за 2017 году.

За этот период продажи CRM-решений в глобальном масштабе составили 39,5 млрд долларов, что является самым высоким показателем среди всех сегментов софтверной отрасли. Прежде лидировали системы управления базами данных (СУБД), однако их реализация в прошлом году оказались ниже - 36,8 млрд долларов.

Эксперты считают, что спрос на CRM-системы будет и дальше увеличиваться, причем этот сегмент станет самым быстрорастущим на рынке программного обеспечения. Ожидается, что в 2018 году мировые продажи софта для управления взаимоотношениями с клиентами подскочат на 16%.

Директор по исследованиям Gartner Джулиан Пултер (Julian Poulter) связывает рост рынка CRM с сильным спросом на инструменты для лид-менеджмента, программы вида "голос клиента" (сбор обратной связи от заказчиков по всем каналам коммуникации и во всех точках контакта клиента с компанией) и системы для управления на местах. Каждая из этих категорий демонстрирует рост более чем на 20%.

В исследовании Gartner говорится, что на рынке CRM наблюдается всплеск интереса к маркетинговым решениям, а также возрождение спроса на технологии продаж. Рост рынка привлекает все большее число производителей, однако крупные вендоры, предлагающие комплексные продукты, охватывающие продажи, коммерцию и обслуживание, демонстрируют подъем выше среднего по рынку и успешно продают дополнительные модули действующим клиентам.

В CRM инвестируют как крупные, так и небольшие компании. По прогнозу аналитического агентства IDC, в 2018 году малый и средний бизнес израсходует на программное обеспечение около 99 млрд долларов, причем CRM станет одной главных статей расходов. В то же время быстрее всего траты будут расти на ПО для групповой работы (Collaborative Applications) - в среднем на 12,2%.

Данных по расстановке сил среди крупнейших производителей CRM-решений за 2017 год аналитики IDC и Gartner пока не приводят. В 2016 году лидировала Salesforce с долей в размере 18,1% против 9,4% у Oracle и 7,2% у SAP. Речь идет о долях в выручке.

Salesforce сравнялась с Oracle по доходам от продаж CRM-решений в 2012 году. В 2013-м Salesforce вырвалась в лидеры, после чего лишь укрепляла свое первое место. 2016-й стал четвертым подряд годом доминирования Salesforce на рынке.