|
Call Center
- операторский центр обработки контактов, который позволит обеспечить
повышение уровня обслуживания абонентов за счет более оперативной,
дешевой и качественной обработки запросов по телефонному и иным
каналам связи.
Операторский центр
включает в себя комплекс программных и технических решений для обеспечения
оперативного и квалифицированного обслуживания запросов клиентов,
проведения маркетинговых опросов, рассылок. Подобные центры способны
обрабатывать контакты, поступающие по разным каналам связи: по телефону,
электронной почте, факсу, Интернет - запросам. Входящие контакты
автоматически перенаправляются определенным операторам согласно
их загруженности и квалификации. Доступны и такие функции, как звонок
на номер клиента в ответ на запрос через Интернет и др. Операторский
центр способен одновременно обслуживать несколько фирм, к которым
обращаются клиенты, что также способствует общему снижению издержек.
WinPeak Call Center - программное
решение компании WinPeak International для организации операторских
служб обработки контактов по каналам связи, телефонным сетям,
e-mail, факсы, веб-сайт компании.
Отличительной особенностью решения
WinPeak Call Center является возможность интеграции с большинством
современных офисных АТС, в том числе малых, недорогих станций.
Тенденции развития офисных АТС показывают,
что даже малые, недорогие станции на сегодня обеспечивают возможность
распределения звонков по определенным правилам. Например, они могут
обеспечивать равномерную загруженность агентов. В чем же необходимость
дополнительных программных решений? Преимуществом решения WinPeak
Call Center является, среди прочих, возможность вовлечения в процесс
автоматизированой обработки контакта информации о звонящем клиенте
из базы данных CRM-системы. Так, становится возможным, например,
перенаправлять клиента напрямую "своему" менеджеру в компании,
одновременно выдавая данному сотруднику информацию о звонящем клиенте.
Автоматическое распределение
звонков
В целом WinPeak Call Center обеспечивает
самые разные возможности по автоматическому распределению звонков
(ACD):
-
постановка звонков в очередь и их
автоматическое распределение позволяют обрабатывать большой
поток звонков, обеспечивая при этом равномерную нагрузку на
операторов;
-
звонки могут распределяться в зависимости
от загруженности агентов и их квалификации;
-
использование нескольких независимых
очередей позволяет создавать независимые Центры Обработки Вызовов
(ЦОВ) для разных отделов, обеспечивая возможность перевода звонка
в другой отдел;
-
каждый оператор может работать в одной
или нескольких очередях в зависимости от его обязанностей и
квалификации;
-
правила распределения звонков могут
меняться в зависимости от дня недели и времени суток;
-
распределение звонков в зависимости
от номера позвонившего абонента и набранного номера городской
линии.
Настройка тех или иных правил автоматизированной
обработки входящих контактов обеспечивается с помощью обработчика
сценариев.
Обработчик сценариев
Обработчик сценариев позволяет обрабатывать
каждый поступивший в ЦОВ звонок по произвольному алгоритму, описанному
на языке VBScript. В частности, это позволяет сохранять информацию
о звонке в базе данных и определять алгоритм дальнейшей обработки
звонка в зависимости от номера позвонившего. Кроме того, возможно
создание нестандартных функций для коммутации и для работы с очередями
звонков. Обработчик сценариев фактически позволяет легко "дописать"
систему под специфические требования компании.
Интеграция с базой данных по
клиентам
Система обеспечивает возможность автоматической
записи информации о звонке в базу данных, даже если позвонивший
клиент не дождался ответа. Кроме того, возможно определение способа
обработки звонка в зависимости от номера позвонившего. Например,
звонки от важных клиентов могут обрабатываться в первую очередь.
Система предоставляет возможность доступа к базе данных практически
любого типа по интерфейсу ADO. В частности возможна интеграция с
базами данных, хранящимися в MS SQL Server и Oracle.
Интеграция с телефонными станциями
WinPeak Call Center
поддерживает промышленный стандарт TAPI версии 2.1. Поддержка данного
стандарта позволяет интегрировать систему с множеством известных
цифровых офисных АТС и плат телефонии:
Panasonic
AVAYA IP Office
Nortel Meridian
Siemens Hicom
LG LDK
Samsung DCS
Elmeg
Karel
DeTeWe
Dialogic
Работа оператора
Один оператор может работать на разных рабочих местах,
а на одном рабочем месте могут по очереди работать разные операторы.
Это важно при организации посменной работы.
В течение смены оператор
может изменять свой статус. Обычно это статусы Готов/Занят. Звонки
поступают к оператору только при статусе Готов. Статус оператора
в каждый момент времени фиксируется системой, что позволяет проводить
анализ эффективности его работы. Набор статусов оператора может
изменяться в соответствии с потребностями вашей компании. Например,
при получении звонка у оператора на экране автоматически открывается
форма с информацией о клиенте, который звонит. Информация о клиенте
находится по номеру его телефона. Таким образом, оператору не приходится
тратить время на выяснение имени клиента или номера его счета. В
открываемой форме может отображаться информация из уже имеющейся
в компании базы данных по клиентам.
Для того, чтобы облегчить работу оператора по типичным случаям звонков, обеспечить оперативную выдачу решения проблем и ответов на вопросы клиентов, в системе предусмотрены механизмы создания и реализации сценариев ведения разговора.
Настройка рабочих мест операторов
За счет возможностей
гибкой настройки данных решений имеется возможность создания отдельных
рабочих мест с соответствующей функциональностью. Так, для агента
операторского центра определяется рабочее место с необходимым набором
функций и прав доступа к информации: возможность принять, зафиксировать
звонок, ответить на интересующие вопросы клиента общего характера,
в случае необходимости перенаправить вызов более квалифицированному
сотруднику в "back office". Соответственно у сотрудников
других отделов устанавливаются рабочие места с иной функциональностью
и правами доступа: в системе определяются такие роли, как Маркетолог,
Продавец, Супервизор, Снабженец и другие.
Таким образом, предлагаемые
решения представляют собой единую, комплексную CRM/CallCenter систему
и встраиваются в единую стратегию компании, направленную на оптимизацию
взаимоотношений с клиентами.
|
