|
IP Call-центр - это пакет гибких интегрированных приложений, позволяющий организовать качественное обслуживание клиентов, снизить операционные расходы и повысить эффективность работы операторов.
Отличительными особенностями современных технологических решений являются их модульность, наращиваемость и модифицируемость. Компания "Светец" предлагает широкий спектр программного обеспечения, необходимого для создания полнофункционального Call-центра:
- Оборудование и программное обеспечение для организации процесса обслуживания телефонных вызовов на основе информации, хранящейся в клиентских базах данных
- Систему отчетности и управления
- Систему интерактивного речевого взаимодействия (IVR)
- Систему записи разговоров, обеспечивающую контроль качества обслуживания вызовов
- Организацию удаленной работы операторов
- Средства для поддержки мультимедийного доступа в центр обработки вызовов и интеграции с системами Заказчика
IP Call-центр обеспечивает функции не только операторского центра, но и интегрированной офисной АТС.
Задачи IP Call-центра
Прием и обработка входящих вызовов
- автоматизация рутинных процедур благодаря системе интерактивного речевого взаимодействия (IVR).
- повышение качества работы операторов благодаря наличию средств контроля их работы в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за некоторый промежуток времени (день, неделю и т.д.)
- сокращение продолжительности обслуживания вызовов и повышение качества за счет предоставления оператору информации о клиенте одновременно с поступлением вызова
Управление работой Сall-центра в режиме реального времени
Интегрированный модуль Администратора позволят оперативно реагировать на изменение потоков входящих вызовов и оптимизировать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов администратор Сall-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна.
Контроль работы
Наличие большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего Сall-центра в целом позволяет анализировать качество работы операторов, обслуживания клиентов, эффективность внедрения новых функций и многое другое.
Минимизация затрат на внедрение и эксплуатацию
Благодаря тому, что Call-центр основан на IP-сетях, операторы могут находиться за любым компьютером, имеющим доступ в Интернет, что минимизирует затраты компании на аренду офисов. Использование стандартных интерфейсов и открытых протоколов гарантируют интегрируемость решения в существующую инфраструктуру компании и экономию на этапе внедрения.
Состав IP Call-центра
IP Call-центр "Светец" представляет совокупность систем и модулей, интегрированных с существующей инфраструктурой компании.
Ядро управления услугами
Обеспечивает реализацию логики и поддержки жизненного цикла услуг. В состав ядра входит система администрирования и система автоматического распределения вызовов, позволяющая распределять входящие вызовы на операторов по заданным алгоритмам.
Система операторского обслуживания
Обеспечивает автоматизацию разнообразных бизнес-процессов по обслуживанию абонентов с участием персонала различных служб (технической, справочной, по обслуживанию абонентов и т.д.).
Система интерактивного речевого обслуживания (IVR)
Предназначена для создания информационных и справочных услуг, предоставляемых в автоматическом режиме. Поддерживает возможность создания служб статистической и динамической информации.
Система организации исходящих вызовов
Предназначена для организации исходящий компаний.
Система отчетов
Важным составляющим системы являются средства контроля и качества обслуживания, позволяющие принимать оперативные и стратегические решения по управления Call-центра в целом.
Система SMS-шлюз
Позволяет дополнить существующую информационную систему Заказчика новыми интерфейсами взаимодействия с абонентом (при помощи коротких сообщений (SMS), E-mail сообщений, а также через Web-интерфейс).
В качестве информационной системы может выступать как система предоставления услуг (телекоммуникационных, информационных, справочных), так и системы приёма платежей, оповещения абонентов, информационной рассылки.
Система FAX- to- EMail
Позволяет организовать прием и отправку факсимильных документов через Интернет.
Преимущества IP Call-центра
Возможности развития и интеграция с другими системами
IP Call-центр "Светец" имеет возможность дальнейшего развития по следующим направлениям:
- увеличение коммутационной емкости и подключение по различным каналам связи с возможностью территориального распределения коммутационных ресурсов вокруг централизованной базы данных;
- расширение функциональных возможностей маршрутизации и конфигурирования при обработке вызовов в автоматическом и полуавтоматическом режиме обслуживания абонентов;
- увеличения количества рабочих мест операторов;
- добавление поддержки дополнительных видов обслуживания абонентов по карточному принципу (авансовые платежи, факс-услуги, услуги оповещения и т.д.).
Модернизация решения без отрыва от производства
В процессе эксплуатации различные модули Call-центра могут быть модернизированы, обновлены или заменены на новые. При этом данные операции не требуют остановки работы Call-центра.
Возможность организации распределенного Сall-центра
Построение распределенного Call-центра позволяет объединить территориально разнесенные офисы в одно единое инфокоммуникационное пространство. Преимущество распределенного офиса в том, что операторы одного офиса могут принимать вызовы от клиентов, направленные в другой офис. Подключение сотрудников к системе возможно с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет.
История абонента
При поступлении вызова, на мониторе оператора, всплывает окно с вспомогательной информацией (например: история клиента). Данная функция позволяет сократить время обработки вызова и повысить качество обслуживания абонентов.
ООО фирма «Светец»
г.Москва, шоссе Энтузиастов, д.21, стр.1
Тел./Факс: +7 (495) 956-2256 (многоканальный)
E-mail: mail@svetets.ru
http://www.svetets.ru
|
