|
Call Center РУБИН – это :
- Высокая скорость и гарантированное качество обслуживания
- Предоставление максимального количества услуг при одном обращении
- Персонификация обслуживания
- Источник дополнительной прибыли за счет предоставления дополнительных сервисов на коммерческой основе
- Получение обширной статистической информации, ее дальнейшее использование для анализа и корректировки бизнес-процессов.
- Экономия человеческих ресурсов, оптимизация производственных затрат
Call Center РУБИН – это широкий спектр решений для корпоративных и аутсорсинговых Call -центров. Особое место занимает решение для операторов связи - ЦОВ РУБИН, которое объединяет в себе самые разнообразные возможности: предоставление МТР/МнТР, справочные службы, бюро ремонта, расчетно-сервисный центр, аутсорсинг операторских служб, интеллектуальные услуги связи и пр.
Дополнительная опция CRM-приложение РУБИН позволяет повысить эффективность работы Call -центра в области управления взаимоотношениями с клиентами.
Интеграция с дополнительными сервисами Интеллектуальной Платформы РУБИН открывает поистине неограниченные возможности в предоставлении инновационных услуг.
Использование Карточной Платформы РУБИН позволит тарифицировать коммерческие услуги, предоставляемые Call -центром.
Возможная топология построения :
- Локальный Call- центр
- Распределенный Call- центр
Реализация на основе :
- Классической телефонии
- VoIP- технологий
Разнообразные схемы подключения :
- Без использования АТС заказчика
- С использованием АТС заказчика
- Подключение Call- центра перед АТС
- Подключение операторов к АТС
- Подключение операторов к оборудованию РУБИН
- Подключение после АТС
- Подключение операторов к АТС
- Подключение операторов к оборудованию РУБИН
Функциональные возможности Call Center РУБИН
Поддерживаемые интерфейсы для приема и генерации голосовых вызовов:
- потоки E 1 со следующими системами сигнализации: SS 7, EDSS -1, R 1.5, R 2
- аналоговые 2-х проводные линии FXO , FXS
- VoIP
Автоматический прием вызова и идентификация абонента при наличии информации АОН. Регистрируется каждый обслуженный и не обслуженный вызов. Все данные протоколируются.
Определение приоритета вызова. На основании анализа персональных данных клиента и коммутационных параметров вызову может быть присвоен более высокий приоритет
Поддержка «черных» списков. В Call-центре РУБИН имеется возможность создания и ведения «черных» списков клиентов или номеров телефонов, запросы которых не поступают в обработку вообще или абоненту сообщается об отказе в обслуживании.
Интеллектуальная маршрутизация. При маршрутизации вызова могут учитываться следующие параметры:
- Дата
- День недели
- Время
- Номер абонента
- Номер, набранный абонентом
- Транк
- Линия, с которой поступил вызов
- Пункты меню, которые посетил абонент
- Информация, введенная абонентом в процессе взаимодействия с IVR
- И другие параметры
Ведение очереди операторов. Автоматическая постановка оператора в очередь по истечении заданного администратором системы времени поствызывной обработки.
Распределение вызовов на группы операторов. Операторы Call-центра могут быть объединены в неограниченное количество групп по уровню квалификации, по специализации или каким-либо другим параметрам.
Очередь входящих вызовов. Очереди ведутся на основании времени и формируемого с учетом значительного количества параметров приоритета.
Информирование клиента о времени ожидания в очереди. Для каждой группы операторов рассчитывается среднее время ожидания в очереди. С учетом текущей нагрузки это позволяет информировать клиента о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора.
Ограничение глубины очереди или времени ожидания. Если глубина очереди превышает заданный параметр, то вызов может быть перенаправлен на другие группы операторов в порядке убывания их приоритета.
Голосовое меню (IVR) не ограничено по глубине вложенности. Гибкий, не требующий навыков программирования инструментарий, позволяет формировать меню произвольной сложности.
Callback -сервер, предназначенный для приема входящего вызова и организации последующего автоматического обратного дозвона.
Голосовая почта - прием голосовых сообщений от клиентов сотрудникам компании. В системе может также использоваться полномасштабная реализация голосовой почты для предоставления одноименной услуги в коммерческих целях.
Система автоматического оповещения (без участия оператора). В Call-центре РУБИН предусмотрена возможность организации исходящего трафика. В соответствии с составленным алгоритмом в назначенное время система инициирует обзвон абонентов согласно заданным спискам и передает абонентам речевые сообщения. При необходимости подтверждения прослушивания сообщения абонент может вводить определенный код или оставлять ответное сообщение.
Система полуавтоматического оповещения (с участием оператора). В автоматическом режиме осуществляется генерация звонков по заданному списку. Оператор при соединении с абонентом видит перед собой текст, предназначенный данному абоненту или группе абонентов.
Переадресация вызова на другого оператора, группу, эксперта, в любой пункт голосового меню IVR, произвольный телефонный номер. Переадресация вызова может быть автоматической или с участием оператора.
Передача данных параллельно вызову. При переключении оператором клиента на другого специалиста одновременно с переводом звонка передается вся известная системе информация о клиенте, и у специалиста, которому переадресован вызов, всплывает окно с данными.
Интеллектуальная офисная АТС. Эта возможность предназначена для переадресации вызовов, поступающих на многоканальный номер, и для коммутации внутренних абонентов компании.
Запись переговоров. Все переговоры, проходящие через систему, регистрируются. Информация в сжатом виде сохраняется в БД. Поиск аудиоинформации удобно организован, иформация предоставляется с учетом прав доступа .
Протоколирование работы оператора. Учет отработанного оператором времени (регистрация login , logout , начала и конца перерывов, изменение состояний оператора), учет выработки оператора (количество обработанных и необработанных входящих и исходящих вызовов).
Сбор статистической информации. Система собирает обширную статистическую информацию, которая может быть в дальнейшем использована для формирования разнообразных отчетов. В Call-центре РУБИН автоматически регистрируется каждый входящий и исходящий вызов и вся текущая информация по вызову. База данных статистической информации открыта, что позволяет экспортировать данные во внешние системы.
Тревожная консоль – программный модуль, предназначенный для оповещения администратора системы о наличии аварийной ситуации и методах ее устранения.
АРМ «Оператор» - рабочее место, оснащенное гарнитурой и компьютером, подключенным к ЛВС. Операторское место универсально. Интеграция с корпоративной базой данных и CRM-системой позволяет передавать на РМ оператора необходимую систему подсказок и всю известную системе информацию о клиенте. Оператор имеет возможность в своей работе использовать встроенный телефонный справочник внешних и внутренних абонентов, интегрированное CRM-приложение РУБИН и Базу Знаний РУБИН.
АРМ «Администратор» предназначено для настройки и контроля работы комплекса в целом.
АРМ «Супервайзер» - предназначено для анализа оперативной статистики, слежения за работой операторов и управления Call-центром в реальном времени.
CRM-приложение РУБИН
CRM-приложение РУБИН предназначено для управления циклом взаимоотношений с клиентами.
Возможности:
- Ведение телефонного справочника подразделений компании, клиентов, партнеров и любых других юридических и физических лиц. Справочник имеет древовидный вид и позволяет реализовать организационную структуру любой вложенности.
- Регистрация типа вызова. Количество типов не ограничено.
- Ведение истории обращений клиентов, существо вопросов, ответы, а также статус решения вопроса
- Ведение Базы Знаний, справочника вопросов с вариантами возможных ответов.
Отличительные особенности Call Center РУБИН
- Мощный редактор сценариев на основе графического интерфейса. Создание и корректировка алгоритмов работы комплекса не требует навыков программирования.
- Неограниченное количество сценариев работы, списков оповещения, черных и VIP -списков.
- Возможность дистанционного выбора сценария работы системы и его запуска (как с удаленного компьютера, так и с телефонного аппарата).
- Возможность вызова любой внешней функции или приложения создает практически неограниченные возможности в предоставлении сервисов и вариантах организации работы Call -центра.
- Возможность стыковки с коммутационным оборудованием любого производителя.
- Выполнение функций АТС.
- Интеграция с любой внешней информационной ( CRM , ERP , АИС, КИС) системой и приложениями Заказчика.
- Интеграция с CRM-приложением РУБИН.
- Использование Базы Знаний РУБИН.
- Интеграция с Интеллектуальной Платформой РУБИН позволяет предоставлять широкий спектр дополнительных услуг.
- Быстрое внедрение и освоение системы персоналом.
- Возможность поэтапного масштабирования и наращивания функционала.
Разработчик
Вулкан
Адрес: 119002, г. Москва, ул. Арбат, д.46
тел.: 8 (495) 241-96-81,
факс: 8 (495) 241-24-22
E-mail: info@vulkan.ru
http://www.vulkan.ru
|
