|
О Центре обработки вызовов ProfitContactCenter
Центр обработки вызовов ProfitContactCenter, реализованный на базе интеллектуальной платформы ProfitSwitch, предназначен для организации как корпоративных, так и аутсорсинговых служб обработки телефонных вызовов.
Гибкая схема подключения позволяет использовать ЦОВ для любых компаний: от небольших до крупных.
Основные функциональные возможности
Маршрутизация вызовов
Администратор может создавать различные правила маршрутизации вызовов, которые учитывают такие параметры, как набранный номер, номер абонента, выбранный пункт голосового меню, время поступления звонка. В зависимости от этих параметров звонок может быть направлен на какую-либо группу операторов, на конкретного оператора или на вариант голосового меню.
Очереди вызовов
Если все операторы группы заняты, звонок ставится в очередь на удержание, при этом абоненту проигрывается речевое уведомление. Как только в группе появляется свободный оператор, ему направляется звонок, и на его мониторе выводится информация о абоненте. После завершения обслуживания звонка, оператор попадает в конец списка свободных операторов.
Распределение вызовов между операторами
Операторы объединяются в группы по профессиональным навыкам. Один оператор может быть участником нескольких групп. Распределение звонков между операторами в группе происходит на основании приоритета звонка. Каждой категории клиентов соответствует некоторый приоритет. Звонки с более высоким приоритетом обслуживаются первыми. Супервизор имеет возможность распределять поступившие звонки между операторами вручную, в обход этого алгоритма.
Интерактивные сценарии обработки вызовов
Многоуровневое голосовое меню позволяет создавать различные сценарии обработки входящих вызовов. При поступлении вызова абонент идентифицируется по входящему номеру и переключается на соответствующий вариант меню.
Телемаркетинг
Задания на выполнение исходящих звонков формируются супервизором. В задании указывается группа операторов или конкретные операторы, которые будут обрабатывать звонки, а также период актуальности задания. Период может быть циклическим, т.е. операторы будут обрабатывать исходящие звонки только в заданные промежутки времени. Супервизор в любой момент может получить статистику исходящей кампании и внести изменения в список номеров для обзвона.
Мониторинг работы call-центра
Предусмотрено протоколирование сеансов соединения с абонентом: запись разговора оператора с абонентом, регистрация действий, совершаемых абонентом и оператором, и др. Для контроля критических ситуаций в функционировании call-центра отслеживаются значения "тревожных параметров": размер очереди входящих звонков и количество звонков, оставшихся без ответа. Как только значение «тревожного параметра» выходит за установленные границы, супервизор получает сигнал о возникновении критической ситуации. Для контроля работы операторов супервизор располагает функциями прослушивания разговора (ни оператор, ни абонент не знают, что их разговор прослушивается) и суфлирования разговора (реплики супервизора слышны только оператору).
Статистический анализ
В системе собираются сведения, необходимые для расчета эффективности обслуживания вызовов, работы персонала, доступности сервиса. Это такие параметры, как длина очереди, процент клиентов, положивших трубку, число ответов на вызовы, число поступивших вызовов, средняя скорость ответа, средняя продолжительность разговора, средняя продолжительность паузы между вызовами и др. Кроме стандартных статистических отчетов существует возможность составлять отчеты в соответствии с требованиями заказчика.
Возможности интеллектуальной платформы ProfitSwitch
Голосовая и факсимильная почта
Факсимильные сообщения конвертируются в формат TIFF и пересылаются на e-mail секретаря, который просматривает и пересылает сообщения заинтересованным сотрудникам. Персональные факсимильные сообщения система сразу пересылает на адрес электронной почты сотрудника. Если в отсутствие сотрудника ему сделан звонок, система примет голосовое сообщение, которое в формате WAV также будет отправлено на адрес электронной почты сотрудника.
Управление звонком
Пользователям ProfitContactCenter доступны такие функции управления звонком, как переадресация, перевод, перехват и удержание звонка, обратный звонок, совместное обслуживание звонка и конференции. Перевод звонка возможен на любой номер, как внутренний, так и внешний, в том числе междугородный и международный. В конференции могут принять участие сотрудники компании и внешние абоненты, максимум до 32 человек. Функция обратный звонок (сallback) позволяет, не снимая трубку, идентифицировать клиента или по номеру, с которого он позвонил, или по номеру, на который пришел звонок, и отзвонить клиенту на заранее определенный номер.
Интерактивная система голосового ответа
Вариант голосового меню выбирается в зависимости от входящего номера абонента. Различные ветви меню могут работать либо в режиме ограниченного доступа (если зарегистрированный клиент ввел пароль DTMF тонами), либо в режиме свободного доступа (для любых абонентов телефонной сети). Если телефон абонента не поддерживает тонального набора, то он будет соединен с оператором. Голосовое меню формируется автоматически на основе VoiceXML-страниц со ссылками на предварительно записанные голосовые фрагменты. Голосовое меню может включать персонифицированную информацию, динамически извлекаемую из баз данных.
Поддерживаемые языки
Поддерживаются следующие языки: русский, английский, немецкий, арабский, китайский, корейский, хинди, языки государств СНГ. Для всех языков проработано произненсение грамматических форм числительных и дат, что обеспечивает корректное воспроизведение информации из внутренних баз данных и открытых источников.
Администрирование
Платформа ProfitSwitch управляется через Web-интерфейс, что обеспечивает удаленный доступ к оборудованию с любого ПК через Интернет или локальную сеть.
Варианты подключения
Подключение ProfitContactCenter перед АТС
В случае подключения ПАК ProfitContactCenter перед УАТС (учрежденческой АТС), все входящие вызовы сначала обрабатываются ProfitContactCenter и затем при необходимости переводятся на офисную АТС. Возможен второй вариант, когда все входящие вызовы транзитом проходят через ProfitContactCenter на офисную АТС. Все исходящие вызовы с офисной АТС на телефонную сеть общего пользования проходят через ProfitContactCenter.
Преимущества:
· контроль за входящим и исходящим телефонным трафиком офиса;
· подробный протокол соединений (CDR);
· возможность сверки протокола соединений с провайдером и контроля правильности выставленных счетов за междугородную и международную связь.
Применение: офис среднего размера; связь с телефонной сетью общего пользования осуществляется по одному или нескольким потокам E1.
Подключение ProfitContactCenter после АТС
При подключении ProfitContactCenter после АТС, все входящие в офис вызовы сначала обрабатываются УАТС. Вызовы, адресованные в call-центр (на номера "горячей линии"), или требующие включения той или иной интеллектуальной услуги, маршрутизируются на платформу ProfitContactCenter средствами УАТС. Далее, после обработки, платформа ProfitContactCenter маршрутизирует вызовы обратно на УАТС, и уже УАТС отвечает за доведение вызова до конечного адресата, т.е. до сотрудника на внутреннем номере или до абонента телефонной сети общего пользования. Преимущество: интеллектуальные услуги, которые сложно или невозможно реализовать средствами классической УАТС, выносятся на специализированную платформу. Применение: офис крупной корпорации; связь с телефонной сетью общего пользования осуществляется по нескольким десяткам потоков E1.
Подключение ProfitContactCenter вместо АТС
Платформа ProfitContactCenter может полностью взять на себя функции УАТС. В этом случае требуется дополнительно укомплектовать платформу ProfitContactCenter платами CX 2000 от NMS Communications, Inc. Поддерживается возможность работы как по цифровым потокам E1, так и по городским аналоговым линиям.
Преимущества:
· контроль за входящим и исходящим телефонным трафиком офиса, а также за внутриофисными телефонными переговорами;
· максимально удобный интерфейс конфигурирования и мониторинга АТС в реальном времени.
Применение: офис малого или среднего размера; связь с
телефонной сетью общего пользования осуществляется по одному или нескольким потокам E1.
Варианты поставки
ЦОВ ProfitContactCenter может поставляться в комплексе с дополнительными модулями: модулем биллинга и CRM-модулем. Модуль биллинга позволяет аутсорсинговым call-центрам осуществлять тарификацию звонков и определять стоимость оказанных услуг.
CRM-модуль позволяет корпоративным call-центрам вести историю контактов с клиентом, уведомлять клиента по электронной почте о стадиях обработки заявки клиента и проводить рассылку сообщений по электронной почте, факсу и SMS-рассылку.
ЗАО "Телекомпродукт"
117420, Москва,
ул. Профсоюзная, д.57, офис 731
Тел: +7 095 99 55 800
Факс: +7 095 99 55 809
Email: info@tpr.ru,
sales@tpr.ru
|
