|
Call-центр Infinity — современное и надежное решение для построения контакт-центров. Call-центр Infinity позволит контролировать работу отделов обслуживания клиентов и повысит их эффективность работы. На базе Infinity создаются корпоративные и аутсорсинговые call-центры. Его функциональные возможности превосходят классические АТС: Call-центр Infinity отслеживает статус доступности операторов для приема звонков, ведет запись разговоров, собирает статистику по всем звонкам и автоматизирует процесс автоматизирует процесс обзвона. Для взаимодействия с CRM -системами реализован интеграционный модуль.
Инструменты контроля и анализа в Call-центре Infinity
Аналитический модуль статистики. В системе реализовано более 50 стандартных отчетов, предоставляющих различные аналитические данные о работе Call-центра. С их помощью легко проанализировать работу департамента и выявить узкие места, такие как, недостаток каналов связи для обслуживания и нелояльность сотрудника, прогнозировать динамику вызовов и оптимизировать нагрузку. Для реализации пользовательских отчетов предусмотрена возможность получения данных непосредственно из базы статистики.
Контрольные события. При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и многое другое Call-центр Infinity оповестит руководителя различными способами вплоть до звонка на мобильный телефон. Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.
Управление ресурсами. Ведение детальной статистики по загрузке операторов. Система аналитических отчетов и диаграмм обеспечит прозрачность в работе операторов и объективное измерение KPI сотрудников.
Запись разговоров. Сохранение всей истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров. Обеспечивается контроль работы сотрудников и объективное разрешение спорных ситуаций. Настройка правил записи позволяет оптимизировать количество разговоров.
Мониторинг и динамика. Контроль работы Call-центра в режиме реального времени, подключение к сеансу связи, отключение операторов. Оперативная информация о работе call-центра по ключевым показателям, таким как, количество звонков, время ожидания, потерянные вызовы.
Инструменты повышения производительности труда в Call-центре Infinity
Исходящие кампании обзвона абонентов ( Outbound). Массовый обзвон клиентов выделенной группой операторов. Система осуществляет автоматический дозвон до абонента и в случае дозвона соединяет с оператором и отображает на мониторе диалоговое окно – сценарий разговора. Операторы не тратят время на дозвон до клиента. Результаты кампании доступны в виде отчета с записанными разговорами по каждому клиенту. Имеется возможность проведение нескольких кампаний одновременно.
Входящие кампании приема вызовов ( Inbound). Предоставление оператору диалогового окна – подсказки при входящем звонке. Все заполненные формы сохраняются в одном проекте. Инструмент позволяет консолидировать различную информацию и обрабатывать несколько разных проектов одним оператором. Незаменимый инструмент для аутсорсинговых call? центров.
Автоматическое оповещение. Позволяет без участия оператора обзвонить группу клиентов и воспроизвести заранее записанное сообщение. Интеграция с корпоративной базой данных позволит персонифицировать информацию, такую как, стоимость задолженности и т.п.
FAX-сервер. Прием и отправка файлов с компьютера пользователя. Экономия времени и средств на покупку факс-аппаратов и их обслуживание.
SMS-сервер. Рассылка SMS сообщений клиентам компании. Автоматическая отправка по наступлению события. Отправка сообщения оператором call-центра.
Внутренний чат. Общение сотрудников внутри компании, обмен важными сообщениями между руководителем и оператором. Ве дется история всех сообщений.
Инструменты оператора в Call-центре Infinity
Программный телефон. Простые и удобные механизмы приема и совершения вызовов: звонок "одним кликом", организация конференций, автодозвон и множество других полезных функций позволят существенно сократить время на рутинные операции.
История звонков. Все принятые, исходящие и пропущенные звонки сохраняются в отдельном журнале. Вместе с номером телефона, доступна информация о дате и времени звонка, а также непосредственно запись разговора.
Карточка клиента. При входящем звонке оператору отображается информация о клиенте и ряд его атрибутов. В процессе разговора оператор может вносить информацию в карточку клиента. При переводе звонка на другого специалиста информация передается вместе со звонком.
Управление очередями. Оператору отображается информация о клиентах, находящихся в очереди ожидания. Оператор может менять очередность или переключаться, например на VIP-клиента.
Сценарий диалога. При ответе на вызов оператору отображается карточка со всеми вопросами. Оператор вносит ответы. В зависимости от ответа, сценарий может двигаться по различным алгоритмам.
Голосовая почта. В случае звонка в нерабочее время, Infinity предложит оставить голосовое сообщение персональному менеджеру. Сообщение может быть передано по электронной почте.
Статус оператора. В случае отсутствия, оператор сможет выставить соответствующий статус. При этом звонки начнут распределяться на резервных операторов. Имеется возможность формирования индивидуальных статусов. Оператор сможет внести причину своего отсутствия, а также указать, чтобы звонки переводились на мобильный телефон. Причины отсутствия операторов содержаться в статистике и доступны руководителю.
Общие функциональные возможности решений Infinity
Поддержка VoIP. Подключение абонентов к Infinity через СПД (сеть передачи данных). Подключение к городской телефонии по каналам VoIP. Благодаря этому сокращается количество устанавливаемого оборудования, что существенно уменьшает риски его физического выхода из строя, морального устаревания, а также значительно снижает стоимость владения.
Интеллектуальное голосовое меню компании (IVR). Графический конструктор позволит организовать приветствие компании, предоставить клиентам сервисы автоматического обслуживания, тем самым существенно разгрузить персонал.
Очередь ожидания. Постановка абонентов на удержание в случае отсутствия свободных операторов. В процессе ожидания проигрывается примерное время ожидания, позиция в очереди, рекламная информация. При звонке VIP-клиента можно настроить переключение переключается на первого освободившегося оператора.
Маршрутизация. Гибкая настройка параметров маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе, автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения вызовов дальнего направления. Как следствие, экономия денежных средств.
Система резервирования. Реализованные механизмы резервирования ключевых сервисов телефонии обеспечивают высокую надежность работы системы. В случае физического выхода из строя основного сервера телефонии, в автоматическом режиме в работу будет запущен резервный сервер. Система резервирования позволит исключить риски, связанные с вынужденным простоем компании из-за физического выхода из строя одного из телекоммуникационных узлов.
Система распределения нагрузки на телефонию. Если в пиковые моменты телефонные вызовы превышают допустимую нагрузку на сервер телефонии, имеется возможность распределения нагрузки на несколько серверов.
Скриншоты
IntelTelecom. Комплексные ИТ-решения для успешного бизнеса
Россия, 129329, г. Москва, ул. Ивовая, дом 1, корп. 1, 3 этаж.
Тел.: +7 (495) 641-10-10 (многоканальный)
Skype: skype_inteltelecom (отдел продаж)
E-mail: sales@inteltelecom.ru
www.inteltelecom.ru
|
