|
"Capella" автоматизирует весь процесс обработки звонка: от момента его принятия до ответа на вопрос клиента. Приняв звонок, модуль определяет номер, с которого он произведен, и предоставляет диспетчеру информацию о том, какие клиенты ранее звонили с этого номера. В ходе разговора диспетчер уточняет, кто звонит, и, если необходимо, вводит в регистрационную форму системы данные о новом клиенте. Поступающий запрос классифицируется по теме и заносится в систему вместе с записью разговора. Диспетчер ищет типовой ответ на запрос в базе знаний. Если готового ответа не существует, звонок переадресуется эксперту. Эксперт получает всю информацию о запросе и продолжает работу с клиентом, используя модуль c-Commerce комплекса Marketing Analytic.
Модуль "Capella" может записывать телефонные разговоры в офисе на жесткий диск компьютера в специальном компактном формате, что позволяет контролировать и анализировать все телефонные контакты персонала с клиентами.
Аналитическая обработка входящей информации
С помощью модуля "Analyzer", входящего в комплекс Marketing Analytic, аналитик может выбрать наиболее важные контакты и, прослушав записанные модулем "Capella" телефонные разговоры, отследить всю историю отношений с клиентами и собрать информацию об их проблемах и предпочтениях. Для любого периода можно выбрать темы, наиболее часто интересовавшие клиентов, и составить рейтинги проблем. В любой момент может быть получен текущий срез работы системы: какие линии загружены, какие операторы работают, с какими клиентами ведутся телефонные переговоры и т.д.
Отличительные особенности
Модуль "Capella" содержит все функции, необходимые для работы с клиентами по телефону, имеет простой и понятный интерфейс. Для работы с модулем не требуется менять имеющуюся офисную АТС и сложившуюся внутреннюю телефонную структуру. Стоимость операторского центра "Capella" существенно ниже классического центра обработки звонков (Call-Center).
|
