|
Call-центр Call-o-Call может использоваться как для корпоративных нужд, так и для предоставления аутсорсиноговых услуг.
Отличительные особенности Call-o-Call
- Надежная открытая коммуникационная платформа Intel позволяет предложить полностью универсальное решение для различных протоколов связи, различных типов оборудования и требуемой степени надежности.
- Независимость от используемого типа телефонной станции (АТС). Call-центр Call-o-Call® может интегрироваться с любыми типами УАТС, сохраняя Ваши инвестиции в оборудование связи, или выступать в качестве цифровой телефонной станции с различными интерфейсами (E1, FXS, IP), полностью интегрированной с компьютерными сетями.
- Универсальный механизм обработки вызовов и запросов (телефон, факс, e- mail, Интернет) и их интеллектуальная маршрутизация.
- М ощная система IVR позволяет не только облегчить работу операторов, но и предоставлять услуги, не требующие обработки человеком. Множество внешних интерфейсов системы IVR позволяет полностью интегрировать ее в информационные системы Вашей компании, связать абонента с любыми базами данных, автоматизировать обработку запросов в торговую систему и back-офис.
- Профессионально-ориетированные и откалиброванные по уровню подготовки группы операторов.
- Оптимальная обработка очередей и организация резервных групп операторов.
- Возможность организации конференц-связи.
- Наличие многоуровневой (индивидуальной, общей, групповой) голосовой почты.
- Возможность анкетирования клиентов, генерации звонков по заданному списку и расписанию, как в автоматическом, так и полуавтоматическом режиме.
- Гибкий механизм переадресации вызовов.
- Возможность как выборочной, так и полной записи переговоров.
- Наличие средств как контроля работы Call-центра в реальном масштабе времени, так статистического анализа.
- Наличие опции Watchdog обеспечивает прямое подключение потоков E1 к телефонам операторов в случае аварийного (как аппаратного, так и программного) отказа системы.
- Средства интеграции с CRM-системами позволяют сохранить вложения и не заботиться о проблемах переноса данных из Ваших корпоративных баз данных, а также повысить степень удовлетворенности клиентов за счет полной интеграции.
- Гибкая лицензионная политика и привлекательная цена решения.
Архитектура построения Call-o-Call
Call-центр Call-o-Call® построен на открытых решения, а именно:
Аппаратные компоненты:
- Сервера компьютерной телефонии
- Сервера баз данных
- Телекоммуникационные платы Intel Dialogic
Программные компоненты:
- ПО Microsoft Windows 2000 Server
- ПО Microsoft SQL Server 2000
- ПО Универсальной Среды Создания Услуг IntelleScript Pro (IS Pro)
- ПО Call-o-Call
Варианты подключения Call-центра:
1. перед и после УАТС ( Call-o-Call BX),
2. без использования УАТС ( Call-o-Call MX),
3. с использованием технологии Voice Over IP ( Call-o-Call VoIP).
В варианте подключения Call-o-Call BX более подходящим является подключение перед УАТС, поскольку в этом случае не требуется двойной емкости потоков E1 на УАТС. Вариант построения Call-центра по схеме Call-o-Call BX рассчитан на использование существующей телефонной инфраструктуры. Комплекс подключается к УАТС с помощью потоков E1. Операторы Call-o-Call BX подключаются к УАТС. Тип агентских аппаратов- любой поддерживаемый УАТС, как аналоговые, так и цифровые.
Плюсы данной схемы работы:
- Полное сохранение существующей телефонной инфраструктуры (и, соответственно, уже вложенных инвестиций). В случае подключения "перед" УАТС никакого аппаратного изменения УАТС не требуется, а в случае подключения "за" УАТС необходимо установить (или выделить уже существующие) на УАТС соответствующее количество портов E1.
- Поддерживаются любые типы и модели УАТС, в том числе Avaya Definity, Nortel Meridian, Siemens Hicom, NEC, Panasonic, LG, Samsung и т.д.
- Так как интеграция с телефонной станцией происходит на уровне потоков E1, не требуется закупка дополнительных дорогостоящих плат CTI для УАТС и соответствующего программирования.
Вариант построения Call-центра Call-o-Call MX рассчитан на отсутствие телефонной инфраструктуры. В этом случае Call-o-Call MX выполняет все функции как Call-центра, так и самой УАТС. Кроме того, этот вариант можно использовать в случае, когда у Вас уже есть УАТС, но Вы хотите создать выделенный Call-центр, чтобы звонки на операторов Call-центра не смешивались с внутренними звонками в УАТС.
Комплекс подключается к городской АТС (или к УАТС) с помощью потоков E1. Операторы Call-o-Call MX подключаются напрямую к серверу компьютерной телефонии через специальную коммутационную панель. Тип агентских аппаратов- аналоговые (FXS).
Плюсы данной схемы работы:
- Не требуется УАТС.
- Максимально выгодное соотношение цена/функциональность.
- Полностью интеллектуальный контроль над телефоном оператора, все действия выполняются с компьютера оператора. Вы можете гибко ограничить операторов в совершении исходящих звонков, например, только на телефоны из Вашей корпоративной адресной книги.
- Гибкая настройка нумерации телефонов операторов. При интеграции с существующей УАТС Вы можете использовать единое номерное поле с абонентами УАТС.
Вариант построения Call-центра Call-o-Call VoIP не зависит от наличия телефонной инфраструктуры.
Комплекс подключается к городской АТС (или к УАТС) с помощью потоков E1.
Операторы Call-o-Call VoIP подключаются к сети передачи данных, например: локальная сеть, Intranet, Internet.
Тип агентских аппаратов- интегрированный в АРМ Оператора программный IP-телефон (Softphone). Существует возможность использования мультимедийных гарнитур. Используется протокол H.323.
Плюсы данной схемы работы:
- Упрощенная инфраструктура за счет объединения сети передачи данных и телефонной сети.
- Возможно построение территориально распределенного Call-центра.
- Полная интеграция с сетью передачи данных компании.
- Возможна обработка входящих вызовов из сети передачи данных (VoIP) по протоколу H.323.
Во всех случаях управление телефонными вызовами, как входящими, так и исходящими, происходит в программе АРМ Оператора на компьютере оператора.
При необходимости конфигурации Call-o-Call MX, BX и VoIP можно комбинировать любым образом, что придает системе еще большую гибкость и универсальность.
В комбинированной схеме часть агентских телефонов (гарнитур) могут подключаться непосредственно к серверу Call-o-Call (как в варианте MX), часть операторов (например, резервные группы) могут работать УАТС (как в варианте BX), а остальные операторы (например, территориально удаленные)- по IP-сети (LAN, Intranet, Internet) через программный IP Softphone. При этом все они будут операторами одного Call-центра вне зависимости от технологии телефонного подключения.
Функционирование Call-центра строится по следующей общей схеме:
1 . Прием входящего вызова/запроса.
2. Идентификация клиента на основе анализа А-номера (АОН) или другой полученной информации в запросе.
3. Определение цели звонка/запроса клиента в результате общения клиента с системой IVR или по теме сообщения (в случае обработки запроса).
4. Автоматическое обслуживание клиента.
5. Маршрутизация звонка/запроса на наиболее подходящего оператора (при необходимости, если задача клиента не решилась на этапе 4).
6. Общение оператора с клиентом / обработка запроса.
Реализация Call-o-Call IVR на открытом языке IntelleScript Pro позволяет полностью модифицировать сценарии обслуживания вызовов под задачи конкретного Call-центра.
Интеллектуальная маршрутизация вызова по результатам его обработки в IVR осуществляется модулем CDS ( Call Distribution System). Все правила и настройки модуля CDS, присущие обслуживанию вызовов, применяются и для обработки запросов с web-сайтов и e- mail.
Обработка и формализация запросов, поступающих с web-сайтов, электронной почты e- mail, ICQ, SMS и Wap-сайтов, выполняет модуль UMM ( Universal Message Management). Модуль UMM выполняет в некотором виде роль Call-o-Call IVR – подготавливая дополнительную информацию о запросе для CDS.
Автоматизированные рабочие места (АРМ) Call-центра Call - o - Call
АРМ Оператора
Ключевым компонентом Call-центра является автоматизированное рабочее место (АРМ) оператора - визуальное приложение управления вызовами и получения дополнительной информации о звонках и запросах.
Оператор может осуществлять следующие действия:
- работать с телефонными звонками, поступающими как с городских телефонов, так и от других операторов;
- совершать звонки другим операторам, на городские телефоны или УАТС;
- переводить вызовы на других операторов, городские телефоны и телефоны УАТС;
- отслеживать состояние очереди звонков и заданий, контролировать текущие вызовы;
- создавать конференции с другими операторами и специалистами;
- отсылать заранее созданные факсимильные сообщения;
- работать с интегрированной системой голосовой почты;
- совершать звонки абонентам из таблицы номеров тех, кто не дождался ответа, с возможностью автоматического набора номера;
- заполнять иерархические анкеты, возникающие вместе со звонком, для проведения маркетинговых опросов/исследований;
- оператор может установить режим паузы-постобработки для исключения передачи ему вызовов и запросов в течение некоторого времени, нужного для обработки текущего вызова или заказа;
- оператор может самостоятельно включить запись текущего разговора;
- оператор может общаться с супервизором посредством встроенного чата и просматривать объявления Call-центра.
Все действия операторов (начало и конец работы, длительность разговоров, количество обработанных/отвергнутых звонков) заносятся в базу данных и доступны для просмотра в виде отчетов из программы АРМ Статистики и АРМ Контроля.
Для контроля качества обслуживания возможно ведение записи телефонных переговоров. Запись может включаться супервизором по отдельно взятому или по всем операторам. Кроме того, сам оператор может включить запись своих разговоров в любое время, в том числе в процессе разговора.
АРМ Администратора
Для администрирования Call-центра служит визуальное приложение АРМ Администратора. С его помощью Администратор имеет возможность выполнять следующие функции:
- установку параметров общесистемных настроек;
- администрирование операторской базы данных;
- создание, удаление и редактирование данных об операторах, расписания работы;
- создание, удаление и редактирование групп операторов;
- формирование навыков операторов и групп;
- ведение глобальной адресной книги;
- настройку условий системной переадресации на всех этапах обработки вызовов;
- создание списков рассылки объявлений;
- настройку маршрутизации вызовов;
- создание и ведение опросов/анкет;
- настройку черных/белых списков;
- создание, удаление и редактирование правил обработки web и e- mail запросов;
- настройку шаблонов ответов на запросы.
АРМ Контроля
Контроль текущего состояния Call-центра осуществляет Супервизор с помощью визуального приложения АРМ Контроля. Супервизор может просматривать все звонки системы, находящиеся как в процессе обработки операторами, так и в интерактивном голосовом меню (IVR).
Аудит прохождения вызовов позволяет выявить проблемы правильной настройки Call-центра и проверить действия клиентов при работе с IVR.
Существует возможность вторжения в работу операторов путем создания конференций. Конференции бывают различных типов:
Только прослушивание — супервизор незаметно для оператора прослушивает их разговор в режиме реального времени.
2way — супервизор, оператор и абонент беседуют вместе, т.е. все друг друга слышат.
Coach/pupil — супервизор, подключаясь к разговору, дает советы оператору по общению с клиентом, при этом клиент не слышит супервизора. Этот режим наиболее полезен для обучения новых операторов и разрешения конфликтных ситуаций.
Супервизор может принудительно устанавливать тот или иной статус оператору, гибко контролировать нештатные ситуации, связанные с операторами. (Например, ушел с рабочего места и не установил режим паузы.)
Если оператор не ответил на направленный ему вызов в течение определенного времени, Call-центр автоматически выставит режим паузы этому оператору и покажет соответствующее предупреждение супервизору.
В случае если супервизор понимает, что оператор некомпетентен в разговоре с клиентом, он может перехватить вызов на себя, тем самым продолжить разговор с клиентом и предотвратить конфликтную ситуацию.
АРМ Контроля позволяет записывать разговоры операторов с клиентами, причем запись может производиться как повсеместно, так и выборочно на основании задаваемых параметров.
Все разговоры помещаются в базу данных, сохраняется аудиофайл и вся дополнительная информация о звонке или запросе.
Далее записанные разговоры и запросы можно искать по различным параметрам, таким как: дата и время разговора, его продолжительность, имя оператора обслужившего вызов, A и B-номера и т.д.
Фильтрация записанных разговоров позволяет быстро найти нужный разговор и прослушать его.
Наличие функции автоматической архивации записанной информации позволяет экономить дисковое пространство и в то же время не потерять ни одного важного разговора. Гибкая настройка архивации полностью автоматизирует этот процесс и не требует вмешательства супервизора.
АРМ Статистики
Для проведения статистического анализа работы Call-центра служит АРМ Статистики. Модуль отчетности позволяет формировать более 50 отчетов о работе комплекса. Гибкость формирования отчетов позволяет выявлять узкие места Call-центра, проводить хронологические срезы.
Отчеты позволяют проанализировать динамику прохождения звонков через IVR и систему в целом, оценить загрузку и производительность операторов и групп операторов, оценить уровень обслуживания SL ( Service Level).
Встроенный дизайнер отчетов позволяет создать собственные отчеты, специфические для конкретного Call-центра.
Система Call-o-Call® является универсальным Call-центром, имеющим уникальную функциональность и отвечающим самым современным требованиям и технологиям телекоммуникаций. В качестве аппаратной части используется оборудование Intel, отличающееся высокой производительностью и надежностью. Прикладное программное обеспечение разработано российской компанией «Форте-АйТи». Помимо традиционно высокого качества программирования, характерного для российского ПО, это означает круглосуточную техническую поддержку на русском языке, возможность доработки системы по индивидуальному запросу Заказчика, обучающие курсы, выезд специалистов на место. И наконец, соотношение цена/качество Call-o-Call ® является уникальным для российского рынка!
Разработчик
ООО « Forte-IT»
Адрес: 123480, Москва, 1-ый Магистральный тупик, дом 10 к.1
Тел. (495) 783-0220
Факс: (495) 783-0220
E-mail: ct@forte-it.ru
http://ct.forte-it.ru
|
