Call-центры обычно измеряют свою эффективность с помощью ключевых индикаторов.
Эти индикаторы показывают работу центра в терминах эффективности, стоимости, качества сервиса и производительности.
Наиболее часто используют следующие индикаторы:
- Abandon Rate
- Availability and Agent Utilization
- Average Speed of Answer (ASA)
- Cost per contact by media
- Contact Volume
- Customer Satisfaction
- Handle Time
- One Call Resolution Rate
- Quality Monitoring
- Schedule Adherence
- Service Level
- Span of Control
- Turnover Rate
Для измерения эффективности работы и мониторинга качества
потребительского восприятия используют следующие десять KPI:
1) Call
Abandon Rate – Количество потерянных вызовов
Большое количество несостоявшихся разговоров, когда звонивший завершил вызов,
прежде чем смог дождаться ответа, указывает на ненадлежащее использование
ресурсов центром по обслуживанию клиентов.
2)
% Repeat Calls –
% повторных обращений
Используется для оценки способности операторов контакт-центра успешно
разрешать просьбы клиентов при первом контакте.
3) % Call
Transfers – % перенаправленных звонков
Показывает точность настройки маршрутизации и эффективность стратегии
обработки звонков в контакт-центре. Используется в качестве показателя
эффективности работы и качества обслуживания, но также может помочь выявить
пробелы в эффективности обработки звонков персоналом.
4) % Call
Completion Rate – % завершенных звонков
Важный KPI для мониторинга качества работы контакт-центра с целью обеспечения
оптимального использования имеющейся инфраструктуры, поддержания
удовлетворенности клиентов на оптимальном уровне и максимизации доходов.
5) Monetary
Cost Per Call - Денежные затраты на один звонок
Важнейший аспект по причине усложнения точности определения расходов на
звонки, особенно на фоне роста взаимодействия через Интернет.
6) % First
Call Resolution – % решенных вопросов с первого обращения
Используется для отслеживания качества предоставляемых услуг, поскольку
удовлетворенность клиентов, чьи запросы обрабатываются быстрым и эффективным
образом, выше.
7) % Blockage
– % блокирования телефонной линии
Мера доступности, используемая сегодня многими контакт-центрами, поскольку
если не измерять показатель блокирования линии (количество не принятых звонков
из-за занятой линии), контакт-центр не сможет достичь целевых показателей
скорости ответа из-за блокировки избыточного количества звонков, что может
отрицательно сказаться на удовлетворенности клиентов.
8) %
Calls Answered Within Service
Level Time –
% звонков с ответом в течение времени согласно уровню обслуживания
Скорость ответа – один из важнейших аспектов, требующих постоянного
мониторинга и оптимизации для достижения хорошего уровня эффективности работы.
9) Time to
Screen Pop – время до появления экрана
Оптимизация использования операторов – ключ к рентабельности контакт-центра;
данный KPI означает количество времени до появления информации о клиенте на
экране оператора, что напрямую влияет на способность оператора выполнить
требования покупателя.
10) Queue
Time - время ожидания
Отслеживание максимального времени, которое клиент вынужден ждать, прежде чем
оператор ответит на запрос, и его сравнение со средней скоростью ответа может
дать руководителям контакт-центра лучшее понимание эффективности контакт-центра
в плане реакции на обращения.
KPI для call-центра
Целесообразно разработать систему ключевых производственных индикаторов (КПИ)
для call-центра с соответствующей системой их учета, анализа и планирования по следующим группам:
а) параметры телефонной статистики, в том числе:
-процент потерянных вызовов
-уровень сервиса (service level)
-средняя продолжительность разговора
б) производственные параметры, в зависимости от задач:
-конверсия звонков в продажи (привлеченные клиенты, открытые счета и пр.)
-процент проблем, решенных во время первого обращения клиента
-собираемость задолженностей
в) финансово-экономические показатели, например:
-загрузка рабочих мест (смен в сутки)
-себестоимость одного звонка
-процент загрузки операторов (в пиковые часы и в среднем за смену)
(с)Вадим Аниканов, независимый консультант
Уровень сервиса / Service level
В терминологии call-центров — показатель качества обслуживания клиентов.
По нему можно определить число вызовов, принимаемых оператором за
определенное время. Например, 80/20 означает, что на 80% входящих звонков
операторы отвечают в течение первых 20 секунд с начала соединения.
Стандартного, общего для всех проектов значения SL не может быть. Оно
устанавливается индивидуально, в соответствии с бизнес-целями проекта. Если,
например, задача банка — экспансия на рынке услуг для физических лиц, то
необходимо принять и обработать каждый звонок в кратчайшее время. В таком случае
SL должен быть 100/0. Для горячей линии производителя FMCG может быть
достаточным значение SL 80/20.
SL напрямую влияет на бюджет проекта, т.к. именно он определяет количество
отработанных минут (руб./мин.). Чем выше оперативность и количество обработанных
звонков в проекте (а значит, выше качество обслуживания), тем больше времени
тратится в целом.
