В контактный центр «Совести» внедрена система записи и аналитики речи ZOOM

Бренд «Совесть» оптимизировал работу контактного центра с помощью системы записи звонков и аналитики речи ZOOM Speech Analytics. Решение позволило снизить операционные расходы, повысить эффективность работы операторов и обеспечить стабильное качество обслуживания клиентов. Проект был реализован в партнерстве с компанией CTI за один месяц.

Коробочное решение ZOOM Speech Analytics имеет быстрый и высокоточный речевой движок для обработки аудиозвонков и записей экранов с минимальным использованием оборудования. С его помощью «Совесть» анализирует содержание 100% разговоров операторов, управляет запросами поиска по обращениям клиентов, выделяет полезную информацию, например, случаи эмоционального недовольства, присутствие длинных пауз, а также наличие латентных или не решенных претензий.

Благодаря тому, что решение предоставляет данные практически в режиме реального времени, компании удается оперативно реагировать на спорные или нерешенные вопросы клиентов и корректировать бизнес-процессы за счет тиражирования лучших практик информирования и поддержки клиентов, а также оперативно давать сотрудникам обратную связь. Построение отчетности по ключевым показателям в системе доступно без дополнительного участия и помощи ИТ-специалистов.

«Мы — молодой, но быстрорастущий проект, — комментирует руководитель отдела операционной поддержки клиентов проекта «Совесть» Наталья Сорокина. — Уже сейчас количество звонков в контактный центр достигает ста тысяч в месяц, обработкой которых занимаются 60 человек на линии контактного центра. В компании нет готовых скриптов, сотрудники учатся возможным вариантам ведения живого диалога на специальных тренингах. Учитывая этот факт и стабильно растущий объем обращений, оценить качество всех разговоров «физически» становится затруднительно. Кроме того, контроль «постфактум», как правило, не позволяет своевременно исправить ситуацию, а для нас скорость решения вопросов клиентов – одна из приоритетных задач. ZOOM Speech Analytics помогает эффективно ее решать. Также оперативный анализ данных открывает большие возможности для развития бизнеса и поиска инсайтов для оценки и разработки новых предложений. Так, например, при запуске очередных маркетинговых активностей мы видим актуальный срез реакции клиентов в режиме реального времени и можем быстро перестроиться».

«Наш совместный проект с «Совестью» показал, что проходят те времена, когда внедрение речевой аналитики занимало долгие месяцы, было сложным и требовало больших ресурсов, — говорит вице-президент по России и СНГ компании ZOOM International Сергей Большаков. — Сиcтема ZOOM Speech Analytics поставляется сразу же с готовым словарем для русского языка, который показывает высокую точность распознавания и позволяет использовать систему непосредственно после установки. Это позволяет значительно сократить сроки окупаемости проекта, а невысокие требования к оборудованию системы ZOOM Speech Analytics делают внедрение такого решения доступным очень широкому кругу компаний».

Уже по итогам пилотного периода использования ZOOM Speech Analytics показатель FCR (First Call Resolution) в «Совести» повысился на 2% (с 96% до 98%), а AHT (Average Handling Time) снизился на 4% (с 247 с до 242 с). Для достижения еще большего результата в планах у компании интеграция решения с CRM-системой и базой данных.