«Манго Телеком» предложила бизнесу омниканальный контакт-центр

Новый продукт пришел на смену «Центру обработки вызовов».

Контакт-центр позволяет максимально продуктивно работать с коммуникациями. С этой целью разработчики предложили в 5 раз больше возможностей в сравнении с предыдущим решением.

Контакт-центр построен на принципе омниканальности, включает расширенный набор инструментов связи.

О том, что продукт омниканальный, говорит интерфейс рабочего места оператора. Он содержит единую ленту и историю обращений из различных каналов связи: звонки, веб-чаты, социальные сети, мессенджеры. Встроенные алгоритмы распределяют обращения с учетом текущей нагрузки в каналах.

Система автоматически следит за процессом работы контакт-центра, при наличии пропущенных звонков и сообщений, она информирует ответственного специалиста и уведомляет его руководителя.

В контакт-центре задачи распределяются не только автоматически, есть инструменты ручного управления. Руководитель может назначить ответственным за конкретное задание одного оператора или группу, а может присоединить задачу к профилю клиента. В таком случае она отобразится в планировщике сразу нескольких специалистов.

Для повышения контроля предусмотрены аналитические сводки по всем сотрудникам. Руководитель получает данные о том, насколько загружены операторы, в каком статусе находятся поставленные им задачи. Для оперативного контроля основных KPI предусмотрен мобильный интерфейс.

В новом контакт-центре переработана система автоматического обзвона. Доступны две опции. Весь процесс может выполнить оператор, либо первоначальный звонок совершает робот, и только затем подключается специалист контакт-центра.

Кампании исходящего обзвона настраиваются по таким параметрам, как часовые пояса, доступность номеров и предельно допустимое количество попыток установить соединение. По завершении процесса автоматически формируется детальный отчет.

MANGO OFFICE интегрирована со всеми популярными на российском рынке CRM и имеет доступ к их адресными книгами, что делает работу с контактами более эффективной.

Новинка позволяет создать контакт-центр любой конфигурации – работающий по традиционной модели, либо с удаленными сотрудниками.

Продукт поступил на рынок в начале ноября. Новые клиенты «Манго Телеком» уже пользуются контакт-центром. Перевод пользователей предыдущего решения «Центр обработки вызовов» на новую платформу компания осуществит последовательно. Он завершится в первом квартале 2019 года.