|
КАК ЭФФЕКТИВНО ОРГАНИЗОВАТЬ СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ?
Современный бизнес предъявляет высокие требования к качеству обслуживания клиентов: максимальное удовлетворение потребностей клиентов становится одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе. Однако улучшение качества обслуживания клиентов влечет за собой увеличение расходов на их удержание. Как повысить качество обслуживания клиентов с минимальным ростом затрат на их удержание?
Компания Orange Business Services предлагаетготовое решение - услугу « Orange Contact Center Outsourcing ( ECC )», которая решает следующие задачи:
- снижение потерь звонков клиентов и оптимизация их обслуживания;
- улучшение качества обслуживания клиентов без собственных инвестиций;
- повышение уровня обслуживания клиентов.
Контакт-центр Orange Business Services – это универсальный центр обработки входящих и исходящих телефонных вызовов, сочетающий полный спектр современных решений: разговор с «живым оператором» через телефонную сеть, прием факсов, электронной почты, web -интерфейса, а так же создание простой и логичной схемы самообслуживания – интерактивной системы речевого взаимодействия ( IVR ).
IVR – это автоматическая обработка входящего звонка в соответствии с заданным клиентом алгоритмом, а так же его обработка с использованием заранее записанных голосовых сообщений и системы голосовых меню.
Контакт-центр Orange Business Services построен на передовом оборудовании Cisco IP Contact Center . IP -архитектура позволяет строить территориально-распределенный контакт-центр, максимально эффективно используя ресурсы (площадь, персонал). Отличительная черта такого контакт-центра – возможность быстрого увеличения количества рабочих мест при росте обрабатываемых звонков.
СФЕРА ПРИМЕНЕНИЯ
- Офисы крупных организаций, в т.ч. государственные;
- Банки, страховые компании, структуры пенсионного обеспечения:
- Доступ к информации о счетах
- Справочная информация и т.п.
- Управление карточными счетами
- Информационно-справочные службы (горячая линия);
- Службы сервисной и технической поддержки клиентов;
- Торговые фирмы, системы бронирования, туристические компании, риэлторские агентства;
- Интернет и теле -магазины;
- Транспортные компании (авиа, авто, ж/д и т.д.), службы логистики и диспетчеризации;
- Рекламные и консалтинговые агентства, СМИ, социологические и политологические институты, службы опросов;
- Службы здравоохранения, фармацевтика;
- Аварийно-спасательные службы.
Наиболее популярные приложения включают в себя организацию «горячих линий», служб поддержки клиента, справочно-информационные системы, поддержку дистрибьюторов, системы бронирования, приема заказов и т.д. Исходящий обзвон применяется при проведении маркетинговых акциях, социологических опросов и рекламных кампаний.
КЛЮЧЕВЫЕ ОСОБЕННОСТИ
Компания Orange Business Services является единственным в России провайдером, имеющая географически распределенную сеть международного охвата (более 200 стран мира), а так же Россия и страны СНГ. Сотрудничая с Orange Business Services , вне зависимости от географического положения, клиент получает полный комплекс телекоммуникационных и прикладных услуг.
ОСНОВНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ДЛЯ БИЗНЕСА КЛИЕНТА
- Экономичность – организация собственной службы обслуживания клиента без инвестиций в оборудование и инфраструктуру, без набора дополнительного штата персонала, организационных и временных затрат.
- Географическая распределенность - возможность построения территориально-распределенных контакт-центров на территории России и стран СНГ с использованием сетевой инфраструктуры компании Orange Business Services вне зависимости от географического положения клиента.
- Масштабируемость – увеличение мощности и функциональности контакт-центра по мере роста бизнеса клиентов.
- Оптимизация нагрузки – применения интеллектуальных средств переадресации поступающих звонков поможет эффективно распределить телефонную нагрузку клиенту, который обладает широкой филиальной сетью в России или за рубежом, наиболее оптимальным способом, при этом ни один звонок не будет потерян.
- Контролируемость - полный контроль над работой операторской службы и качеством обслуживания.
- Индивидуальность решений - широкий спектр возможностей Orange Business Services , позволяющих создавать уникальные решения для нужд бизнеса клиента с использованием полного комплекса телекоммуникационных и прикладных услуг.
- Комплексность - услуги профессиональных консультантов и менеджеров проекта позволят осуществить проектирование, построение и внедрение собственного контакт-центра полностью интегрированного в бизнес процессы клиента в соответствии с поставленными задачами и сроками.
ПРЕИМУЩЕСТВА ORANGE BUSINESS SERVICES ПРИ РЕШЕНИИ ЗАДАЧ ПО ПОСТРОЕНИЮ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
Компания Orange Business Services предлагает полный спектр услуг в области создания контакт-центров, включая:
- организацию выносных агентских рабочих мест или аренду рабочих мест в операторском центре Orange Business Services
- возможность построения многофункционального контакт-центра с использованием оборудования и, при необходимости, - персонала Orange Business Services
- круглосуточное обслуживание контакт-центра в режиме 24 часа в сутки, 7 дней в неделю в рамках задач клиента
- предоставление телекоммуникационных ресурсов для обеспечения работы контакт-центра (предоставление городских телефонных номеров в различных городах России и/или «красивых» номеров 8-800-ххх-хххх – с переадресацией вызовов на контакт-центр (услуга “ Global Call Center Access ”)
- предоставление услуг автоматизированной справочной службы с возможностью интеграции с внешними базами данных клиента на основе интерактивной системы речевого взаимодействия и голосовых меню ( услуга “ Network IVR ”)
- высокая надежность сети IP VPN и территориально-распределенной сети
- низкая стоимость/легкость интеграции ( Cisco - Cisco ) с ЛВС клиента
- передача речи и данных по единой сети
- возможность интеграции с различными базами данных и CRM системами
- поставку, установку и обслуживание аппаратно-программных решений контакт-центров
- предоставление консультационных услуг при создании контакт-центров
ВАРИАНТЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
I Вариант - полный аутсорсинг обработки вызовов.
Операторы контакт-центра Orange Business Services обрабатывают входящие вызовы, поступающие на номер клиента по определяемому клиентом сценарию. Все операторы проходят строгий отбор по требованиям клиента и получают необходимую подготовку. Совместно с консультантами Orange Business Services , клиент разрабатывает алгоритм работы приложения (всплывающего окна), регламентирующего действия операторов и возможности, которые можно реализовать с помощью интерактивной системы речевого взаимодействия (IVR). Используя защищенные каналы связи, операторы имеют возможность работать с удаленными базами данных клиента. Данный вид аутсорсинга применятся при организации «горячих линий», телемаркетинга, организации первичной службы поддержки и т.п.
II Вариант – частичный аутсорсинг обработки вызовов.
Входящие вызовы (телефон, интернет, факс) обрабатываются операторами клиента, которые располагаются непосредственно в офисе Orange Business Services . Разница с Вариантом I в том, что операторы находятся в штате Клиента и могут иметь более высокую квалификацию для данного вида работы – например, техническая поддержка.
III Вариант - использование удаленных рабочих мест для организации клиенту собственного «мини контакт-центра».
Удаленные рабочие места предоставляются клиенту с помощью сети IP VPN Orange Business Services . В этом случае клиент получает все возможности полноценного контакт-центра, без значительных капиталовложений в оборудование. Это решение Hosted IP Contact Center , одним из важных преимуществ которого является то, что клиент может заказать столько удаленных рабочих мест, сколько ему требуется в настоящий момент, приобретая или отказываясь от них, в зависимости от текущего трафика. Все входящие звонки обрабатываются операторами клиента, которые располагаются на собственных площадях.
IV Вариант– временное абонирование.
С целью проведения краткосрочных рекламных акций, маркетинговых мероприятий Orange Business Services может организовать удаленные рабочие места сроком от одной недели до месяца.
V Вариант – смешанный аутсорсинг обработки вызовов.
В зависимости от задач клиента применяются смешанные варианты организации работы контакт-центра. Например, организация круглосуточного режима приема звонков: операторы клиента со специальной подготовкой обслуживают входящие звонки с 8 до 20 часов в рабочее время (частичный аутсорсинг) + операторы Orange Business Services круглосуточно обслуживают входящие звонки (полный аутсорсинг) для разгрузки операторов клиента в дневное время и обеспечения приема звонков в ночное время и в выходные дни.
VI Вариант - многоуровневый контакт-центр.
Применяется для построения системы обработки вызова с разграниченной структурой доступа к базам данных клиента в соответствии с уровнем прав доступа.
- I уровень контакт-центр Orange Business Services – выполнение общих задач по обработке всех звонков поступающих на контакт-центр Orange Business Services с последующей переадресацией на контакт-центра клиента согласно установленным параметрам сценария. Переадресации звонка вводится в рамках услуги Global Call Center Access .
- II уровень контакт-центр клиента – обработка переадресованных звонков с контакт-центра Orange Business Services , согласно установленным идентификационным параметрам. Преимущества построения многоуровневого контакт-центра заключается в том, что клиент не тратит усилия на обработку большого потока обращений пользователей, для работы с «пустыми» звонками, а работает только с потенциальными потребителями.
ДОПОЛНЕНИЕ К УСЛУГЕ
Естественным дополнением к Orange Contact Center Outsourcing является услуга Global Call Center Access , которая заключается в предоставлении клиенту возможности получать входящие вызовы на свою справочно-информационную службу, расположенную в одном из региональных центров России, с номеров городских телефонных сетей общего пользования других регионов.
В рамках услуги “Global Call Center Access” обеспечивается переадресация входящих телефонных вызовов с городских номеров различных регионов, в которых выделены специальные телефонные номера доступа к контакт-центру, на офис клиента, расположенный в одном из региональных центров Orange Business Services . Для организации доступа к контакт-центру клиенту могут быть выделены местные (региона доступа) телефонные номера или и нтеллектуальный номер вида 8-800-ххх-хххх. Использование номера 8-800-ххх-хххх освобождает пользователей телефонной сети общего пользования России от оплаты за соединение с контакт-центром клиента .
КОНТАКТЫ:
ООО «Эквант»
Россия
119180, Москва,
Якиманская набережная, д.4,стр.1
+7 (495) 929-9500 общий
+7 (495) 929-9484 факс
www.orange-business.ru
|
